概念: Amazon Connect のフロー

フローは、コンタクトセンターにおける最初から最後までのカスタマーエクスペリエンスを定義します。最も基本的なレベルでは、フローを使用して IVR (自動音声応答) システムをカスタマイズできます。

例えば、顧客に一連のメニューオプションを提供し、電話での入力内容に基づいて顧客をエージェントにルーティングできます。Amazon Connect では、それよりもさらに強力なフローが提供されますが、さらに、他の AWS サービスを利用するパーソナライズされて動的なフローを作成することもできます。

デフォルトのフロー

インスタンスを作成して番号を要求すると、わずか 5 分で作業コンタクトセンターが自動的に設定されます。これは、Amazon Connect には、事前に発行済みのデフォルトのフローのセットが含まれているためです。コンタクトセンターの運営に活用することができます。

コンタクトセンターをカスタマイズして新しいフローを作成した場合、デフォルトのフローを独自のものに置き換えます。

例えば、顧客を保留状態にするフローを作成したとします。

• 顧客が保留中に再生するプロンプトを作成できます (「今年は早めにホリデーショッピングをしませんか。11 月は送料無料です」など)。その後に少し音楽を再生します。

• Amazon Connect でプロンプトを作成しない場合は、顧客保留用にデフォルトのフローが自動的に再生されます。

Amazon Connect コンソールでデフォルトのフローのリストを表示するには、[Routing] (ルーティング)、[Flows] (フロー) の順にクリックします。デフォルトのフローの名前はすべて Default で始まります。

すべてのデフォルトのフローとその動作のリストについては、「デフォルトのフロー」を参照してください。

フローデザイナー

コンタクトセンターをカスタマイズするには、フローデザイナーを使用します。これは、コーディングなしでコンタクトセンターをカスタマイズできるドラッグアンドドロップインターフェイスです。

フローブロック

フローブロックは、フローの構成要素です。各ブロックは、会社がコンタクトセンターで希望する特定の機能に合わせて設計されます。

フローブロックを設定するには、次の GIF に示すように、その [Properties] (プロパティ) ページにアクセスします。ブロックをフローデザイナーにドラッグしたら、ブロックの名前をクリックまたはタブで選択して、そのプロパティページにアクセスします。

使用可能なフローブロックのリストと、それらの機能に関する説明については、「フローブロック定義」を参照してください。

サンプルフロー

フローブロックをまとめて異なるフローを作成する方法については、「サンプルフロー」を参照してください。