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Panoramica delle funzionalità di Amazon Connect
Amazon Connect è un contact center omnicanale, costruito nel cloud da zero. Consente alle aziende di tutte le dimensioni di mettere in contatto i propri clienti con la stessa esperienza cliente di prim'ordine utilizzata da Amazon per orchestrare l'assistenza clienti.
Suggerimento
Per un workshop online che sfrutta un case study e include laboratori pratici, consulta Introduzione ad Amazon Connect
Clienti: esperienza cliente omnicanale
Amazon Connect ti offre i seguenti canali per interagire con i tuoi clienti:
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Voice (telefono)
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Chat/SMS
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Chiamate/video sul Web
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Attività
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E-mail
I clienti possono interagire con i tuoi agenti tramite canali vocali, chat, SMS, chiamate/video web ed e-mail in base a fattori quali le preferenze personali e i tempi di attesa. I clienti possono continuare a lavorare con lo stesso agente su tutti i canali, ma se si tratta di un agente diverso, la cronologia delle interazioni viene preservata, in modo che non debbano ripetersi. Il contact center omnicanale migliora l'esperienza dei clienti riducendo al contempo i tempi di risoluzione.
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Voce di alta qualità
La qualità del suono di una chiamata influisce sull'esperienza del cliente e sulla produttività degli agenti. Quando i tuoi clienti non riescono a sentirti chiaramente, possono verificarsi perdite di tempo e frustrazione. Con Amazon Connect, le chiamate vengono collegate all'agente tramite Internet da un dispositivo informatico come un PC, utilizzando il softphone Amazon Connect. Il softphone Amazon Connect offre audio a 16 kHz di alta qualità ed è resistente alla perdita di pacchetti per garantire un'esperienza di chiamata di alta qualità.
IVR conversazionale e chatbot
Puoi offrire interazioni conversazionali personalizzate, dal suono naturale utilizzando la nostra comprovata tecnologia di riconoscimento vocale e comprensione del linguaggio naturale basata sull'intelligenza artificiale (la stessa tecnologia alla base di Alexa). Queste stesse funzionalità di intelligenza artificiale possono essere utilizzate su tutti i canali.
Con Amazon Lex integrato nativamente in Amazon Connect, non è necessaria alcuna codifica per aggiungere chatbot con comprensione del linguaggio naturale (NLU). I chatbot self-service utilizzano tecnologie neurali text-to-speech (TTS) di alta qualità in più di 30 lingue, riconoscimento vocale automatico (ASR) in oltre 25 lingue/locali, comprensione del linguaggio naturale (NLU) e autenticazione vocale passiva. L'IVR e i chatbot di Amazon Connect sfruttano anche le funzionalità di intelligenza artificiale generativa per semplificare notevolmente la creazione e il test di potenti esperienze self-service conversazionali (ad esempio, risoluzione di slot assistita da LLM, generazione conversazionale, di enunciati di campioni e creazione di bot utilizzando la descrizione in linguaggio naturale FAQs).
Chat, SMS e messaggistica
Puoi aiutare i clienti tramite canali di comunicazione testuali, come chat web, chat mobile, SMS e app di messaggistica di terze parti, come Facebook WhatsApp Messenger. Utilizzando le funzionalità di chat e messaggistica di Amazon Connect, puoi configurare chatbot e step-by-step guide basati sull'intelligenza artificiale in modo che i clienti possano servirsi autonomamente. Se i clienti hanno bisogno di assistenza, gli agenti attingono a tutto il contesto precedente dalle interazioni self-service per garantire una transizione senza interruzioni.
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Chatta. Amazon Connect semplifica la configurazione dell'esperienza di chat dei clienti. Puoi aggiungere un widget di comunicazione al tuo sito Web ospitato da Amazon Connect. Puoi configurare il widget di comunicazione nel sito Web di amministrazione di Amazon Connect. Puoi personalizzare il carattere e i colori e proteggere il widget in modo che possa essere avviato solo dal tuo sito Web. Al termine, avrai un breve frammento di codice da aggiungere al tuo sito web.
Poiché Amazon Connect ospita il widget, garantisce che sul tuo sito web sia sempre disponibile la versione più recente.
