Pinpoint を使用した Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンのベストプラクティス

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このセクションのトピックでは、Pinpoint を使用した発信通話キャンペーンのベストプラクティスについて説明します。これらのプラクティスは、エージェントの生産性を向上させ、規制への準拠と電話番号の整合性の保護に役立ちます。

注記

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンは、Amazon Pinpoint ジャーニーと連携して機能します。ジャーニーには独自のベストプラクティスがあります。このセクションのトピックで説明する内容はこれらのプラクティスの一部に過ぎないため、詳細については、「Amazon Pinpoint ユーザーガイド」の「Tips and best practices for journeys」を参照してください。

適切なキャンペーンを選択する

Amazon Connect には、いくつかのタイプのダイヤリングキャンペーンが用意されています。以下のセクションでは、ニーズに最も合ったキャンペーンを実施できるように、各タイプについて説明します。

内容

• プレディティブキャンペーン

• プログレッシブキャンペーン

• エージェントレスキャンペーン

プレディティブキャンペーン

エージェントの生産性、通話単価、コンタクトセンターの効率性が重要な指標である場合は、プレディクティブダイヤラーを使用します。プレディクティブダイヤラーでは、通話の多くに応答がないことを見込んでいます。エージェントの空き状況を予測して、エージェントのシフト中にリスト内のできるだけ多くの電話番号をダイヤルすることによって、この状況を相殺します。

予測アルゴリズムは、特定のパフォーマンス指標に基づいて先行発信します。つまり、エージェントが対応可能になる前に通話を接続でき、顧客は次に対応可能なエージェントに接続されます。予測アルゴリズムは、エージェントの生産性と効率性が向上するように、エージェントの可用性を継続的にリアルタイムで分析、評価、予測します。

プログレッシブキャンペーン

応答速度を下げる必要がある場合は、プログレッシブダイヤラーを使用します。プログレッシブダイヤラーは、エージェントが前の通話を完了してから、リスト内の次の電話番号をダイヤルします。ダイヤラーは、対応可能なエージェントの数だけ発信します。

統合された留守番電話検出機能を使用すると、ライブ顧客のピックアップやボイスメールを特定し、それに応じて連絡方法をカスタマイズできます。例えば、顧客が電話に応答したときに、その顧客が選択できるオプションを提示できます。通話がボイスメールに転送された場合は、メッセージを残すことができます。

キャンペーンごとにダイヤルの容量を指定してペースを管理することもできます。例えば、特定のエージェントレスのキャンペーンのダイヤル容量をその他のダイヤラーのキャンペーンよりも高く設定すると、より多くの音声通知をより速く送信できます。

エージェントレスキャンペーン

エージェントレスキャンペーンを使用すると、パーソナライズされた大量の音声通知や予約のリマインダーを送信したり、自動音声応答 (IVR) を使用してエージェントを必要としないセルフサービスを有効にしたりできます。

エージェントの人員配置のベストプラクティス

通話の受信者が電話に応答しても、沈黙が続いた場合、電話を切ってしまうことがよくあります。プレディティブキャンペーンでは、そのような沈黙を減らすために、次のベストプラクティスを使用します。

• 十分な数のエージェントがコールキューにログインしていることを確認します。人員配置の詳細については、「Amazon Connect における予測、キャパシティプランニング、スケジューリング」を参照してください。

• Amazon Connect の機械学習サービスの使用を検討します。

  • 予測。履歴データに基づいてコンタクトボリュームを分析し、予測します。将来の需要 (コンタクトボリュームと処理時間) はどのようなものになるか。Amazon Connect の予測は、毎日自動的に更新される正確で自動生成された予測を提供します。

  • 容量計画。コンタクトセンターに必要なエージェントの数を予測します。シナリオ、サービスレベルの目標、および収縮などのメトリクスによってプランを最適化します。

  • スケジューリング。日常的なワークロードに対する柔軟なエージェントスケジュールを生成し、ビジネスおよびコンプライアンス要件を満たします。エージェントに柔軟なスケジュールとワークライフバランスを提供します。各シフトに必要なエージェントは何人か。どのエージェントがどのスロットで勤務するか。

