Erste Schritte mit Amazon Connect

Gehen Sie wie folgt vor, um Ihr Kontaktzentrum einzurichten.

1. Eine Amazon Connect Connect-Instanz erstellen. Verwenden Sie eine Instanz, um alle Ressourcen und Einstellungen für Ihr Contact Center zu enthalten. Sie geben an, wie Sie Benutzerkonten verwalten möchten, ob Ihr Contact Center eingehende Anrufe annimmt und ausgehende Anrufe tätigt, und überprüfen den Ort, an dem Daten in Ihrem Amazon S3-Bucket gespeichert werden.

2. Rufnummern für die Nutzung des Amazon Connect Connect-Service einrichten. Wenn Sie Sprachanrufe verwenden, geben Sie entweder eine Telefonnummer anAWSgibt Ihre aktuelle Telefonnummer an oder portiert sie auf Amazon Connect. Wenn Sie sich dafür entscheiden, Ihre Nummern zu portieren, empfehlen wir Ihnen, eine Nummer zu beanspruchen, damit Sie Amazon Connect testen und Ihr Kontaktzentrum aufbauen können, während Sie darauf warten, dass Ihre Nummern übertragen werden.

3. Einrichten der Weiterleitung. Erstellen Sie Ihre Warteschlangen und Routing-Profile und legen Sie Ihre Öffnungszeiten fest. Geben Sie in Ihren Routing-Profilen die Kanäle an, die Agenten verwenden sollen: Sprache, Chat, Aufgaben oder alle drei. Sie geben auch an, wie viele Chats und Aufgaben ein Agent gleichzeitig verwalten kann.

4. Amazon Connect-Flows erstellen. Richten Sie einen Ablauf ein, um das Kundenerlebnis mit Ihrem Contact Center von Anfang bis Ende zu definieren. Ein einziger Ablauf funktioniert für Sprache, Chat und Aufgaben, wodurch Ihr Design effizienter wird. Wenn Sie Flows erstellen und die Blöcke konfigurieren, geben Sie an, wie der Flow für Sprach-, Chat- und Aufgaben funktionieren soll.

5. Fügen Sie Benutzer hinzu, bei denen es sich um Ihre Manager und Kundendienstmitarbeiter handelt, und konfigurieren Sie deren Einstellungen. Weisen Sie jedem Kundendienstmitarbeiter ein Weiterleitungsprofil zu, geben Sie an, ob er ein Softphone oder ein Tischtelefon verwendet, und legen Sie fest, wie viel Zeit er für die After contact work (Kundennachbearbeitung) erhält. Anweisungen finden Sie unter Hinzufügen von Benutzern zu Amazon Connect und Einrichten von Kundendienstmitarbeitern.

6. Wenn Sie Chat verwenden, bieten wir verschiedene Tools, mit denen Sie Ihrer kundenorientierten App die Interaktion mit dem Amazon Connect-Chat ermöglichen können. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie das Chat-Erlebnis Ihres Kunden ein.

Nächste Schritte

Es gibt viele Dinge, die Sie im Kontaktzentrum optimieren können. Hier einige zusätzliche Schritte, die sich für Sie als nützlich erweisen können:

1. Einrichten des Aufzeichnungsverhaltens. Überwachen Sie Live-Konversationen und überprüfen Sie vergangene Konversationen. Auf diese Weise können Manager Kundendienstmitarbeiter coachen und ihnen helfen, sich zu verbessern. Richten Sie für Sprachgespräche die Aufzeichnung in Ihren Flows ein. Richten Sie für Chat-Konversationen die Aufzeichnung auf Instance-Ebene ein.

   Informationen zum Überwachen von Konversationen finden Sie unter Einrichten der Live-Überwachung für Sprache und/oder Chat.

2. Einen Amazon Lex-Bot zu Amazon Connect hinzufügen. Verwenden Sie Amazon Lex in Ihrem Contact Center, um die Belastung Ihrer Agenten zu reduzieren. Ein Bot kann beispielsweise die anfängliche Interaktion handhaben, bevor der Chat an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wird. Der Bot kann dem Kunden außerdem häufig gestellte Fragen beantworten.

