リアルタイムメトリクスの定義

以下のメトリクスは、 Amazon Connectのリアルタイムのメトリクスレポートに含められます。レポートに含めることができるメトリクスは、レポートタイプによって異なります。

ヒント

デベロッパーは GetCurrentMetricData API を使用して、指定された Amazon Connect インスタンスから次のリアルタイムメトリクスのサブセットを取得できます。

中止

指定された時間範囲にわたってキューに入っている間に顧客によって切断された問い合わせの数。コールバックのためにキューに入れられた問い合わせは中止されたものとしてカウントされません。カスタマイズされたリアルタイムのメトリクスレポートを作成するときに、このメトリクスを含めるには、そのタイプの [キュー] レポートを選択します。[フィルター] タブで [キュー] を選択し、[メトリクス] タブに [中止] を含めるオプションが表示されます。

放棄済みレート

キューに入っている間に顧客によって切断された問い合わせの割合。コールバックのためにキューに入れられた問い合わせは中止されたものとしてカウントされません。

[アクティブ]

アクティブなスロットの数。この数値は、コンタクトの状態が [接続]、[保留中]、[アフターコンタクトワーク]、[中断]、または [アウトバウンドリング] のいずれかのコンタクトごとに増加します。

GetCurrentMetricData API では、 を使用してこのメトリクスを取得できますSLOTS_ACTIVE。

ACW

AfterContactWork 状態にある問い合わせの数。(問い合わせ後作業は、通話後作業とも呼ばれます。) エージェントと顧客の間の会話が終了すると、問い合わせは ACW 状態になります。

GetCurrentMetricData API では、 を使用してこのメトリクスを取得できますAGENTS_AFTER_CONTACT_WORK。 Amazon Connect コンソールでは、ACW はエージェントの数ではなく、ACW 状態にある問い合わせの数をカウントするため、このメトリクスの名前はわかりにくいものです。

エージェントステータスと問い合わせ状態の詳細については、「エージェントのステータスについて」と「問い合わせの状態について」を参照してください。

エージェントのアクティビティ

エージェントが単一の問い合わせを処理している場合、このメトリクスには、[使用可能]、[着信]、[問い合わせ中]、[拒否]、[不在着信]、[エラー]、[問い合わせ後作業]、またはカスタムステータスの値があります。

エージェントが同時問い合わせを処理している場合、 は次のロジック Amazon Connect を使用して状態を判断します。

• 少なくとも 1 つのコンタクトが [エラー] になっている場合、[エージェントのアクティビティ] = [エラー] となります。

• それ以外の場合、少なくとも 1 つのコンタクトが [不在連絡] になっている場合は、[エージェントのアクティビティ] = [不在着信] となります。

• それ以外の場合、少なくとも 1 つのコンタクトが [拒否済み] になっている場合、[エージェントのアクティビティ] = [拒否済み] となります。

• それ以外の場合、少なくとも 1 つのコンタクトが [接続済み]、[保留中]、[中断]、または [アウトバウンドコンタクト/発信コールバック] の場合は、[エージェントのアクティビティ] = [コンタクト中] になります。

• それ以外の場合、少なくとも 1 つのコンタクトが [アフターコンタクトワーク] になっている場合、[エージェントのアクティビティ] = [アフターコンタクトワーク] となります。

• それ以外の場合、少なくとも 1 つのコンタクトが [着信/受信] になっている場合、[エージェントのアクティビティ] = [着信] となります。

• エージェントステータスがカスタムステータスの場合は、[エージェントのアクティビティ] はカスタムステータスになります。

• それ以外の場合、エージェントステータスが [対応可能] の場合は、[エージェントのアクティビティ] = [対応可能] となります。

• それ以外の場合、エージェントステータスが [オフライン] の場合は、[エージェントのアクティビティ] = [オフライン] となります。(エージェントがオフラインになると、約 5 分後にリアルタイムメトリクスページで表示されなくなります)。

マネージャーが [マネージャーモニター] 機能を使用して、顧客とやり取りしている特定のエージェントをモニタリングしている場合、マネージャーの [エージェントのアクティビティ] は [モニタリング] と表示されます。監視対象のエージェントの [エージェントのアクティビティ] は [問い合わせ中] のままです。