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SMS. Puoi configurare funzionalità di messaggistica SMS bidirezionale in modo che i tuoi clienti possano inviarti messaggi di testo dal loro dispositivo mobile e i tuoi agenti possano rispondere utilizzando gli stessi strumenti che già utilizzano per le chiamate e le chat. Con Amazon Lex, puoi rilevare l'intento del messaggio del cliente e automatizzare le risposte alle loro domande, facendo risparmiare agli agenti tempo e fatica preziosi.
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App di messaggistica di terze parti. Per l'integrazione con app di messaggistica di terze parti, usa Amazon Connect APIs che ti consente di abbonarti a un flusso di messaggi di chat in tempo reale. Usando questi APIs, puoi:
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Eseguire lo streaming di messaggi in tempo reale quando viene creato un nuovo contatto di chat.
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Estendi l'attuale funzionalità di chat di Amazon Connect per supportare casi d'uso come la creazione di integrazioni con soluzioni SMS e applicazioni di messaggistica di terze parti, l'attivazione di notifiche push per dispositivi mobili e la creazione di dashboard di analisi per monitorare e tracciare l'attività dei messaggi di chat.
Per ulteriori informazioni, consulta Abilita lo streaming di messaggi di chat in tempo reale in Amazon Connect.
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Chiamate in-app, web e videochiamate
Puoi configurare le funzionalità di videochiamata in-app, web e Amazon Connect per consentire ai tuoi clienti di contattarti senza mai uscire dalla tua applicazione web o mobile. Puoi utilizzare queste funzionalità per passare informazioni contestuali ad Amazon Connect. Ad esempio, se il cliente ha già effettuato l'accesso alla tua app, non deve identificarsi o autenticarsi quando richiede una chiamata o una videoconversazione con un agente. Ciò consente di personalizzare l'esperienza del cliente in base ad attributi come il suo profilo o altre informazioni, come le azioni eseguite in precedenza all'interno dell'app.
Campagne in uscita
Puoi creare campagne outbound ad alto volume basate su ML per contattare fino a milioni di clienti ogni giorno per gestire promemoria di appuntamenti, promozioni di marketing, consegne e promemoria di fatturazione. Puoi specificare l'elenco dei contatti, il canale, il messaggio e persino l'audio preregistrato da riprodurre prima di collegare i clienti agli agenti per l'assistenza dal vivo.
Le campagne in uscita includono un dialer predittivo e il rilevamento di segreterie telefoniche basato sull'apprendimento automatico (ML). Queste funzionalità possono aiutarti a ottimizzare la produttività degli agenti e ad aumentare le connessioni tra i partecipanti dal vivo evitando che gli agenti perdano tempo con chiamate senza risposta.
Autenticazione vocale
Utilizzi Amazon Connect Voice ID per l'autenticazione dei chiamanti in tempo reale e il rilevamento del rischio di frode per rendere le interazioni vocali più veloci e sicure.
Amazon Connect Voice ID analizza le caratteristiche vocali uniche dei chiamanti e i metadati della rete degli operatori per fornire agli agenti e ai sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) self-service una decisione in tempo reale sull'identità del chiamante per una verifica più rapida e accurata. Voice ID verifica inoltre la presenza di attori fraudolenti in tempo reale, sulla base della lista di controllo personalizzata del tuo contact center, riducendo le potenziali perdite dovute ad attacchi fraudolenti.
Gestione delle attività
La gestione delle attività semplifica il processo di tracciamento e indirizzamento di altri tipi di lavoro degli agenti, come i messaggi di follow-up dei clienti, la formazione e la ricerca. Le attività vengono consegnate agli agenti utilizzando lo stesso routing e la stessa esperienza utilizzata con voce, chat e altri canali.
Per garantire che i problemi dei clienti vengano risolti rapidamente, utilizza le attività per stabilire le priorità, tracciare, indirizzare e automatizzare il lavoro di follow-up degli agenti. I tuoi agenti possono creare e completare attività nella stessa interfaccia utente in cui rispondono alle chiamate e alle chat. I manager possono anche utilizzare i flussi di lavoro per automatizzare le attività che non richiedono l'interazione degli agenti. Ciò si traduce in una maggiore produttività degli agenti e in una maggiore soddisfazione del cliente.
Puoi utilizzare le funzionalità e-mail di Amazon Connect per ricevere e rispondere alle e-mail inviate dai clienti ai tuoi indirizzi e-mail aziendali o inviate tramite moduli Web sul tuo sito Web o sull'app mobile. Puoi configurare le risposte automatiche, dare priorità alle e-mail, creare o aggiornare i casi e indirizzare le e-mail al miglior agente disponibile quando è richiesta l'assistenza dell'agente. Le funzionalità e-mail di Amazon Connect funzionano perfettamente anche con le campagne in uscita.
