Amazon Connect 對外行銷活動的最佳實務

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本節中的主題說明對外行銷活動的最佳實務。這些實務可以提高客服人員生產力、協助您遵守法規，並協助保護電話號碼的完整性。

選擇語音通訊的正確模式

Amazon Connect 對外行銷活動提供數種類型的語音通訊。下列各節說明每種類型，以便您可以實作最符合您需求的行銷活動。

目錄

• Predictive （客服人員輔助語音）

• 漸進式 （客服人員輔助語音）

• 無代理程式 （自動化語音）

Predictive （客服人員輔助語音）

當客服人員生產力、每次通話的成本或聯絡中心效率是關鍵指標時，請使用預測性。預測模式預期不會接聽許多通話。它們會在客服人員輪班期間，透過對客服人員可用性進行預測，盡可能撥打清單中的電話號碼來平衡。

根據特定效能指標，預測演算法會提前呼叫 。這表示在客服人員可供使用之前，可以先連接通話，而客戶會連接到下一個可用的客服人員。預測演算法會持續即時分析、評估和進行客服人員可用性預測，以便客服人員的生產力和效率得以改善。

漸進式 （客服人員輔助語音）

當您需要降低接聽速度時，請使用漸進式。漸進式模式會在客服人員完成先前的通話後，撥打清單中的下一個電話號碼。它只會發出與客服人員相同的數量的外撥通話。

您可以使用整合式答錄機偵測，協助識別即時客戶接聽或語音信箱，並相應地自訂您的聯絡策略。例如，如果某人接聽呼叫，您可以提供選項供他們選取。如果呼叫進入語音信箱，您可以留下訊息。

您也可以指定每個行銷活動的容量來管理步調。例如，相較於其他撥號程式行銷活動，您可以為指定的無代理程式行銷活動設定更高的容量，以更快速地傳送更多語音通知。

無代理程式 （自動化語音）

您可以使用無代理程式模式來傳送大量個人化語音通知、預約提醒，或使用互動式語音回應 (IVR) 啟用自助式服務，而不需要客服人員。

客服人員配置語音通訊的最佳實務

當呼叫收件人接聽呼叫並聽到無聲作為回報時，他們通常會掛斷電話。針對預測模式，請使用下列最佳實務來協助降低該靜音：

• 請確定您有足夠的客服人員登入您的通話佇列。如需人員配置的詳細資訊，請參閱在 Amazon Connect 中預測、容量規劃和排程。

• 請考慮使用 Amazon Connect 的機器學習服務。

  • 預測。根據歷史資料分析和預測接觸量。未來的需求 (聯絡人數量和處理時間) 是什麼樣子？ Amazon Connect 預測可提供準確且自動產生的預測，並且每天自動更新。

  • 容量規劃。預測您的客服中心需要多少專員。依據案例、服務層級目標和指標 (例如收縮) 來優化計畫。

  • 排程。針對彈性的日常工作負載產生客服人員排程，並符合業務和合規性需求。為客服人員提供彈性時間表和工作生活平衡。每次輪班需要多少位客服人員？ 哪個客服人員在哪個時段中工作？

    排程遵循。讓聯絡中心主管監控排程遵循情形，並改善客服人員生產力。發布客服人員排程後，即可使用排程遵循指標結果。

連線延遲最佳實務

成功的外撥通話行銷活動可避免無提示通話，避免通話，也就是在客服人員接聽通話之後，客服人員排在線前的無提示期間。也可能適用限制無提示或已放棄通話數，並保持通話方通知的法律要求。您可以透過不同的方式設定 Amazon Connect，以減少呼叫連線延遲。

目錄

• 外撥客服人員人員通話

• 外撥無代理程式呼叫

• 低語和佇列流程最佳實務

• 使用者管理最佳實務

• 工作站和網路最佳實務

• 測試最佳實務

外撥客服人員人員通話

使用檢查通話進度流程區塊時：

• 呼叫接聽分支 - 移除 檢查通話進度和 區塊之間的所有流程轉接至佇列區塊。這可將撥號方打招呼和客服人員接聽時間之間的延遲降至最低。

• 未偵測到分支 - 此分支的處理方式應與轉接至轉接至佇列區塊的來電接聽方式相同。當 ML 模型無法分類答案類型時，會使用此分支。因為這可能是語音信箱或即時人物，所以您可以在 之前播放訊息到轉接到佇列區塊，以防可以留下回應訊息的語音信箱。