    スケジュール準拠性。コンタクトセンターのスーパーバイザーがスケジュールの準拠性を監視し、エージェントの生産性を向上できるようにします。スケジュール準拠性メトリクスは、エージェントのスケジュールが公開された後に利用可能になります。

接続のレイテンシーのベストプラクティス

アウトバウンド通話キャンペーンを成功させるには、サイレントコール、つまり顧客が通話に応答してからエージェントが電話に出るまでの無音時間が発生しないようにします。サイレントコールまたは放棄呼の回数を制限し、着信側に常に情報を提供するという法的要件が適用される場合もあります。Amazon Connect をさまざまな方法で設定すると、通話接続のレイテンシーを減らすことができます。

内容

• Pinpoint セグメントの属性

• エージェントスタッフによるアウトバウンドコール

• アウトバウンドエージェントレス通話

• ウィスパーフローとキューフローのベストプラクティス

• ユーザー管理のベストプラクティス

• ワークステーションとネットワークのベストプラクティス

• テストのベストプラクティス

Pinpoint セグメントの属性

Amazon Pinpoint のセグメントファイルを作成する場合、ルーティングロジック、カスタムグリーティング、またはエージェントの画面のポップアップ表示に必要なデータ (属性) を追加します。エージェントに接続User.UserIdする前に、、AEffectiveDate、 などの追加情報を抽出するためにttributes.CampaignIdentifier、フローで Lambda 関数を使用しないでください。

詳細については、「Amazon Pinpoint ユーザーガイド」の「Supported attributes」を参照してください。

エージェントスタッフによるアウトバウンドコール

通話の進捗確認フローブロックを使用する場合

• 応答した呼び出し分岐 - 通話の進捗確認ブロックとキューへの転送ブロック間のフローブロックをすべて削除します。これにより、ダイヤルされた側が「こんにちは」と言ってからエージェントが応答するまでのレイテンシーを最小限に抑えることができます。

• 未検出分岐 - この分岐は、キューへの転送ブロックにルーティングされる「応答した呼び出し」と同じ方法で処理する必要があります。この分岐は、ML モデルが応答タイプを分類できなかった場合に使用されます。これはボイスメールでも、人間によるリアルタイムの応答でもかまわないため、残すことができるメッセージに応答するボイスメールがある場合は、キューへ転送ブロックの前にメッセージを再生できます。

  例えば、「こちらは Example Corp. です。ご予約の確認のためにお電話させていただきました。現段階では、この電話に応答しているのが人間か、ボイスメールかわかりません。エージェントとつながっている間は、電話を切らないでください。」というメッセージを再生します。

アウトバウンドエージェントレス通話

アウトバウンドキャンペーンでは、カスタムグリーティングやセルフサービス機能を使用することがよくあります。Lambda 関数を使用してコンタクト属性を取得しないでください。代わりに、キャンペーンセグメントを通じて顧客データ (属性) を提供してください。キャンペーンセグメントのこれらの属性を使用して、カスタムグリーティングを再生します。

• 例 - 応答した呼び出しまたは未検出:「$.Attributes.FirstName さん、こんにちは。こちらは $.Attributes.CallerIdentity です。$.Attributes.AppointmentDate の $.Attributes.AppointmentTime のご予約を確認するためにお電話させていただきました。日時に変更がない場合は、「確認」とお答えください。当社のセルフサービスシステムを使用して予約内容を変更するい場合は、「セルフサービス」と発話するか、電話を切らずにそのままお待ちください。エージェントが空き次第おつなぎします。」

• 例 - ボイスメール (ビープ音の有無にかかわらず):「$.Attributes.FirstName さん、こんにちは。こちらは $.Attributes.CallerIdentity です。$.Attributes.AppointmentDate の $.Attributes.AppointmentTime のご予約を確認するためにお電話させていただきました。日時に変更がなければ、当日にお会いするのを楽しみにしています。予約内容を変更する場合は、$.SystemEndpoint.Address までお電話いただき、予約を変更してください。」