Gli agenti hanno accesso a un rich text editor per rispondere alle e-mail e creare modelli e firme e-mail personalizzati. Possono anche creare risposte rapide per rispondere alle domande più frequenti. L'immagine seguente mostra un esempio di come è possibile creare un modello di firma dell'agente di base nel sito Web di Amazon Connect amministrazione. Quando gli agenti utilizzano questo modello, inserirà automaticamente il loro nome e aggiungerà il logo alle loro e-mail.
Sia gli agenti che i responsabili dei contact center possono visualizzare facilmente un intero thread di posta elettronica. Il threading delle e-mail garantisce che le e-mail in uscita e le risposte in entrata relative alla richiesta di un cliente siano associate tra loro in modo cronologico e organizzato. Gli agenti possono visualizzare un thread di posta elettronica nell'area di lavoro degli agenti e nel CCP e, per maggiore sicurezza, quando rispondono a un'e-mail, non possono manipolare ciò che il cliente ha scritto come parte dell'e-mail.
L'immagine seguente mostra un esempio di contatto e-mail gestito da un agente all'interno del CCP nell'area di lavoro dell'agente. In questo esempio hanno associato il contatto e-mail a un caso e utilizzano il rich text editor e le risposte rapide per rispondere.
Per iniziare, configura il canale e-mail della tua istanza accanto ai canali vocali, di chat e di attività. L'e-mail di Amazon Connect si integra con Amazon Simple Email Service (SES) per l'invio, la ricezione e il monitoraggio (ad esempio per il rilevamento di spam e virus) delle e-mail. Amazon Connect ti offre un dominio e-mail che puoi utilizzare per creare i tuoi indirizzi e-mail oppure puoi associare facilmente fino a cinque dei tuoi domini personalizzati utilizzando Amazon SES. Dopo aver associato i domini alla tua istanza, puoi creare fino a 100 indirizzi e-mail che possono essere utilizzati per inviare e ricevere e-mail (ad esempio, support@example.com, sales@example.com e reservations@example.com).
I responsabili dei contact center possono visualizzare i thread di posta elettronica nelle pagine di ricerca e dei dettagli dei contatti per trovare i contatti e-mail in base all'indirizzo e-mail, all'oggetto, alla coda o ad altri filtri. Ciò consente loro di comprendere meglio ciò che dicono i loro agenti e clienti e di valutare le prestazioni degli agenti.
Per scoprire le prestazioni del loro canale di posta elettronica, i responsabili dei contact center possono accedere alla dashboard di analisi per visualizzare metriche storiche e in tempo reale come il tempo medio di gestione degli agenti, il tempo di coda, le risposte ai contatti e altro ancora.
Agenti: responsabilizzazione e produttività
Con Amazon Connect, puoi migliorare la produttività dei tuoi agenti fornendo loro un accesso rapido alle informazioni e ai consigli automatici. Puoi consentire ai tuoi agenti di acquisire dettagli pertinenti per un follow-up rapido ed efficiente. E soprattutto, possono lavorare in un'unica applicazione, per un'esperienza senza interruzioni. Ciò si traduce in tempi di formazione più brevi per i nuovi agenti, meno errori, tempi di risoluzione più rapidi e maggiore soddisfazione dei clienti.
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Workspace dell'agente
Oppureut-of-the-box, l'area di lavoro degli agenti integra tutte le funzionalità rivolte agli agenti in un'unica pagina. È un'unica applicazione intuitiva che fornisce agli agenti tutti gli strumenti e le step-by-step indicazioni necessari per effettuare rapidamente l'onboarding, risolvere i problemi in modo efficiente e migliorare l'esperienza dei clienti.
Da un'unica applicazione, gli agenti possono visualizzare informazioni dettagliate sui clienti, lavorare sulle attività, visualizzare gli orari della forza lavoro, ottenere assistenza generativa basata sull'intelligenza artificiale e monitorare e gestire i problemi dei clienti che richiedono interazioni multiple.
È inoltre possibile integrare facilmente altre applicazioni direttamente nell'area di lavoro degli agenti, aumentando così ulteriormente l'efficienza degli agenti. Per ulteriori informazioni, consulta Integra applicazioni di terze parti (app 3p) nell'area di lavoro degli agenti Amazon Connect
L'immagine seguente mostra l'area di lavoro dell'agente con callout che indicano le funzionalità della pagina.