エージェントの名

Amazon Connect ユーザーアカウントに入力されたエージェントの名。

エージェント階層

エージェントが割り当てられている階層 (存在する場合)。

エージェントが切断

顧客が切断する前にエージェントが切断した問い合わせの数。

エージェントの姓

Amazon Connect ユーザーアカウントに入力されたエージェントの姓。

エージェント名

エージェントの名前。次のように表示されます。[Agent Last Name (エージェントの姓)]、[Agent First Name (エージェントの名)]。

エージェント応答なし

エージェントにルーティングされたがエージェントによって応答されなかった問い合わせの数 (顧客によって中止された問い合わせを含む)。

特定のエージェントが問い合わせに応答しなかった場合は、別のエージェントにルーティングして処理を試みます。問い合わせは削除されません。1 つの問い合わせが複数回 (同じエージェントを含む) 不在問い合わせになる可能性があるため、複数回カウントできます。つまり、エージェントにルーティングされ、応答されないごとに 1 回カウントされます。

このメトリクスは、以前は不在着信という名前でした。

エージェント応答なし (顧客による中止は除く)

特定のエージェントが問い合わせに応答しなかった場合は、別のエージェントにルーティングして処理を試みます。問い合わせは削除されません。1 つの問い合わせが複数回 (同じエージェントを含む) 不在問い合わせになる可能性があるため、複数回カウントできます。つまり、エージェントにルーティングされ、応答されないごとに 1 回カウントされます。

AHT (平均処理時間)

問い合わせがエージェントに接続されている、開始から終了までの平均時間です。これには、通話時間、保留時間、問い合わせ後作業 (ACW) 時間、エージェントの一時停止時間 (タスクにのみ適用されます) が含まれます。

AHT は、エージェントが問い合わせに応答したときからエージェントがその問い合わせの作業が完了するまでの時間を平均することで計算されます。

対応した API の問い合わせ

API オペレーション (例: StartOutboundVoiceContact) によって開始され、エージェントが処理した問い合わせの合計数。

可用性

エージェントごとの、問い合わせをルーティングできる利用可能なスロットの数。

1 人のエージェントの使用可能なスロットの数は、ルーティングプロファイルに基づきます。例えば、エージェントのルーティングプロファイルで、1 件の音声問い合わせまたは最大 3 件のチャット問い合わせを同時に処理できることを指定するとします。現在 1 件のチャットを処理している場合、3 つではなく 2 つの利用可能なスロットが残っています。

この数字が下がる原因は何ですか? スロットは、次の場合には利用できないと見なされます。

• スロット内の問い合わせは、エージェントに接続されている、問い合わせ後作業中、インバウンド呼び出し中、アウトバウンドで呼び出し中、不在着信、またはエラー状態のいずれかです。

• スロット内の問い合わせがエージェントに接続され、保留状態になります。

Amazon Connect 次の場合、 はエージェントのスロットをカウントしません。

• エージェントが CCP のステータスを Break や Training. Amazon Connect does などのカスタムステータスに設定していると、エージェントがカスタムステータスに設定したときに着信問い合わせを受け取れないため、これらのスロットはカウントされません。

• エージェントは、ルーティングプロファイルごとにそのチャネルから問い合わせを取ることはできません。

GetCurrentMetricData API では、 を使用してこのメトリクスを取得できますSLOTS_AVAILABLE。

利用可能

着信問い合わせを取ることができるエージェントの数。エージェントが着信問い合わせに対応できるのは、CCP で問い合わせのステータスを手動で [利用可能] に設定するか、場合によってはマネージャーがステータスを変更した場合のみです。

これは、エージェントがさらに取ることができる着信問い合わせの数とは異なります。さらに何件の問い合わせをエージェントにルーティングできるかを知りたい場合は、[アベイラビリティー] メトリクスを確認します。エージェントにある空きスロット数を示します。

この数字が下がる原因は何ですか? エージェントは、次の場合には利用できないと見なされます。

• エージェントが CCP のステータスを Break や Training. Amazon Connect does などのカスタムステータスに設定していると、エージェントがカスタムステータスに設定したときに着信問い合わせを受け取れないため、これらのスロットはカウントされません。

