OPS10-BP05 Definición de un plan de comunicación con los clientes en caso de eventos que afecten al servicio

Modo de enfoque

OPS10-BP05 Definición de un plan de comunicación con los clientes en caso de eventos que afecten al servicio - AWS Well-Architected Framework

Guía para la implementación Recursos

Es fundamental comunicarse eficazmente durante los eventos que afectan al servicio para mantener la confianza y la transparencia con los clientes. Un plan de comunicación bien definido ayuda a su organización a compartir información de forma rápida y clara, tanto interna como externamente, durante los incidentes.

Resultado deseado:

Un plan de comunicación sólido que informe eficazmente a los clientes y partes interesadas durante los eventos que afectan al servicio.
Transparencia en la comunicación para generar confianza y reducir la ansiedad de los clientes.
Minimizar el impacto de los eventos que afectan el servicio en la experiencia del cliente y las operaciones comerciales.

Patrones comunes de uso no recomendados:

Una comunicación inadecuada o tardía genera confusión e insatisfacción en los clientes.
Los mensajes demasiado técnicos o vagos no transmiten el impacto real a los usuarios.
No existe una estrategia de comunicación predefinida, lo que da como resultado mensajes incoherentes y reactivos.

Beneficios de establecer esta práctica recomendada:

Mejora de la confianza y la satisfacción de los clientes mediante una comunicación proactiva y clara.
Se ha reducido la carga de los equipos de asistencia al abordar de forma preventiva las inquietudes de los clientes.
Capacidad mejorada para administrar los incidentes y recuperarse de ellos de forma eficaz.

Nivel de riesgo expuesto si no se establece esta práctica recomendada: medio

Guía para la implementación

La creación de un plan de comunicación integral para los eventos que afectan al servicio implica múltiples facetas, desde la elección de los canales correctos hasta la elaboración del mensaje y el tono. El plan debe ser adaptable, escalable y contemplar diferentes escenarios de interrupción del servicio.

Pasos para la implementación

Definición de roles y responsabilidades:
- Asigne un major incident manager para supervisar las actividades de respuesta a los incidentes.
- Designe a un communications manager que se encargue de coordinar todas las comunicaciones externas e internas.
- Incluya al support manager para proporcionar una comunicación congruente a través de los tiques de soporte.
Identificación de los canales de comunicación: seleccione canales como el chat del lugar de trabajo, el correo electrónico, los SMS, las redes sociales, las notificaciones dentro de las aplicaciones y las páginas de estado. Estos canales deben ser resilientes y capaces de funcionar de forma independiente durante los eventos que afecten al servicio.
Comunicación con los clientes rápida, clara y regular:
- Elabore plantillas para varios escenarios de deterioro del servicio, haciendo énfasis en la simplicidad y los detalles esenciales. Incluya información sobre el deterioro del servicio, el tiempo de resolución esperado y el impacto.
- Utilice Amazon Pinpoint para alertar a los clientes mediante notificaciones push, notificaciones dentro de las aplicaciones, correos electrónicos, mensajes de texto, mensajes de voz y mensajes a través de canales personalizados.
- Utilice Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) para alertar a los suscriptores mediante programación o por correo electrónico, notificaciones push móviles y mensajes de texto.
- Comparta de forma pública el panel de Amazon CloudWatch para comunicar el estado del incidente.
- Fomente la participación en las redes sociales:
  - Supervise activamente las redes sociales para entender la opinión de los clientes.
  - Publique en las plataformas de redes sociales para proporcionar información pública actualizada e implicar a la comunidad.
  - Prepare plantillas para una comunicación clara y coherente en las redes sociales.
Coordinación de la comunicación interna: implemente protocolos internos mediante herramientas como Amazon Q Developer en aplicaciones de chat para coordinar a los equipos y facilitar la comunicación. Utilice los paneles de CloudWatch para comunicar el estado.
Orquestación de la comunicación con herramientas y servicios dedicados:
- Utilice Administrador de incidentes de AWS Systems Manager con Amazon Q Developer en aplicaciones de chat para configurar canales de chat dedicados para la comunicación interna y la coordinación en tiempo real durante los incidentes.
- Utilice manuales de procedimientos de Administrador de incidentes de AWS Systems Manager para automatizar las notificaciones a los clientes a través de Amazon Pinpoint, Amazon SNS o herramientas de terceros, como las plataformas de redes sociales, durante los incidentes.
- Incorpore flujos de trabajo de aprobación en los manuales de procedimientos para revisar y autorizar, de forma opcional, todas las comunicaciones externas antes de enviarlas.
Práctica y mejora:
- Lleve a cabo formaciones sobre el uso de herramientas y estrategias de comunicación. Permita a los equipos tomar decisiones oportunas durante los incidentes.
- Ponga a prueba el plan de comunicación mediante simulacros o días de juego. Use estas pruebas para ajustar los mensajes y evaluar la eficacia de los canales.
- Implemente mecanismos para conocer la opinión de los clientes y evaluar así la eficacia de la comunicación durante los incidentes. Desarrolle continuamente el plan de comunicación en función de los comentarios y las necesidades cambiantes.