  例如，「這是 Example Corp. 呼叫 以確認您的預約。我們無法判斷您或您的語音信箱是否接聽此通話。在我們將您與客服人員連線時，請保持連線。」

外撥無代理程式呼叫

對外行銷活動通常會使用自訂問候語和自助服務功能。請勿使用 Lambda 函數來取得聯絡屬性。反之，請透過行銷活動區段提供客戶資料 （屬性）。使用這些行銷活動區段的屬性來播放自訂問候語。

• 範例 - 呼叫已接聽或未偵測到：「您好，$.Attributes.FirstName。這是在 $.Attributes.CallerIdentity上呼叫 以確認您即將$.Attributes.AppointmentDate到 的預約$.Attributes.AppointmentTime。如果這仍然是適合您的時間和日期，只要說「確認」即可。如果您想要使用我們的自助服務系統來修改您的預約，只要說「自助服務」或保持線上狀態，我們將為您轉接下一個可用的客服人員。」

• 範例 - 有或沒有嗶聲的語音信箱：「您好，$.Attributes.FirstName。這是在 $.Attributes.CallerIdentity上呼叫 以確認您即將$.Attributes.AppointmentDate到 的預約$.Attributes.AppointmentTime。如果這仍然是適合您的時間和日期，我們會看到您。如果您想要修改預約，請回撥 聯絡我們$.SystemEndpoint.Address以重新安排預約。

• 錯誤分支 - 有時可能會出現導致呼叫跟隨錯誤分支的問題。最佳實務是使用 播放提示區塊，其中包含適用於已撥打聯絡人的訊息，並指示「請呼叫 聯絡我們$.SystemEndpoint.Address以確認或重新安排您的預約時間」。在 中斷連線 / 掛斷區塊之前執行此操作，以防呼叫收件人接聽，但在處理中發生錯誤。

低語和佇列流程最佳實務

• 從預設客戶佇列流程中移除迴圈提示，並將其取代為結束流程/繼續。

  

• 如果客服人員未在進入佇列的通話後 2 秒內接聽，您可以使用迴圈提示來將無提示通話降至最低，並為客戶播放訊息。下圖顯示具有迴圈提示的典型流程區塊。

  

• 在設定低語流程區塊上使用停用客服人員低語和停用客戶低語選項。如此一來，客戶就會在對外行銷活動中將較少的連線延遲視為一環。下圖顯示停用代理程式低語設定在區塊屬性頁面上的位置。

  

使用者管理最佳實務

我們建議您為使用者設定下列選項，以減少連線時間。若要存取這些設定，請在 Amazon Connect 管理網站導覽至使用者、使用者管理、編輯。

這些選項僅適用於軟電話。

• 啟用自動接受呼叫。它可減少撥號方接聽後呼叫連線延遲/延遲的可能性。

• 將聯絡後工作 (ACW) 逾時設為 30。使用預測撥號活動時，將 ACW 時間降至最低，將撥號演算法最佳化。

• 啟用持久性連線。這會在通話結束後維持客服人員連線。它可讓後續呼叫更快地連線。

下圖顯示編輯使用者頁面的設定區段。

工作站和網路最佳實務

下列最佳實務可確保足夠的硬體和網路資源，有助於最佳化客服人員的效率。

• 確定客服人員工作站符合最低需求。如需詳細資訊，請參閱客服人員耳機和工作站使用聯絡控制面板 (CCP) 的需求。

• 確定客服人員已開啟 CCP 或客服人員工作區，並出現在其桌面上。這可減少在問候來電者之前，將螢幕帶到前面所花費的時間。

• 在本機網路上，確保代理程式連接到 LAN。這可降低潛在的無線網路延遲

• 如果可能，請將託管 Amazon Connect 執行個體 AWS 的區域與與對外行銷活動互動的客服人員之間的地理距離降至最低。代理程式與託管區域之間的地理距離越大，可能的延遲就越高。

