問い合わせフロー

問い合わせフローにより、最初から最後までのコンタクトセンターでのカスタマーエクスペリエンスが定義されます。最も基本的なレベルでは、問い合わせフローを使用して IVR (自動音声応答) システムをカスタマイズできます。

例えば、顧客に一連のメニューオプションを提供し、電話での入力内容に基づいて顧客をエージェントにルーティングできます。Amazon Connect では、それよりもさらに強力な問い合わせフローが提供されますが、さらに、他の AWS サービスを利用するパーソナライズされて動的なフローを作成することもできます。

デフォルトの問い合わせフロー

インスタンスを作成して番号を要求すると、わずか 5 分で作業コンタクトセンターが自動的に設定されます。これは、Amazon Connect には、事前に発行済みのデフォルトの問い合わせフローのセットが含まれているためです。コンタクトセンターの運営に活用することができます。

コンタクトセンターをカスタマイズして新しいフローを作成した場合、デフォルトの問い合わせフローを独自のものに置き換えます。

例えば、顧客を保留状態にする問い合わせフローを作成したとします。

• 顧客が保留中に再生するプロンプトを作成できます (「今年は早めにホリデーショッピングをしませんか。11 月は送料無料です」など)。その後に少し音楽を再生します。

• Amazon Connect でプロンプトを作成しない場合は、顧客保留用にデフォルトの問い合わせフローが自動的に再生されます。

Amazon Connect コンソールでデフォルトフローのリストを表示するには、[ルーティング]、[問い合わせフロー] の順にクリックします。デフォルトのフローの名前はすべて Default で始まります。

すべてのデフォルト問い合わせフローとその動作のリストについては、「デフォルトの問い合わせフロー」を参照してください。

問い合わせフローデザイナー

コンタクトセンターをカスタマイズするには、問い合わせフローデザイナーを使用します。これは、コーディングなしでコンタクトセンターをカスタマイズできるドラッグアンドドロップインターフェイスです。

問い合わせブロック

問い合わせブロックは、問い合わせフローの構成要素です。各ブロックは、会社がコンタクトセンターで希望する特定の機能に合わせて設計されます。

上記の問い合わせフローでは、次の 5 つのブロックを使用します。

• 作業キューの設定。問い合わせが入ると、このブロックにより、その問い合わせが BasicQueue に割り当てられます。

• オペレーション時間の確認。このブロックにより、キューが動作しているときに問い合わせが到着したかどうかがチェックされます。

• キューへの転送。このブロックにより、問い合わせが BasicQueue に転送されます。

• プロンプトの再生。キューが業務のために開かれていない、エラーがある、またはキューが容量の制限に達している場合、このブロックは「只今、電話に出ることができません」というメッセージを再生します。

• 切断/ハングアップ。すべてのフローはこのブロックで終了します。

上記の例では、顧客がキューに転送されたが、その通話に応答できるエージェントがいない場合はどうなるかを示しています。デフォルトの顧客キューフローがトリガーされます。問い合わせがキューで待機している間、音楽を再生します。

使用可能な問い合わせブロックのリストと、それらの機能に関する説明については、「問い合わせブロックの定義」を参照してください。

問い合わせフローのサンプル

問い合わせブロックをまとめて異なるフローを作成する方法については、「問い合わせフローのサンプル」を参照してください。