• エラー分岐 - 通話がエラー分岐をたどる原因となる問題が発生することがあります。ベストプラクティスとしては、ダイヤルした連絡先にメッセージが該当するプロンプトの再生ブロックと、「$.SystemEndpoint.Address にお電話いただき、予約内容を確認または再スケジュールしてください。」という指示を使用することです。通話の受信者は応答したが、処理中にエラーが発生した場合に備えて、切断/ハングアップブロックの前にこれを行ってください。

ウィスパーフローとキューフローのベストプラクティス

• デフォルトのお客様キューフローからループプロンプトを削除し、[終了フロー/再開] に置き換えます。

  

• 呼び出しがキューに入ってから 2 秒以内にエージェントが応答しない場合は、ループプロンプトを使用してサイレントコールを最小限に抑え、顧客へのメッセージを再生できます。次の図は、ループプロンプトを使用した一般的なフローブロックを示しています。

  

• ウィスパーフローの設定 ブロックで、[エージェントウィスパーを無効化] と [顧客ウィスパーを無効化] オプションを使用します。これは、アウトバウンドキャンペーンの一環として、顧客が接続遅延をより少なく認識するためです。次の画像は、ブロックのプロパティページの [エージェントウィスパーを無効化] 設定の場所を示しています。

  

ユーザー管理のベストプラクティス

接続時間を短縮するために、ユーザーに次のオプションを設定することをお勧めします。これらの設定にアクセスするには、 Amazon Connect 管理ウェブサイトで、ユーザー、ユーザー管理、編集に移動します。

これらのオプションはソフトフォンにのみ適用されます。

• [通話の自動着信] を有効にします。これにより、ダイヤルされた参加者が応答した後の通話接続のレイテンシー/遅延の可能性が軽減されます。

• [アフターコンタクトワーク (ACW) タイムアウト] を 30 に設定します。ACW 時間を最小限に抑えることで、プレディクティブダイヤリングキャンペーンを使用する際のダイヤリングアルゴリズムが最適化されます。

• 永続接続を有効にします。これにより、通話が終了した後もエージェント接続が維持されます。これにより、後続の呼び出しをより速く接続できます。

次の図は、ユーザーの編集ページの「設定」セクションを示しています。

ワークステーションとネットワークのベストプラクティス

次のベストプラクティスは、適切なハードウェアとネットワークリソースを確保することによって、エージェントの効率を最適化するのに役立ちます。

• エージェントワークステーションが最小要件を満たしていることを確認します。詳細については、「コンタクトコントロールパネル (CCP) を使用する際のエージェントのヘッドセットならびにワークステーションの要件」を参照してください。

• エージェントが CCP またはエージェントワークスペースを開いていて、デスクトップに表示されていることを確認します。これにより、発信者に挨拶する前に画面を手前に表示する時間を短縮できます。

• ローカルネットワークでは、エージェントが LAN に接続されていることを確認します。これにより、潜在的なワイヤレスネットワークレイテンシーが軽減されます。

• 可能であれば、Amazon Connect インスタンスをホストする AWS リージョンとアウトバウンドキャンペーンとやり取りするエージェントとの間の地理的距離を最小限に抑えます。エージェントとホスティングリージョン間の地理的距離が大きくなるほど、レイテンシーが高くなる可能性があります。

注記

アウトバウンドキャンペーンでは、Amazon Connect インスタンスの送信元に応じて、エージェントがダイヤルできる番号に制限があります。詳細については、「Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide」を参照してください。

テストのベストプラクティス

ベストプラクティスとして、大規模にテストを実行します。通話接続のレイテンシーを最小限に抑えるには、アウトバウンドキャンペーンを使用して、本番環境を模倣して何十万件もの連続通話を行います。キャンペーンコールを数回行うと、通話接続のレイテンシーが比較的高くなることがあります。

留守番電話検出のベストプラクティス

キャンペーンで留守番電話検出 (AMD) を使用するには、通話の進捗確認フローブロックを使用します。通話の進捗を分析します。これは、応答があった通話の状態を検出する ML モデルです。このため、ビープ音の有無にかかわらず、人が応答した通話と機械が応答した通話に異なるエクスペリエンスを提供できます。また、ML モデルが人とボイスメールを区別できない場合、または通話処理でエラーが発生した場合、フローブロックは通話をルーティングするための分岐としての役割も果たします。