注意

根據 Amazon Connect 執行個體的原始伺服器，傳出行銷活動對客服人員可以撥打的號碼有限制。如需詳細資訊，請參閱 Amazon Connect Telecoms 國家/地區涵蓋範圍指南。

測試最佳實務

最佳實務是大規模執行測試。為了達到最低的呼叫連線延遲，請使用傳出行銷活動進行數十萬個連續呼叫，以模擬您的生產環境。進行少量行銷活動呼叫時，呼叫連線延遲可能相對較高。

回應機器偵測的最佳實務

若要在行銷活動中使用答錄機偵測 (AMD)，請使用檢查通話進度流程區塊。它提供呼叫進度分析。這是一種 ML 模型，可偵測接聽的通話條件，以便您可以為機器接聽的通話和機器接聽的通話提供不同的體驗，無論是否發出嗶聲。當 ML 模型無法區分人員和語音信箱，或呼叫處理發生錯誤時，流程區塊也提供路由呼叫的分支。

AMD 使用以下條件來偵測即時呼叫：

• 與預先錄製訊息相關聯的背景雜訊。

• 長字串的字詞，例如「您好，很抱歉，我錯過了您的通話。請將訊息保留在..."

• 即時呼叫者說的類似「您好，您好？」 後面接著歡迎後沉默。

40% 到 60% 的消費者呼叫進入語音信箱。AMD 有助於消除透過即時通話進行的語音信箱通話數量。不過，偵測準確度有限制。

• 如果語音信箱問候語是簡短的「Hello」或包含暫停，AMD 會將其偵測為即時客戶 （偽陰性）。

• 有時，即時客戶的長問候語會被錯誤地偵測到為語音信箱 （誤判）。

• 當系統將通話連線至客服人員時，可能會有些微延遲，這可能會導致客戶掛斷電話。

• 不支援具有多層級語音信箱提示的 PBX （私有分支交換） 號碼。

Answering Machine Detection 的優點、缺點和最佳用途

使用 Answering Machine Detection (AMD) 可能不符合電話行銷法。您有責任以符合適用法律的方式實作 AMD，而且您應該隨時向法律顧問諮詢特定使用案例。

使用案例 1：AMD 開啟並離開自動語音信箱

• 優點 – 客服人員主要與 95% 的時間進行即時通話互動，將通話時間最大化。如果偵測到語音信箱，AMD 可以留下自動語音信箱。

• Cons – 由於各種答錄機類型導致誤報，這項技術將語音信箱保留 50% 到 60% 的時間。此外，AMD 可能會刺激客戶，因為它會為即時通話增加短暫的延遲。

• 最佳用途 – 在您可能取得大量答錄機的一天內呼叫消費者，而且確保每次呼叫都收到語音信箱並不緊急。

使用案例 2：AMD 已開啟，但未留下自動語音信箱

• 優點 – 客服人員主要與 95% 的時間進行即時通話互動，將通話時間最大化。

• Cons – 無法留下任何語音信箱。將延遲新增至即時通話，這可能會讓客戶感到煩惱。

• 最佳用途 – 在您可能收到大量語音信箱，而您不想留下任何語音信箱的那一天，呼叫消費者。

使用案例 3：AMD 關閉，客服人員可以留下手動語音信箱

• Pros – 語音信箱可以保留 100% 的時間。

• Cons – 客服人員必須判斷他們是否收到即時通話或語音信箱。必須手動離開語音信箱。大多數時間都很耗用，而且可以減少客服人員在一天內撥打的通話次數。

• 最佳用途 – 呼叫消費者或企業並留下自訂語音信箱。

使用案例 4：AMD 關閉，客服人員可以留下預先錄製的語音信箱

• 專業人員 – 客服人員可以 100% 保留個人化、預先錄製的語音信箱，避免使用「語音郵件捨棄」重複相同的訊息，從而節省大量時間。

• Cons – 客服人員必須判斷他們是否收到即時通話或語音信箱。比 AMD 更耗時，但比手動離開語音信箱更快。

• 最佳用途 – 呼叫消費者或企業並留下一般語音信箱。