Amazon Connect を使用して、エージェントとお客様の間で録音された会話をレビューする

マネージャーは、エージェントとお客様間の過去の会話を確認できます。これを設定するには、記録動作を設定し、マネージャーに適切なアクセス許可を割り当て、記録された会話にアクセスする方法を示す必要があります。

会話はいつ録音されますか? 会話は、問い合わせがエージェントに接続されているときのみ記録されます。問い合わせが IVRまたは Lex ボットに接続されている場合、その問い合わせはそれ以前に記録されません。通話が外部に転送されている場合は、エージェントが通話を停止すると、通話の録音が停止します。通話録音動作の詳細については、「記録動作の設定」を参照してください。

ヒント

通話録音を有効にすると、問い合わせが切断された直後に S3 バケットに録音が配置されます。次に、この記事の手順を使用して録音を確認できます。

また、顧客の問い合わせレコード から録音にアクセスすることもできます。ただし、録音はコンタクトレコードで使用できます。ただし、コンタクトがコンタクト後作業 (ACW) 状態 を離れた後に限られます。

録音へのアクセスの管理方法 録音された会話 (秘匿化されていない） セキュリティプロファイルのアクセス許可を使用して、録音を聞くことができるユーザーを管理し、S3 でURLs生成された対応する にアクセスします。このアクセス許可の詳細については、「過去の会話の録音を確認するためのアクセス許可の割り当て」を参照してください。

過去の会話の録音/トランスクリプトを確認する

次の手順は、マネージャーが過去の会話の録音/トランスクリプトを確認するために実行します。

1. 記録へのアクセス許可を持つユーザーアカウントを使用して、Amazon Connect にログインします。

2. Amazon Connect で、[Analytics and optimization] (分析と最適化)、[Contact search] (問い合わせの検索) の順に選択します。

3. 日付、エージェントのログイン、電話番号、またはその他の基準で問い合わせのリストをフィルタリングします。[検索] を選択します。

   ヒント

   録音を検索するには、問い合わせ ID フィルターを使用することをお勧めします。問い合わせの録音を正確に探すには、これが最も確実な方法です。問い合わせ ID と同じ名前の録音が大半ですが、すべてではありません。

4. 次の画像に示すように、録音された会話には、[録音/トランスクリプト] 列にアイコンが表示されます。適切なアクセス許可がない場合、これらのアイコンは表示されません。

   

5. 次の画像に示すように、音声会話の録音を聞くか、チャットのトランスクリプトを読むには、[再生] アイコンを選択します。

   

6. トランスクリプトの再生アイコンを選択した場合は、次の画像に示すように、トランスクリプトが表示されます。

   

録音を一時停止、巻き戻し、または早送りする

音声録音を一時停止、巻き戻し、早送りするには、次の手順に従います。

1. [コンタクトの検索] 結果で、[再生] アイコンを選択する代わりに、コンタクト ID を選択して、コンタクトレコードを開きます。

   

2. [コンタクトレコード] ページには、次の画像に示すように、他にも録音をナビゲートするためのコントロールがあります。

   

   1. 調べたい時間のところをクリックまたはタップします。

   2. 再生速度を調整します。

   3. 再生と一時停止を行い、また 10 秒単位で前後にスキップします。

一時停止、巻き戻し、早送りの問題についてのトラブルシューティング

問い合わせ検索ページで録音を一時停止、巻き戻し、早送りできない場合は、ネットワークがHTTP範囲リクエストをブロックしている可能性があります。Web Docs サイトのHTTP「範囲リクエストMDN」を参照してください。ネットワーク管理者と協力して、HTTP範囲リクエストのブロックを解除します。