AMD は以下の基準を使用してライブ通話を検出します。

• 録音済みのメッセージに関連付けられたバックグラウンドノイズ。

• 「こんにちは。現在、電話に出ることができません。... にメッセージを残してください。」などの単語の長い文字列。

• ライブ発信者が「もしもし、もしもし」などと言った後、挨拶後の沈黙が続く。

消費者に対する通話の 40～60% はボイスメールに送られます。AMD は、ライブ通話と比較してボイスメール通話の数を削減するのに役立ちます。ただし、検出精度には限界があります。

• ボイスメールのあいさつが短い「こんにちは」だったり、空白が含まれたりした場合、AMD はそのメッセージをライブ顧客として検出します (偽陰性)。

• ライブ顧客による長いグリーティングが、誤ってボイスメールとして検出される場合があります (誤検出)。

• システムが通話をエージェントに接続する間に小さなレイテンシーが発生し、その結果、顧客が電話を切る可能性があります。

• 複数レベルのボイスメールプロンプトを含む PBX (構内交換機) 番号はサポートされていません。

留守番電話検出の長所、短所、最適な使用法

留守番電話検知 (AMD) の使用は、テレマーケティングに関する法律に準拠していない場合があります。適用法に準拠した方法で AMD を導入する責任はお客様にあるため、具体的な使用事例については必ず法律顧問に相談する必要があります。

ユースケース 1: AMD がオンで、自動ボイスメールを残す

• 長所 — エージェントは 95% の確率で主にライブ通話とやり取りするため、通話時間を最大化できます。AMD は、ボイスメールが検出された場合、自動ボイスメールを残すことができます。

• 短所 — このテクノロジーは、留守番電話の種類が多種多様であることによる誤検出が原因で、50～60% の確率でボイスメールを残します。また、AMD はライブ通話に小さなレイテンシーを追加するため、顧客を苛立たせる可能性があります。

• 最適な使用法 — 大量の留守番電話を利用でき、すべての通話でボイスメールを受信する緊急性がない場合、日中に消費者に電話をかけます。

ユースケース 2: AMD がオンで、自動ボイスメールを残さない

• 長所 — エージェントは 95% の確率で主にライブ通話とやり取りするため、通話時間を最大化できます。

• 短所 — ボイスメールを残すことができません。ライブ通話に遅延が発生し、顧客を困らせる可能性があります。

• 最適な使用法 — 大量のボイスメールを利用でき、ボイスメールを残したくない場合、日中に消費者に電話をかけます。

ユースケース 3: AMD がオフで、エージェントが手動のボイスメールを残すことができる

• 長所 — ボイスメールを 100% の確率で残すことができます。

• 短所 — エージェントは、ライブ通話とボイスメールのどちらを受信しているかを判断する必要があります。ボイスメールは、手動で残す必要があります。最も時間がかかり、エージェントが 1 日にかける通話回数を減らす可能性があります。

• 最適な使用法 — 消費者または企業に電話をかけ、カスタマイズしたボイスメールを残します。

ユースケース 4: AMD がオフで、エージェントが収録済みのボイスメールを残すことができる

• 長所 — エージェントは、「ボイスメールドロップ」を使用することで、同じメッセージを何度も繰り返す必要がなくなり、事前に録音しておいたパーソナライズされたボイスメールを 100%の確率で残すことができ、時間を大幅に節約できます。

• 短所 — エージェントは、ライブ通話とボイスメールのどちらを受信しているかを判断する必要があります。AMD よりも時間がかかりますが、手動でボイスメールを残すよりは時間を短縮できます。

• 最適な使用法 — 消費者または企業に電話をかけ、汎用ボイスメールを残します。

ジャーニーのベストプラクティス

ベストプラクティスとして、Amazon Pinpoint ジャーニーごとに明確なシナリオを作成します。シナリオの範囲を大規模なカスタマーエクスペリエンスの特定の側面に限定して、顧客固有のエクスペリエンスを監視、改善、管理できるようにします。その後、関連する一連のジャーニーを作成できます。