Step-by-step guide
Puoi personalizzare l'area di lavoro degli agenti creando step-by-step guide che suggeriscano agli agenti cosa fare in un determinato momento durante un'interazione con il cliente. Utilizzando un editor senza codice, puoi creare guide personalizzate che guidano gli agenti attraverso i passaggi ottimali per risolvere con precisione il problema di un cliente sin dalla prima volta.
Le guide possono essere utilizzate per vari tipi di interazioni con i clienti. Vengono presentate all'agente nell'area di lavoro dell'agente in base a contesti quali la coda delle chiamate, le informazioni sui clienti o le risposte self-service dei clienti. Ad esempio, nell'immagine seguente sono presenti sei step-by-step guide sull'area di lavoro degli agenti.
Nell'immagine seguente è aperta la guida Rivedi la cronologia delle transazioni e viene visualizzato il primo passaggio in cui l'agente deve scegliere Visualizza i dettagli della transazione o Scegli un altro account.
Nell'immagine seguente dell'area di lavoro dell'agente, l'agente è in chat con Nikki. Nella parte inferiore del riquadro della chat, l'agente può cercare risposte rapide da digitare nella chat. Ad esempio, può digitare brb per rispondere nella chat con Dammi un paio di minuti mentre indago sul problema.
Assistenza generativa per gli agenti basata sull'intelligenza artificiale
Puoi utilizzare Amazon Q in Connect per rilevare automaticamente le intenzioni dei clienti durante le chiamate e le chat. Amazon Q in Connect utilizza la conversazione in tempo reale con il cliente, insieme ai contenuti aziendali pertinenti, per consigliare automaticamente cosa dire o quali azioni un agente dovrebbe intraprendere per assistere meglio il cliente. Ciò migliora sia la produttività degli agenti che la soddisfazione dei clienti. Gli agenti possono anche utilizzare il linguaggio naturale per effettuare ricerche tra le fonti di conoscenza connesse per ricevere risposte generate, azioni consigliate e collegamenti a ulteriori informazioni.
L'immagine seguente mostra come può essere visualizzato un articolo nell'applicazione dell'agente quando l'agente è impegnato in una chiamata.
Riepiloghi post-contatto generativi basati sull'intelligenza artificiale
Per aiutare gli agenti a svolgere il loro lavoro After contact (ACW), Amazon Connect visualizza un riepilogo generativo post-contatto basato sull'intelligenza artificiale sul CCP per i contatti vocali. Il riepilogo fornisce informazioni essenziali tratte dalle conversazioni con i clienti in un formato strutturato, conciso e di facile lettura. L'immagine seguente mostra un esempio di riepilogo per un contatto vocale.
Visualizzazione unificata dei clienti
Utilizzi i profili cliente Amazon Connect per combinare le informazioni provenienti da applicazioni esterne con la cronologia dei contatti di Amazon Connect. Ad esempio, puoi combinare i contatti con le informazioni di Salesforce, Zendesk o altri prodotti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) (comprese le tue fonti di dati interne) per creare profili di clienti con tutte le informazioni di cui gli agenti hanno bisogno in un unico posto. ServiceNow
Grazie a un'unica visualizzazione delle informazioni sui clienti, inclusi prodotti, casi e cronologia dei contatti, gli agenti possono confermare rapidamente l'identità del cliente e determinare il motivo della chiamata o della chat.
L'immagine seguente mostra la scheda del profilo del cliente nell'area di lavoro dell'agente. Mostra tutti i casi recenti associati al cliente con cui l'agente sta attualmente parlando.
Puoi utilizzare i profili dei clienti per accedere alle informazioni durante un'esperienza self-service (ad esempio, IVR o bot) o in altre applicazioni per agenti, oppure puoi utilizzarlo come servizio autonomo separato da Amazon Connect.
Gestione dei casi
Gli agenti utilizzano Amazon Connect Cases per gestire in modo efficiente i problemi dei clienti che richiedono interazioni multiple, tenere traccia delle attività di follow-up e contattare gli esperti in materia di tutta l'azienda. Gli agenti possono documentare i problemi dei clienti in un'unica visualizzazione unificata con i dettagli pertinenti del caso, come data/ora di apertura, riepilogo del problema, informazioni sui clienti, stato e valori personalizzati che desideri monitorare. È possibile configurare nuovi casi in modo che vengano creati automaticamente o fare in modo che gli agenti creino i casi manualmente.
