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Configuración del enrutamiento en Amazon Connect - Amazon Connect

Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.

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Configuración del enrutamiento en Amazon Connect

En Amazon Connect, el enrutamiento consta de tres partes: colas, perfiles de enrutamiento y flujos. En este tema se analizan las colas y los perfiles de enrutamiento. Para obtener información sobre los flujos, consulte Flujos en Amazon Connect.

Una cola contiene contactos en espera de que los agentes respondan. Puede utilizar una única cola para gestionar todos los contactos entrantes o puede configurar varias colas.

Las colas están vinculadas a los agentes a través de un perfil de enrutamiento. Al crear un perfil de enrutamiento, debe especificar:

  • Las colas que están en él.

  • Si una cola debe ser tener prioridad sobre otra.

  • Qué canales gestionarán los agentes en el Panel de control de contacto (CCP): voz, chat o ambos.

  • Cuántos contactos pueden gestionar simultáneamente los agentes para cada canal.

  • Si las colas individuales son para todos los canales o para canales específicos.

Cada agente se asigna a un perfil de enrutamiento.

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