例えば、新しい顧客を歓迎して、顧客になってから最初の 7 日間に推奨される最初のステップを提供するジャーニーを作成できます。最初のジャーニーでの各顧客のアクションに基づき、最初のエンゲージメントレベルに合わせて調整された追加のジャーニーにアクションを追加できます。あるジャーニーでは、最初のジャーニーでエンゲージメントレベルの高かった顧客に次のステップを提供したり、最初のジャーニーでエンゲージメントレベルの低かった顧客にさまざまな製品やサービスを宣伝したりすることができます。作成する一連のジャーニーの範囲を限定することで、顧客のライフサイクル全体でカスタマーエクスペリエンスを継続的に改善、管理することができます。

シナリオを定義したら、シナリオの目標をサポートするジャーニー設定を選択します。この設定では、ジャーニーのどの部分でも参加者のエンゲージメントレベルを高めることができるタイミング、程度、頻度を定義します。

注記

次のステップは、Amazon Pinpoint で少なくとも 1 つのプロジェクトと 1 つのジャーニーが作成されていることを前提としています。そうでない場合は、「Amazon Pinpoint ユーザーガイド」の「Amazon Pinpoint プロジェクトの管理」と「ジャーニーの作成」の両方を参照してください。

ジャーニーの設定にアクセスするには

1. Amazon Pinpoint コンソール (https://console.aws.amazon.com/pinpoint/) を開きます。

2. ナビゲーションペインで [ジャーニー]」を選択して、ステータスが [ドラフト] または [一時停止中] のジャーニーを開きます。

   [ジャーニーを停止] を選択してジャーニーを停止することもできます。

3. [アクション] リストを開いて [削除] を選択します。

4. 以下のセクションを展開して、さまざまなベストプラクティスを実装してください。

タイムゾーン検出

タイムゾーン検出は、Endpoint.Location.Country および Endpoint.Address と Endpoint.Location.PostalCode の任意の組み合わせに基づいてエンドポイントのタイムゾーンを推定するのに役立ちます。エンドポイントのタイムゾーンは、クワイエットタイムが設定されている不適切な時間帯、およびジャーニーがローカルタイムゾーンに基づいてメッセージを送信する不適切な時間帯に、発信されることを防ぐために使用されます。タイムゾーンの推定は、Demographic.Timezone 属性に値がないエンドポイントでのみ実行されます。

注記

AWS GovCloud (米国西部) はタイムゾーン検出をサポートしていません。

複数のタイムゾーンがあるエンドポイントがジャーニーに含まれている場合:

• Recipient's local time zone を有効にした場合:

  • ジャーニーは、エンドポイントの最新のタイムゾーンに従って発信したり、メッセージを送信したりします。

  • すべてのメッセージが送信された時点で、またはエンドポイントの最も早いタイムゾーンにっ基づいて、ジャーニーはメッセージの送信を停止します。

タイムゾーン検出

タイムゾーン検出は、Endpoint.Location.Country および Endpoint.Address と Endpoint.Location.PostalCode の任意の組み合わせに基づいてエンドポイントのタイムゾーンを推定するのに役立ちます。エンドポイントのタイムゾーンは、クワイエットタイムが設定されている不適切な時間帯、およびジャーニーがローカルタイムゾーンに基づいてメッセージを送信する不適切な時間帯に、発信されることを防ぐために使用されます。タイムゾーンの推定は、Demographic.Timezone 属性に値がないエンドポイントでのみ実行されます。

注記

AWS GovCloud (米国西部) はタイムゾーン検出をサポートしていません。

複数のタイムゾーンがあるエンドポイントがジャーニーに含まれている場合:

• Recipient's local time zone を有効にした場合:

  • ジャーニーは、エンドポイントの最新のタイムゾーンに従って発信したり、メッセージを送信したりします。

  • すべてのメッセージが送信された時点で、またはエンドポイントの最も早いタイムゾーンにっ基づいて、ジャーニーはメッセージの送信を停止します。

複数のタイムゾーンとクワイエットタイムにエンドポイントがあるジャーニー

クワイエットタイムが有効で、複数のタイムゾーンにエンドポイントがある場合、どのタイムゾーンのクワイエットタイムでもジャーニーはエンドポイントに発信したり、メッセージを送信したりしません。ジャーニーは、ジャーニーの送信ルールによって制御されており、すべてのエンドポイントがメッセージを受信できる場合にのみ発信し、メッセージを送信します。