L'immagine seguente mostra il workspaceo dell'agente. L'agente sta parlando con il contatto al telefono e sta visualizzando una custodia chiusa per eventuali danni al parabrezza. Il caso è associato al profilo del cliente.
Instradamento efficiente dei contatti
Gli agenti sono pronti per avere successo quando vengono indirizzati loro i contatti giusti. È possibile indirizzare in modo efficiente i clienti verso agenti adeguatamente qualificati utilizzando i profili di routing. È possibile configurare la priorità dei contatti e il routing verso gli agenti in base alle competenze degli agenti, alle priorità delle code, agli attributi di contatto e alle metriche in tempo reale.
Supervisori: analisi, approfondimenti e ottimizzazione
Offri ai tuoi manager le informazioni e le funzionalità utilizzabili di cui hanno bisogno per ottimizzare le operazioni e i risultati.
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Report e dashboard cronologici e in tempo reale
Conoscere il proprio contact center al livello più dettagliato è fondamentale per migliorare le prestazioni e ridurre i costi. Amazon Connect offre potenti strumenti di analisi, tra cui dashboard visivi con metriche cronologiche e in tempo reale personalizzabili.
L'immagine seguente mostra un esempio della dashboard di analisi conversazionale di Contact Lens. Questa dashboard ti aiuta a capire perché i clienti ti contattano, le tendenze degli autisti di contatto nel tempo e le prestazioni di ciascuno di questi driver di chiamata.
Puoi utilizzare il data lake di analisi Amazon Connect come posizione centrale per interrogare vari tipi di dati da Amazon Connect. Questi dati includono record di contatti, analisi conversazionali delle lenti a contatto, valutazioni delle prestazioni delle lenti a contatto e altro ancora. Puoi utilizzare Analytics Data Lake per creare report personalizzati, eseguire query SQL o sfruttare gli strumenti di BI di tua scelta per analizzare le informazioni più importanti per migliorare l'esperienza del cliente e l'efficienza operativa.
Ad esempio, i manager possono visualizzare quali agenti hanno il maggior QuickSight grado di soddisfazione dei clienti per le chiamate relative a ordini persi e quindi modificare i profili di routing in modo da assegnare alle code gli agenti ideali per raggiungere i risultati aziendali desiderati.
Puoi esaminare i seguenti out-of-the-box report e personalizzarli per aggiungere altre metriche cronologiche e in tempo reale:
L'immagine seguente mostra un esempio di una sezione della pagina delle metriche in tempo reale per Queues.
L'immagine successiva mostra un'analisi dettagliata dell'attività in tempo reale per Queue 4.
Analisi conversazionale in tempo reale
Con l'analisi vocale e della chat in tempo reale, puoi scoprire tendenze e migliorare il servizio clienti comprendendo le opinioni, le caratteristiche delle conversazioni, i temi di contatto emergenti e i rischi di conformità degli agenti durante la chiamata o la chat. Puoi ricevere un avviso, ad esempio, quando un cliente si sente frustrato perché l'agente non è in grado di risolvere un problema complicato. Questo ti consente di fornire un'assistenza più immediata.
L'immagine seguente mostra l'analisi conversazionale post-contatto nella pagina dei dettagli di contatto. Include un riepilogo generativo dei contatti basato sull'intelligenza artificiale per aiutarti a comprendere rapidamente le informazioni essenziali sul contatto, come cambia l'opinione dei clienti man mano che il contatto avanza e la distribuzione del tempo di conversazione tra agente e cliente.
Puoi cercare contatti già due anni fa. Scegli da un ampio elenco di filtri per trovare rapidamente i contatti di cui hai bisogno. Ad esempio, puoi cercare in base ad attributi personalizzati specifici della tua attività, come MVP, e cercare contatti in corso, come mostrato nell'immagine seguente.
I manager possono visualizzare la pagina dei dettagli di contatto per un contatto in corso e la trascrizione in tempo reale. Inoltre, possono trasferire, riprogrammare o terminare i contatti in corso.
