Erste Schritte mit Amazon Connect - Amazon Connect

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Erste Schritte mit Amazon Connect

Richten Sie das Kontaktzentrum mit diesen Schritten ein.

  1. Erstellen einer Amazon Connect-Instance. Verwenden Sie eine Instance, die alle Ressourcen und Einstellungen für das Kontaktzentrum aufnimmt. Sie geben an, wie Sie Benutzerkonten verwalten möchten, ob Ihr Kontaktzentrum eingehende Anrufe annimmt und ausgehende Anrufe tätigt, und überprüfen den Ort, an dem Daten in Ihrem Amazon-S3-Bucket gespeichert werden.

  2. Rufnummern für die Nutzung des Amazon Connect-Service einrichten. Wenn Sie Sprache verwenden, können Sie eine von AWS bereitgestellte Telefonnummer beantragen oder Ihre aktuelle Telefonnummer nach Amazon Connect portieren. Wenn Sie Nummern portieren lassen, empfehlen wir, eine Nummer zu beantragen, mit der sie Amazon Connect testen und das Kontaktzentrum erstellen können, während Sie auf die Portierung der Nummern warten.

  3. Einrichten der Weiterleitung. Erstellen Sie Warteschlangen und Weiterleitungsprofile und legen Sie die Betriebsstunden fest. Geben Sie in den Weiterleitungsprofilen die Kanäle an, die Kundendienstmitarbeiter verwenden sollen: Stimme, Chat, Aufgaben oder alle drei. Geben Sie außerdem an, wie viele Chats und Aufgaben ein Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig bearbeiten kann.

  4. Amazon Connect-Flows erstellen. Richten Sie einen Flow ein, um die Kundenerfahrung im Kontaktzentrum von Anfang bis Ende zu definieren. Ein einzelner Flow funktioniert sowohl für Sprache als auch für Aufgaben. Das macht Ihr Design effizienter. Wenn Sie Flows erstellen und die Blöcke konfigurieren, geben Sie an, wie der Flow für Sprache, Aufgaben oder beides funktionieren soll.

  5. Fügen Sie Benutzer hinzu, bei denen es sich um Ihre Manager und Kundendienstmitarbeiter handelt, und konfigurieren Sie deren Einstellungen. Weisen Sie jedem Kundendienstmitarbeiter ein Weiterleitungsprofil zu, geben Sie an, ob er ein Softphone oder ein Tischtelefon verwendet, und legen Sie fest, wie viel Zeit er für die After contact work (Kundennachbearbeitung) erhält. Anweisungen finden Sie unter Hinzufügen von Benutzern zu Amazon Connect und Einrichten von Kundendienstmitarbeitern.

  6. Wenn Sie Chat verwenden, bieten wir verschiedene Tools, mit denen Sie Ihrer kundenorientierten App die Interaktion mit dem Amazon Connect Connect-Chat ermöglichen können. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie das Chat-Erlebnis Ihres Kunden ein.

Nächste Schritte

Es gibt viele Dinge, die Sie im Kontaktzentrum optimieren können. Hier einige zusätzliche Schritte, die sich für Sie als nützlich erweisen können:

  1. Überwachen Sie Live-Unterhaltungen und überprüfen Sie vergangene Unterhaltungen. Auf diese Weise können Manager Kundendienstmitarbeiter coachen und ihnen helfen, sich zu verbessern. Richten Sie für SprachUnterhaltungen die Aufzeichnung in den KontaktFlowsn ein. Richten Sie für Chat-Unterhaltungen die Aufzeichnung auf Instance-Ebene ein.

    Informationen zum Überwachen von Unterhaltungen finden Sie unter Einrichten der Live-Überwachung für Sprache und/oder Chat.

  2. Einen Amazon-Lex-Bot zu Amazon Connect hinzufügen. Verwenden Sie Amazon Lex im Kontaktzentrum, um die Belastung der Kundendienstmitarbeiter zu reduzieren. Ein Bot kann beispielsweise die anfängliche Interaktion handhaben, bevor der Chat an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wird. Der Bot kann dem Kunden außerdem häufig gestellte Fragen beantworten.

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Weitere Ressourcen für Amazon Connect

Sie können nicht nur den Inhalt dieses Handbuchs nutzen, sondern auch über die folgenden Ressourcen mehr über Amazon Connect erfahren.

Amazon Connect API-Referenz

Die Amazon Connect API Reference beschreibt die API-Aktionen, die zur Einrichtung und Verwaltung Ihres Kontaktzentrums verwendet werden.

Amazon Connect Participant Service API Reference

Die Amazon Connect Participant Service API Reference beschreibt die API-Aktionen, die zur Verwaltung von Chat-Teilnehmern wie Kundendienstmitarbeitern und Kunden verwendet werden.

Amazon AppIntegrations Service API Reference

In der Amazon AppIntegrations Service API Reference werden die API-Aktionen beschrieben, mit denen Sie Verbindungen zu externen Anwendungen konfigurieren können.

Contact Lens für Amazon Connect API Reference

Die Amazon Connect Contact Lens API Reference beschreibt die API-Aktionen, mit denen Sie auf ein aktuelles Protokoll zugreifen können, zusammen mit allen zugehörigen Konversationsmerkmalen, während ein Anruf noch läuft. Dies trägt dazu bei, dass Kundendienstmitarbeiter weniger detaillierte Anrufzusammenfassungen verfassen müssen, und ermöglicht eine nahtlose Übergabe von einem Kundendienstmitarbeiter an einen anderen während einer Anrufweiterleitung.

Amazon Connect Customer Profiles API

Die Amazon Connect Customer Profiles API Reference beschreibt die API-Aktionen, die Sie zur Verwaltung von Domains und Profilen verwenden können.

Amazon Connect Voice ID API Reference

In der Amazon Connect Voice ID API Reference werden die API-Aktionen beschrieben, die eine Anruferauthentifizierung und Betrugsprüfung in Echtzeit ermöglichen.

Amazon-Q-in-Connect-API-Referenz

Die Amazon-Q-in-Connect-API-Referenz beschreibt die API-Aktionen, mit denen Kundendienstmitarbeiter Informationen erhalten, um sie bei der Lösung von Kundenproblemen zu unterstützen.

Amazon-Connect-Streams

In der Amazon-Connect-Streams-Dokumentation wird beschrieben, wie Sie Ihre vorhandenen Webanwendungen in Amazon Connect integrieren können. Streams geben Ihnen die Möglichkeit, die CCP (Contact Control Panel)-Benutzeroberflächenkomponenten in eine Seite einzubetten und/oder Kundendienstmitarbeiter- und Kontaktstatusereignisse direkt zu verarbeiten, um den Kundendienstmitarbeiter- und Kontaktstatus über eine objektorientierte ereignisgesteuerte Schnittstelle zu steuern. Sie können die integrierte Schnittstelle verwenden oder eine eigene Schnittstelle von Grund auf neu erstellen – mit Streams haben Sie die Wahl.

Beispiele für die Amazon Connect Chat-Benutzeroberfläche

Die Amazon Connect Chat SDK and Sample Implementations enthält Beispiele zum Aktivieren der App für Amazon Connect-Chat.