例えば、ジャーニーのクワイエットタイムが 20:00 (午後 8:00) から 08:00 (午前 8:00) で、ジャーニーが UTC-8 America/Los_Angeles および UTC-5 America/New_York のエンドポイントを使用する場合、ジャーニーは 08:00 America/Los_Angeles (11:00 America/New_York) にメッセージの送信を開始し、17:00 America/Los_Angeles (20:00 America/New_York) にメッセージの送信を停止します。

複数のタイムゾーンとクワイエットタイムにエンドポイントがあるジャーニー

クワイエットタイムが有効で、複数のタイムゾーンにエンドポイントがある場合、どのタイムゾーンのクワイエットタイムでもジャーニーはエンドポイントに発信したり、メッセージを送信したりしません。ジャーニーは、ジャーニーの送信ルールによって制御されており、すべてのエンドポイントがメッセージを受信できる場合にのみ発信し、メッセージを送信します。

例えば、ジャーニーのクワイエットタイムが 20:00 (午後 8:00) から 08:00 (午前 8:00) で、ジャーニーが UTC-8 America/Los_Angeles および UTC-5 America/New_York のエンドポイントを使用する場合、ジャーニーは 08:00 America/Los_Angeles (11:00 America/New_York) にメッセージの送信を開始し、17:00 America/Los_Angeles (20:00 America/New_York) にメッセージの送信を停止します。

ローカルタイムゾーンを保存して使用する

開始時刻と終了時刻がスケジュールされているジャーニーの参加者のエンゲージメントを最適化するには、各参加者のローカルタイムゾーンを使用するようにジャーニーを設定します。これにより、参加者がこれらのアクティビティに参加する可能性が最も高いときに、ジャーニーのアクティビティを確実に実行できます。

受信者のタイムゾーンを使用するには

• [送信時期] で、[受信者のローカルタイムゾーン] ラジオボタンをオンにします。

注記

この設定の有用性は、参加者のエンドポイント定義にローカルタイムゾーン値を保存するかどうかによって異なります。この設定を使用し、参加者のエンドポイント定義でタイムゾーンが指定されていない場合、Amazon Pinpoint は参加者をジャーニーに含めません。この問題を回避するには、Demographic.Timezone 属性を使用して、参加者のタイムゾーン情報を保存します。これは、Amazon Pinpoint が提供する標準属性です。

ローカルタイムゾーンを保存して使用する

開始時刻と終了時刻がスケジュールされているジャーニーの参加者のエンゲージメントを最適化するには、各参加者のローカルタイムゾーンを使用するようにジャーニーを設定します。これにより、参加者がこれらのアクティビティに参加する可能性が最も高いときに、ジャーニーのアクティビティを確実に実行できます。

受信者のタイムゾーンを使用するには

• [送信時期] で、[受信者のローカルタイムゾーン] ラジオボタンをオンにします。

注記

この設定の有用性は、参加者のエンドポイント定義にローカルタイムゾーン値を保存するかどうかによって異なります。この設定を使用し、参加者のエンドポイント定義でタイムゾーンが指定されていない場合、Amazon Pinpoint は参加者をジャーニーに含めません。この問題を回避するには、Demographic.Timezone 属性を使用して、参加者のタイムゾーン情報を保存します。これは、Amazon Pinpoint が提供する標準属性です。

クワイエットタイムの競合に対処する

ジャーニーのクワイエットタイムの設定と競合する時間にメッセージを送信するようにアクティビティを設定した場合、Amazon Pinpoint はクワイエットタイムが終了するまでメッセージを送信しません。クワイエットタイム終了後にメッセージの送信を再開した場合、Pinpoint ではクワイエットタイム中に保留していたメッセージも送信します。そうでない場合は、保留していたメッセージをドロップします。