Gestione della qualità e delle prestazioni
Per valutare le prestazioni degli agenti, puoi rivedere le conversazioni insieme ai dettagli di contatto, alle registrazioni audio e delle schermate, alle trascrizioni audio e delle chat e ai riepiloghi delle conversazioni, senza cambiare applicazione. Puoi definire e valutare i criteri relativi alle prestazioni degli agenti, ad esempio aderenza agli script, raccolta di dati sensibili e accoglienza dei clienti, e precompilare automaticamente i moduli di valutazione. È possibile utilizzare le attività per mettere automaticamente in coda le attività di follow-up, il coaching e la formazione in base alle valutazioni completate.
I manager possono eseguire le valutazioni in modo più rapido e accurato con raccomandazioni generative basate sull'intelligenza artificiale per le risposte alle domande nei moduli di valutazione degli agenti. Ad esempio, l'immagine seguente mostra la sezione Registrazione e trascrizione della pagina dei dettagli di contatto. Sul lato destro della pagina c'è la valutazione, che include consigli di valutazione generativi basati sull'intelligenza artificiale.
Puoi esaminare le azioni intraprese dagli agenti durante la gestione dei contatti con i clienti esaminando le registrazioni delle schermate. Questo ti aiuta a garantire il rispetto degli standard di qualità, dei requisiti di conformità e delle best practice. È utile anche per identificare le opportunità di coaching e i colli di bottiglia, per semplificare i flussi di lavoro.
I manager utilizzano la sezione Registrazione della pagina dei dettagli di contatto per visualizzare la registrazione dello schermo, come mostrato nell'immagine seguente.
Puoi monitorare le conversazioni vocali e chat dal vivo per ascoltarle, istruire l'agente e iniziare conversazioni vocali dal vivo. Questo è particolarmente utile per gli agenti in formazione.
I manager utilizzano la pagina delle metriche in tempo reale per scegliere i contatti da monitorare. Ad esempio, nell'immagine seguente il manager può scegliere l'icona a forma di occhio per iniziare a monitorare una conversazione vocale specifica.
Selezionando l'icona a forma di occhio, il manager accede alla sezione CCP dell'area di lavoro dell'agente, come mostrato nell'immagine seguente. Possono monitorare la chiamata e passare dagli stati Monitor e Barge. L'immagine seguente mostra lo stato Monitoraggio.
Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione
La previsione, la pianificazione della capacità e la pianificazione sono funzionalità basate sull'apprendimento automatico (ML) che aiutano il team di gestione della forza lavoro a prevedere, allocare e verificare che sia pianificato il numero giusto di agenti al momento giusto. Le previsioni estremamente accurate consentono di raggiungere gli obiettivi operativi con un eccesso di personale minimo. Puoi anticipare il volume dei contatti e i tassi di arrivo, convertire le previsioni in esigenze di personale previste e assegnare turni giornalieri al giusto numero di agenti.
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Previsioni: una previsione è il punto di partenza per qualsiasi attività di pianificazione e pianificazione della capacità. Prima di generare un programma o un piano di capacità, devi creare una previsione corrispondente. Una previsione tenta di prevedere il volume dei contatti futuri e il tempo medio di gestione utilizzando metriche storiche.
I dati di Forecast vengono visualizzati in grafici, come mostrato nell'immagine seguente.
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Pianificazione della capacità: un piano di capacità consente di stimare i requisiti FTE (equivalente a tempo pieno) a lungo termine per il contact center, fino a 18 mesi. Specifica quanti agenti a tempo pieno sono necessari per realizzare l'obiettivo del livello di servizio per un determinato periodo di tempo.
L'immagine seguente mostra l'output del piano. Mostra un month-by-month calcolo week-by-week or. Per passare dalla visualizzazione settimanale a quella mensile, seleziona Mensile dal menu a discesa.
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Pianificazione: gli addetti alla pianificazione o i responsabili dei contact center devono creare pianificazioni per gli agenti per i day-to-day carichi di lavoro che siano flessibili e soddisfino i requisiti aziendali e di conformità. Amazon Connect semplifica la creazione di programmi efficienti, ottimizzati per gli obiettivi di livello di servizio o velocità media di risposta per canale. Puoi generare e gestire i programmi degli agenti in base a:
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Una previsione a breve termine pubblicata
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Profili di turno (modelli per i turni settimanali)
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Gruppi di personale (agenti in grado di gestire tipi specifici di contatti da un determinato gruppo di previsioni)
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Risorse umane e regole aziendali
L'immagine seguente mostra un esempio di pianificazione nel sito Web di Amazon Connect amministrazione per il team di un supervisore.