• エージェントには、少なくとも 1 つの進行中の問い合わせがあります。

• エージェントに [不在着信] または [エラー] 状態の問い合わせがあるため、ルーティング可能に戻るまで、エージェントはそれ以上の問い合わせを取ることができません。

GetCurrentMetricData API では、 を使用してこのメトリクスを取得できますAGENTS_AVAILABLE。

平均アクティブ時間

エージェントがコンタクトに対応していた開始時刻から終了時刻までの平均時間 (平均アクティブ時間) です。通話時間、保留時間、および問い合わせ後作業 (ACW) 時間が含まれます。これは、着信通話と発信通話の両方に適用されます。

平均アクティブ時間には、カスタムステータスで費やされた時間は含まれません。コンタクト処理時間 (CHT) には、カスタムステータスで費やされた時間も含まれます。

エージェントの平均中断時間

着信または発信コンタクト中に、コンタクトがエージェントに接続されてから一時停止された平均時間。

SUM(agent_pause_time)/一時停止されたコンタクトの数

平均 API 接続時間

Amazon Connect API を使用して問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間。

平均中止時間

中止された問い合わせが中止されるまでの平均時間 (秒単位)。

Avg ACW

指定した時間範囲内で、問い合わせが [問い合わせ後作業] 状態にあった平均時間 (秒)。

これは、エージェントが問い合わせに費やした平均時間ではありません。

エージェントステータスと問い合わせ状態の詳細については、「エージェントのステータスについて」と「問い合わせの状態について」を参照してください。

平均コールバック接続時間

問い合わせ用にエージェント Amazon Connect を予約してコールバック問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間。

GetCurrentMetricData API では、このメトリクスに相当するものはありません。

次の画像は、[コールバックの平均接続時間] を計算するための 5 つの部分を示しています。つまり、Amazon Connect が作業項目をエージェントに割り当て、エージェントが作業項目を受け入れ、接続構築時間、ネットワーク接続時間、顧客への呼び出しです。また、エージェントイベントストリームの内容 (接続中、接続済み、応答なし) も示しています。

顧客の平均保留時間

顧客がエージェントに接続されている間に保留状態で経過した平均時間。これは、 CustomerHoldDuration （問い合わせレコードから) 平均して計算されます。

エージェントの平均挨拶時間

このメトリクスは、チャットでのエージェントの初回応答時間の平均を表し、チャットに参加してからどれだけ早く顧客と関わったかを示します。これは、エージェントが最初の応答を開始するまでの合計時間をチャット問い合わせ数で割って計算されます。

注記

このメトリクスは、Contact Lens 対話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

平均保留時間

キュー内に問い合わせが保留されていた平均時間 (秒単位)。

このメトリクスはタスクには適用されないため、レポートには値 0 が表示されます。

平均着信接続時間

問い合わせのためにエージェントを予約する Amazon Connect によって問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間。

エージェントイベントストリームでは、この時間は、STATE_CHANGE イベントの問い合わせの状態が CONNECTING から CONNECTED/MISSED/ERROR に変わるまでの時間を平均することによって計算されます。

GetCurrentMetricData API では、このメトリクスに相当するものはありません。

次の画像は、[平均着信接続時間] を計算するための 3 つの部分を示しています。つまり、接続構築次官、ネットワーク接続時間、エージェントへの受け入れの要求です。また、エージェントイベントストリームの内容 (接続中、接続済み、不在着信、拒否) も示しています。

平均対話時間

問い合わせがエージェントに接続されていて、エージェントとやり取りしていた平均時間 (秒単位)。これには、保留時間、エージェントの一時停止時間 (タスクにのみ適用）、キューでの待機時間は含まれません。

対話および保留の平均時間

キュー内の問い合わせがエージェントとのやり取りおよび保留状態で経過した平均時間 (秒単位)。これは、次のように計算されます。

平均保留時間 + 平均対話時間

平均やりとり時間

エージェントが着信と発信の問い合わせについて顧客とのやり取りにかかった合計時間。これには、顧客の保留時間 または 連絡作業後の時間 は含まれません。

エージェントの平均中断数

このメトリクスは、エージェントによる中断の総数を問い合わせの総数で割ることにより、顧客とのやり取り中のエージェントによる中断の平均頻度を定量化します。

注記

このメトリクスは、Contact Lens 対話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

平均非通話時間

1 回の音声会話における非通話時間の平均。非通話時間とは、保留時間と無音時間が合わせて 3 秒を超えており、エージェントも顧客も会話をしていない期間を指します。非通話時間を計算するには、両方の参加者が沈黙していたすべての間隔を合計し、この合計を問い合わせ数で割ります。