Nehmen Sie an einem kostenlosen Online-Kurs teil

Schauen Sie sich die folgenden kostenlosen Online-Kurse an:

• Einführung in Amazon Connect und das Contact Control Panel (CCP)

• Amazon Connect: Einführung in die Administrationsoberfläche

• Amazon Connect: Amazon Connect-Instances erstellen und verwalten

• Amazon Connect: Implementierung von Chat in Amazon Connect

• Amazon Connect: Implementieren von Aufgaben in Amazon Connect

Zusätzliche Ressourcen für Amazon Connect

Zusätzlich zur Nutzung der Inhalte dieses Handbuchs können Sie mithilfe der folgenden Ressourcen mehr über Amazon Connect erfahren.

Amazon Connect API-Referenz

DasAmazon Connect API-Referenzbeschreibt die API-Aktionen, die zur Einrichtung und Verwaltung Ihres Kontaktzentrums verwendet werden.

API-Referenz zum Amazon Connect-Teilnehmerservice

DasAPI-Referenz für den Amazon Connect-Teilnehmerservicebeschreibt die API-Aktionen, die zur Verwaltung von Chat-Teilnehmern wie Agenten und Kunden verwendet werden.

AmazonAppIntegrationsReferenz zur Service-API

DasAmazonAppIntegrationsReferenz zur Service-APIbeschreibt die API-Aktionen, mit denen Sie Verbindungen zu externen Anwendungen konfigurieren können.

API-Referenz für Contact Lens for Amazon Connect

DasReferenz zur Amazon Connect-Kontaktlinsen-APIbeschreibt die API-Aktionen, mit denen Sie auf eine zugreifen könnenup-to-dateTranskript zusammen mit allen zugehörigen Konversationsmerkmalen, während ein Anruf noch läuft. Dies trägt dazu bei, dass Agenten weniger detaillierte Anrufzusammenfassungen verfassen müssen, und ermöglicht eine reibungslose Übergabe von einem Agenten an einen anderen während einer Anrufweiterleitung.

Amazon Connect-API für Kundenprofile

DieAPI-Referenz für Amazon Connect-Kundenprofilebeschreibt die API-Aktionen, die Sie zur Verwaltung von Domains und Profilen verwenden können.

Referenz zur Amazon Connect Voice ID API

DasReferenz zur Amazon Connect Voice ID APIbeschreibt die API-Aktionen, die Anruferauthentifizierung und Betrugsprüfung in Echtzeit ermöglichen.

Amazon Connect Wisdom API-Referenz

DasAmazon Connect Wisdom API-Referenzbeschreibt die API-Aktionen, mit denen Agenten Informationen erhalten, um sie bei der Lösung von Kundenproblemen zu unterstützen.

Amazon Connect Streams

DasAmazon Connect-StreamsIn der Dokumentation wird beschrieben, wie Sie Ihre vorhandenen Webanwendungen in Amazon Connect integrieren können. Streams geben Ihnen die Möglichkeit, die CCP (Contact Control Panel)-Benutzeroberflächenkomponenten in eine Seite einzubetten und/oder Kundendienstmitarbeiter- und Kontaktstatusereignisse direkt zu verarbeiten, um den Kundendienstmitarbeiter- und Kontaktstatus über eine objektorientierte ereignisgesteuerte Schnittstelle zu steuern. Sie können die integrierte Schnittstelle verwenden oder eine eigene Schnittstelle von Grund auf neu erstellen – mit Streams haben Sie die Wahl.

Beispiele für die Chat-Benutzeroberfläche von Amazon Connect

DieAmazon Connect Chat SDK und Beispielimplementierungenbietet Beispiele dafür, wie Sie Ihrer App die Interaktion mit dem Amazon Connect-Chat ermöglichen können.