L'immagine seguente mostra un esempio di pianificazione visualizzato dagli agenti nell'area di lavoro degli agenti.
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Amministratori: configurazione e flessibilità
Amazon Connect offre un'interfaccia utente semplice e self-service che consente di apportare modifiche in pochi minuti, non mesi.
Chiunque, dai dirigenti aziendali non tecnici agli amministratori esperti di contact center, può iniziare immediatamente a innovare per conto dei propri clienti utilizzando un'interfaccia grafica intuitiva. Tutti i canali (voce, chat, SMS, chiamate web e videochiamate, messaggistica, e-mail, attività e altri) sono configurati, gestiti, personalizzati, automatizzati, registrati e analizzati utilizzando un'unica soluzione omnicanale, il che significa che puoi utilizzare la stessa logica aziendale e le stesse regole di routing su tutti i canali, semplificando l'innovazione e il perfezionamento dell'esperienza.
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Gestione della telefonia
Amazon Connect ti semplifica la gestione della telefonia. Gestiamo una rete di provider di telefonia in tutto il mondo, eliminando la necessità per te di gestire più fornitori, negoziare contratti pluriennali complessi o impegnarti a raggiungere picchi di volumi di chiamate.
Il servizio di telefonia consente di richiedere e quindi utilizzare numeri di telefono con Direct Inward Dial (DID) e numeri di telefono gratuiti per più di 110 paesi in tutto il mondo. Sono inoltre disponibili più di 200 destinazioni per chiamate in uscita. Per un elenco di destinazioni, consulta la pagina dei prezzi di Amazon Connect
Per un elenco delle funzionalità di telefonia fornite da Amazon Connect, consulta la Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide
Il modello telephony-as-a di servizio può scalare verso l'alto e verso il basso in qualsiasi momento ed è monitorato in modo proattivo e continuo dagli esperti di telefonia.
Drag-and-drop designer di flussi di lavoro
Amazon Connect flows offre un unico strumento drag-and-drop di progettazione del flusso di lavoro che puoi utilizzare per creare, personalizzare e automatizzare le esperienze di end-to-end clienti e agenti su tutti i canali. Con i flussi, puoi progettare esperienze di risposta vocale interattiva (IVR) o chatbot per aiutare i clienti a gestire autonomamente i tuoi clienti, creare step-by-step guide per gli agenti per risolvere i problemi in modo più rapido e preciso e creare e gestire il modo in cui le attività vengono automatizzate per i tuoi agenti.
Flows ha anche un'integrazione nativa con AWS Lambda, che ti consente di creare esperienze ancora più personalizzate che automatizzano i processi su altri AWS servizi (come Amazon DynamoDB, Amazon Redshift o Amazon Aurora) o sistemi di terze parti (come le tue soluzioni CRM o di analisi).
Sicurezza
La sicurezza del cloud è la massima priorità. AWS In qualità di AWS cliente, puoi beneficiare di un data center e di un'architettura di rete progettati per soddisfare i requisiti delle organizzazioni più sensibili alla sicurezza.
Per ulteriori informazioni sulla sicurezza e la protezione dei dati, consulta. Sicurezza in Amazon Connect
Scalabilità
Puoi coinvolgere decine o decine di migliaia di agenti a piacimento, in risposta a cicli aziendali o eventi non pianificati, e far uscire gli agenti con la stessa facilità. Amazon Connect offre una scalabilità perfetta in base alla domanda e paghi solo per ciò che usi.
Con profili di routing, flussi e metriche in tempo reale, puoi scalare le tue operazioni aziendali in base ai volumi correnti. Tu stabilisci l'esperienza di contatto e i flussi di lavoro aziendali e Amazon Connect aumenta la scalabilità durante i picchi di domanda senza ulteriore gestione di applicazioni o hardware. I contatti ottengono risultati di servizio costanti durante i periodi di maggiore affluenza. Gli amministratori possono concentrarsi sulle prestazioni degli agenti e contattare il feedback anziché monitorare la capacità hardware o applicativa disponibile.
Resilienza
Amazon Connect offre a tutti i nostri clienti una resilienza attiva-attiva all'interno di una regione. AWS Questa resilienza garantisce un'elevata disponibilità per tutti i canali e le applicazioni.
Se la tua organizzazione richiede livelli di resilienza ancora più elevati, puoi utilizzare Amazon Connect Global Resiliency per fornire resilienza in più regioni. AWS