注記

このメトリクスは、Contact Lens 対話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

平均通話時間

顧客またはエージェントとの音声問い合わせ中に会話に費やされた平均時間。これは、エージェント、顧客、またはその両方が会話していたすべての間隔を合計し、それを問い合わせの総数で割ることによって計算されます。

注記

このメトリクスは、Contact Lens 対話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

平均キュー応答時間

平均時間 (秒単位) に連絡をかけ、エージェントがキュー内で保持されます。これは、問い合わせがキューにあった時間の長さで計算され、プロンプトのリッスンや応答などフロー前のステップで問い合わせが経過した時間ではありません。

平均解決時間

問い合わせが開始されてから解決されるまでの平均時間。問い合わせの解決時間は、 から始まり InitiationTimestamp、 AfterContactWorkEndTimestamp または DisconnectTimestampのいずれか遅い方で終わるように定義されます。

平均発信接続時間

問い合わせ用にエージェント Amazon Connect を予約して発信問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間。

GetCurrentMetricData API では、このメトリクスに相当するものはありません。

次の画像は、[平均発信接続時間] を計算するための 4 つの部分を示しています。つまり、エージェントが顧客に発信、接続構築時間、ネットワーク接続時間、顧客への呼び出しです。また、エージェントイベントストリームの内容 (接続中、接続済み、応答なし) も示しています。

コールバックの試行回数

コールバックを試みたが、顧客が電話に出なかったコンタクトの数。

対応した問い合わせのコールバック

キューに入っていてエージェントが対応したコールバック問い合わせの数。

容量

エージェントに現在割り当てられているルーティングプロファイルに設定されている最大キャパシティーを表示します。この列は、チャネルでフィルタリングできます。

エージェントのルーティングプロファイルが 1 件の音声または最大 3 件のチャットのいずれかを処理するように設定されている場合、チャネルでフィルタリングされていとき、最大キャパシティーは 3 になります。

相談

非推奨化 2019 年 5 月 レポートで使用すると、ダッシュ (-) が返されます。

エージェントが対応し、問い合わせ中にそのエージェントが別のエージェントまたはコールセンターマネージャーに相談した、キュー内にある問い合わせの数。

問い合わせの状態

エージェントが現在処理している問い合わせの状態。状態には、[接続済み]、[保留中]、[アフターコンタクトワーク]、[中断]、[着信]、[呼び出し]、または [不在連絡] があります。

キューに入れられたコールバックの場合も、問い合わせ状態は、[Callback incoming (着信コールバック)] または [Callback dialing (コールバックダイヤル)] になります。

マネージャーが [マネージャーモニター] 機能を使用して、顧客とやり取りしている特定のエージェントをモニタリングしている場合、マネージャーの [コンタクト状態] は [モニタリング] となり、エージェントの [コンタクト状態] は [接続済み] となります。

X で中止されたコンタクト

0 から X までの間で、例えば 0～60 秒の間で、中止されたコンタクトの数です。

中止されたコンタクトのしきい値はカスタマイズできます。詳細については、「カスタムサービスレベル」。

カスタムの中止されたコンタクトは、メトリクスが適用されるレポートに応じてローカライズされます。例えば、[75 秒で中止されたコンタクト] のメトリクスを含むレポートを作成したとします。ページを終了し、別のレポートを作成します。[75 秒で中止されたコンタクト] のメトリクスは、2 番目のレポートには存在しません。再度作成する必要があります。

X で応答済みのコンタクト

0 から X までの間で、例えば 0～60 秒の間で、応答されたコンタクトの数です。

応答されたコンタクトのしきい値はカスタマイズできます。詳細については、「カスタムサービスレベル」。

カスタムの応答されたコンタクトは、メトリクスが適用されるレポートに応じてローカライズされます。例えば、[75 秒で応答されたコンタクト] のメトリクスを含むレポートを作成したとします。ページを終了し、別のレポートを作成します。[75 秒で応答されたコンタクト] のメトリクスは、2 番目のレポートには存在しません。再度作成する必要があります。