クワイエットタイムの競合に対処する

ジャーニーのクワイエットタイムの設定と競合する時間にメッセージを送信するようにアクティビティを設定した場合、Amazon Pinpoint はクワイエットタイムが終了するまでメッセージを送信しません。クワイエットタイム終了後にメッセージの送信を再開した場合、Pinpoint ではクワイエットタイム中に保留していたメッセージも送信します。そうでない場合は、保留していたメッセージをドロップします。

ジャーニーの制限

テレマーケティングなどの特定のユースケースでは、組織はエンドポイントへの通話試行を一定日数に制限します。Amazon Pinpoint は、次の試行回数を設定する方法を提供しています。

• 24 時間以内にエンドポイントに対して行う最大接続試行回数を指定します。

• 特定のジャーニーで、またはジャーニー全体でエンドポイントに到達する最大回数を指定します。

• 特定の期間内にエンドポイントに到達する最大回数を指定して、ローリング制限を設定します。例えば、今後 7 日間にエンドポイントに問い合わせることができるのは 2 回までとします。

次の図は、さまざまなジャーニーの制限の設定内容を示しています。

ジャーニーの制限

テレマーケティングなどの特定のユースケースでは、組織はエンドポイントへの通話試行を一定日数に制限します。Amazon Pinpoint は、次の試行回数を設定する方法を提供しています。

• 24 時間以内にエンドポイントに対して行う最大接続試行回数を指定します。

• 特定のジャーニーで、またはジャーニー全体でエンドポイントに到達する最大回数を指定します。

• 特定の期間内にエンドポイントに到達する最大回数を指定して、ローリング制限を設定します。例えば、今後 7 日間にエンドポイントに問い合わせることができるのは 2 回までとします。

次の図は、さまざまなジャーニーの制限の設定内容を示しています。

スケジュールのベストプラクティス

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンでは、通話を特定の時間帯に制限し、夕方や週末のクワイエットタイムに発信することを防止できます。Amazon Pinpoint ジャーニーでは発信の例外を設定することもできます。この例外設定により、複数の曜日に設定された送信時間が上書きされます。

両方の機能を使用することをお勧めします。Amazon Connect でのスケジューリングの詳細については、「」を参照してください。Amazon Pinpoint でのスケジューリングの詳細については、「Amazon Pinpoint ユーザーガイド」の「ステップ 4: キャンペーンを送信するタイミングを選択する」を参照してください。

例外に加えて、以下を設定できます。

• すべてのエージェントをキャンペーンキューからログアウトして、プレディクティブキャンペーンとプログレッシブキャンペーンからの発信を停止します。

• Amazon Connect コンソールを使用して、キャンペーンを手動で一時停止します。

アクティビティ設定のベストプラクティス

ジャーニーの [エントリー] アクティビティでは、[セグメントから参加者を追加する]オプションのみを使用します。

コール不可のベストプラクティス

多くの国で DNC (コール不可) リストが作成されています。これにより、電話加入者はマーケティングコールを受けることがなくなります。企業は、顧客の電話番号をそのような DNC リストと照合し、通話を発信する前にそれらの番号を削除する必要があります。Amazon Pinpoint を使用して、アウトバウンドキャンペーンの DNC リストを管理します。

ジャーニーを使用すると、メッセージを送信する前に、エンドポイントのステータスをサードパーティのデータソースと照合できます。外部 DNC チェックを実行し、レスポンスに基づいてダイヤルまたはダイヤルしない AWS Lambda 関数を追加することもできます。

次の図は、推奨される DNC フローを示しています。

リダイヤルを管理するためのベストプラクティス

次のセクションでは、リダイヤルを管理し、コールセンターをスパマーと区別するためのベストプラクティスについて紹介します。

ワークフローを自動化して複数のチャネルを利用する

ベストプラクティスとして、見込み客に電話を執拗に電話しないでください。また、連絡先が応答することを期待しないでください。電話をかければかけるほど、連絡先が応答する可能性は低くなります。代わりに、オートメーションを使用して連絡先を別のリストに移動し、30 日後、あるいは 60 日後に電話をかけ直します。

また、通話がボイスメールに転送される回数にも注目します。ある時点で、その見込み客への発信を中止しようと思うかもしれません。

最適な戦略は、複数のコミュニケーションチャネルを備えた自動化されたワークフローを使用して、アウトリーチの頻度を着実に増やすことです。例えば、まず電話をかけ、次に SMS メッセージを送信してから、E メールを送信します。これにより、見込み客に連絡する機会が大幅に増えます。複数のチャンネルの設定の詳細については、以下を参照してください。

• 「Amazon Pinpoint デベロッパーガイド」のチュートリアル: Amazon Pinpoint API で Postman を使用する

• 「Amazon Pinpoint デベロッパーガイド」の「チュートリアル: SMS 登録システムの設定」

次のセクションでは、リダイヤル管理に関するその他のヒントを紹介します。

コール量を管理する

以下のベストプラクティスは、コールセンターをスパマーと差別化し、電話番号の完全性を保護するのに役立ちます。

• コール量は、市外局番、通信事業者、日ごとに 50 件以下となるようにしてください。

• 電話番号をダイヤルする頻度を設定するには、[コンタクトセンター経由で送信] アクティビティと [待機] アクティビティを組み合わせて使用します。Amazon Pinpoint は、1 ジャーニーあたり最大 3 つの [コンタクトセンター経由で送信] アクティビティをサポートします。そのアクティビティを戦略的に使用してください。

  例えば、通話が [未回答] のときにこの方法を使用し、E メールや SMS などでは [ボイスメールのビープ音] と [ボイスメールのビープ音なし] に別のフォローアップ方法を選択します。こうしたチャネルでは、E メールではハイパーリンクを使用したり、SMS で「はい」などのキーワード応答を使用して、連絡先とセッション中のやり取り行い、セルフサービスを提供したり、エージェントに連絡したりできます。これにより、連絡先は必要なときにつながることができます。

ダイヤリングを制限するには

1. 必要に応じて、Amazon Pinpoint でジャーニーを作成します。

2. ジャーニーエントリを設定し、[コンタクトセンター経由で送信] アクティビティを追加します。

   その方法の詳細については、「Amazon Pinpoint ユーザーガイド」の「ジャーニーエントリアクティビティを設定する」を参照してください。

3. アクティビティの後に、多変量分割を追加します。

   その方法の詳細については、「Amazon Pinpoint ユーザーガイド」の「多変量分割アクティビティの設定」を参照してください。

4. 分割を開き、分岐 B と分岐 C を追加します。

5. 分割内の分岐を以下のように編集します。

   • 分岐 A

     1. [条件を選択する] リストを開き、[イベント] を選択します。

     2. [ジャーニーのメッセージアクティビティとイベントを選択] リストを開き、[コンタクトセンターキー] を選択します。

     3. [イベント] リストを開き、[未回答] を選択します。

   • 分岐 B

     • 分岐 A と同じ手順を繰り返しますが、[ボイスメールのビープ音] を選択します。

   • 分岐 C

     • 分岐 A と同じ手順を繰り返しますが、[ボイスメールのビープ音なし] を選択します。

6. 各分岐の後に [待機] アクティビティを追加し、各 [待機] アクティビティを次のように編集します。

   • 分岐 A

     1. [期間] セクションに 4 と入力します。

     2. [単位] リストで [時間] を選択します。

     3. [保存] を選択します。

   • 分岐 B

     1. [期間] セクションに 1 と入力します。

     2. [単位] リストで [時間] を選択します。

     3. [保存] を選択します。

   • 分岐 C

     1. [期間] セクションに 4 と入力します。

     2. [単位] リストで [日] を選択します。

     3. [保存] を選択します。

7. 分岐 A の後に [コンタクトセンター経由で送信] アクティビティを追加します。このアクティビティのパラメータは、ラボ 2 と同様に設定します。

8. 分岐 B と C の後に、[E メールを送信] または [SMS を送信] アクティビティを追加します。メッセージテンプレートを設定して、このアクティビティを完了します。詳細については、「Amazon Pinpoint メッセージテンプレート」を参照してください。

   以下の図は、ワークフローを示しています。