外部転送された問い合わせ

キューからキューに外部転送された問い合わせと、CCP を使用してエージェントにより外部転送された問い合わせの数。

duration

エージェントが現在のエージェントのアクティビティ状態にある時間。

エラー

エラー状態のエージェントの数。エージェントは、電話に出なかった場合やチャット/タスクを拒否した場合 (最も一般的な場合)、このメトリクスに含まれます。また、接続障害が発生した場合にカウントされることもあります。

GetCurrentMetricData API では、 を使用してこのメトリクスを取得できますAGENTS_ERROR。

対応済み

このキュー内でエージェントが応答した問い合わせの数。

対応済み着信

次のいずれかの方法を使用して開始された、指定された時間範囲内にエージェントが処理した着信問い合わせの数。着信通話、エージェントへの転送、キューへの転送、または queue-to-queue 転送。

対応した問い合わせ

エージェントが CCP を使用して通話を発信することにより開始され、エージェントが指定の時間範囲内に処理した問い合わせの数。

保留の中止

保留中に顧客によって切断された問い合わせの数。切断の原因は、顧客が保留中に電話を切った、または保留中に問い合わせに関して技術的な問題が発生した可能性があります。

キュー内の問い合わせ

現在キュー内にある問い合わせの数。キューは、エージェントが問い合わせを受け入れる前に、問い合わせがエージェントにルーティングされたときに更新されます。

これがコールバックシナリオでスケジュールされた問い合わせとどう違うのかについては、「初回ディレイがスケジュールされたメトリクスとキュー内のメトリクスに与える影響」を参照してください。

GetCurrentMetricData API では、 を使用してこのメトリクスを取得できますCONTACTS_IN_QUEUE。

最長キュー

問い合わせがキューで待機している最長時間。これには、中止された問い合わせなど、問い合わせがエージェントに接続されない場合でも、キューに追加されたあらゆる問い合わせが含まれます。

非生産時間 (NPT)

CCP のステータスをカスタムステータスに設定したエージェントの数。つまり、CCP のステータスは [使用可能] または [オフライン] 以外です。

ヒント

エージェントは、CCP ステータスがカスタムステータスに設定されている間、 新しい着信問い合わせをルーティングしませんが、問い合わせを処理しながら、CCP ステータスをカスタムステータスに変更することができます。例えば、エージェントが問い合わせを非常に迅速にルーティングしているとします。休憩に入るために、エージェントは、最後の問い合わせを処理しながら、自分のステータスを事前に [休憩] に設定します。これにより、エージェントは休憩に入り、最後の問い合わせが終了してステータスを [休憩] に設定するまでの間に、エージェントにルーティングされた問い合わせ誤って見逃すのを防ぐことができます。

例えば、CCP がカスタムステータスに設定されている間、エージェントが On call (通話中) であったり ACW を行っていたりすることがあるため、エージェントを On call (通話中) であると同時に NPT としてカウントすることがあり得ます。

GetCurrentMetricData API では、 を使用してこのメトリクスを取得できますAGENTS_NON_PRODUCTIVE。

非通話時間の割合

会話時間の合計に対する音声会話の非通話時間の割合。非通話時間の割合を計算するために、Amazon Connect は参加者が沈黙していたすべての間隔 (非通話時間) を合計して、この合計を会話時間で割ります。

注記

このメトリクスは、Contact Lens 対話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

利用率

エージェントが問い合わせでアクティブになっていた時間の割合。この割合は次のように計算されます。

([エージェントの連絡時間] (実際の経過時間) / ([エージェントの連絡時間] (実際の経過時間) + [エージェントのアイドル時間]))

コードの説明は以下のとおりです。

• (問い合わせ対応中のエージェント + エージェントのアイドル時間) = エージェント時間の合計

• したがって、(問い合わせ対応中のエージェント)/(エージェント時間の合計) = エージェントが問い合わせ対応中であった時間の割合。

重要

[利用率] では、同時実行性を考慮していません。つまり、エージェントがその期間全体にわたって少なくとも 1 つの問い合わせを処理している場合、そのエージェントは所定の期間で 100% 利用されていると見なされます。

最も古い

最も長くキューに入っている問い合わせがキュー内にある時間。

GetCurrentMetricData API では、 を使用してこのメトリクスを取得できますOLDEST_CONTACT_AGE。

問い合わせ中

現在問い合わせに対応しているエージェントの数。エージェントが「コンタクト中」になるのは、状態が [接続]、[保留中]、[アフターコンタクトワーク]、[中断]、または [アウトバウンドリング] である少なくとも 1 つのコンタクトに対応している間です。

GetCurrentMetricData API では、 を使用してこのメトリクスを取得できますAGENTS_ON_CONTACT。このメトリクスは、以前は対応中という名前でした。引き続き、AGENTS_ON_CALL を使用してこのメトリクスのデータを取得できます。

オンライン

CCP のステータスを [オフライン] 以外に設定したエージェントの数。例えば、ステータスを [使用可能] に設定したり、[休憩中] や [トレーニング] などのカスタム値に設定したりすることもできます。

オンラインメトリクスでは、ルーティング可能な問い合わせの数は把握できません。そのメトリクスについては、「使用可能」を参照してください。

このメトリクスは分かりにくい場合があるため、次の例に従い説明します。下記は、キューレポートの例です。

• Online = 30

• On Call = 1

• NPT = 30

• ACW = 0

• Error = 0

• Available = 3

これは、30 人のエージェントが CCP のステータスをカスタムステータスに設定していることを意味します。30 人のエージェントのうちの 1 人が問い合わせ対応中です。

GetCurrentMetricData API では、 を使用してこのメトリクスを取得できますAGENTS_ONLINE。

キュー

エージェントが現在処理している問い合わせに関連付けられているキューの名前。

キューに追加済み

指定された時間範囲内にキューに追加された問い合わせの数。

ルーティングプロファイル

エージェントのルーティングプロファイル。

予定

予定されたコールバックがあるキュー内の顧客の数。

これがコールバックシナリオでキュー内の問い合わせとどう違うのかについては、「初回ディレイがスケジュールされたメトリクスとキュー内のメトリクスに与える影響」を参照してください。

GetCurrentMetricData API では、 を使用してこのメトリクスを取得できますCONTACTS_SCHEDULED。

SL X

キューに追加されてから 0～X の間にキューから削除された問い合わせの割合 (サービスレベル)。エージェントがコールに応答する、顧客がコールを中止する、または顧客がコールバックを要求すると、問い合わせがキューから削除されます。

X は、事前設定済みの秒単位の時間である、15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、600 から選択できます。

カスタムサービスレベル

カスタムサービスレベルメトリクスを作成することもできます。分、時間、日など、追加の期間から選択することもできます。

レポートごとにカスタムサービスレベルを最大 10 個追加できます。

カスタムサービスレベルの最大継続時間は 7 日間です。これは、Amazon Connect では、7 日以上経過する問い合わせを持つことができないためです。

対応

NPT (カスタムステータス) ではなく、CCP でオンラインになっているエージェントの数。

これについて考えるもう 1 つの方法は、[対応] が増えないシナリオが 2 つあることです。

• CCP のエージェントのステータスが [オフライン] に設定されます。

• CCP のエージェントのステータスがカスタムステータスに設定されます。

例えば、エージェントが CCP のステータスを [休憩中] などのカスタムステータスに設定し、発信通話を行うとします。エージェントは [対応中] ですが、[対応] は 0 です。

エージェントが CCP のステータスを [使用可能] に設定し、発信通話を行う場合、エージェントは [対応中] で 、[対応] は [1] です。

このメトリクスは、キューレポートで使用できます。

GetCurrentMetricData API では、 を使用してこのメトリクスを取得できますAGENTS_STAFFED。

キューへの転送

指定された時間範囲内にキューに転送された問い合わせの数。

エージェントによって内部転送された

CCP を使用してエージェントにより内部転送された問い合わせの数。

キューから転送

[顧客キューフロー] 中にキュー間で転送された問い合わせの数。

キューからの転送

指定された時間範囲内にキューから外部転送された問い合わせの数。

エージェントによって外部転送された

CCP を使用してエージェントにより外部転送された問い合わせの数。

キューからの転送

[顧客キューフロー] 中にこのキューから別のキューに転送された問い合わせの数。