OPS03-BP03 A escalada é incentivada - Pilar Excelência operacional
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OPS03-BP03 A escalada é incentivada

Os membros da equipe são incentivados pela equipe de liderança a escalar questões e preocupações para partes interessadas e tomadores de decisão de alto nível se acreditarem que os resultados desejados estão em risco e os padrões esperados não estão sendo atendidos. Essa é uma característica da cultura da organização e é encorajada em todos os níveis. A escalação deve ser realizada de maneira antecipada e frequente para que os riscos possam ser identificados e evitar incidentes. A liderança não repreende as pessoas por escalarem um problema.

Resultado desejado: indivíduos de toda a organização sentem-se confortáveis em escalar os problemas para seus níveis imediatos e mais altos de liderança. A liderança estabeleceu deliberada e conscientemente expectativas de que suas equipes devem se sentir seguras para encaminhar qualquer problema. Existe um mecanismo para encaminhar problemas em cada nível da organização. Quando os funcionários encaminham problemas ao gerente, eles decidem em conjunto o nível de impacto e se o problema deve ser encaminhado. Para iniciar uma escalação, os funcionários devem incluir um plano de trabalho recomendado para resolver o problema. Se a gerência direta não agir em tempo hábil, os funcionários são incentivados a levar as questões ao mais alto nível de liderança se tiverem certeza de que os riscos para a organização justificam a escalação.

Práticas comuns que devem ser evitadas:

  • Os líderes executivos não fazem perguntas investigativas suficientes durante a reunião de status do programa de transformação na nuvem para descobrir onde os problemas e as barreiras se encontram. Somente boas notícias são apresentadas como status. Ela CIO deixou claro que ela só gosta de ouvir boas notícias, pois qualquer desafio levantado faz com que CEO pense que o programa está falhando.

  • Você é engenheiro de operações na nuvem e percebe que o novo sistema de gerenciamento de conhecimento não está sendo amplamente adotado pelas equipes de aplicações. A empresa investiu um ano e vários milhões de dólares para implementar esse novo sistema de gerenciamento de conhecimento, mas as pessoas ainda estão criando seus runbooks localmente e compartilhando-os em uma nuvem organizacional compartilhada, o que torna difícil encontrar conhecimentos pertinentes às workloads aceitas. Você tenta chamar a atenção da liderança para isso porque o uso consistente desse sistema pode aumentar a eficiência operacional. Quando você leva isso para a diretora que lidera a implementação do sistema de gerenciamento de conhecimentos, ela o repreende porque isso contesta o investimento.

  • A equipe de infosec responsável por fortalecer os recursos computacionais decidiu implementar um processo que exige a realização das verificações necessárias para garantir que as EC2 instâncias estejam totalmente protegidas antes que a equipe de computação libere o recurso para uso. Isso criou um atraso de mais uma semana para que os recursos fossem implantados, o que interrompe seusSLA. A equipe de computação tem medo de escalar a questão para o vice-presidente de nuvem, pois prejudica a imagem do vice-presidente de segurança da informação.

Benefícios de implementar esta prática recomendada:

Problemas complexos ou críticos são resolvidos antes que afetem os negócios. Menos tempo é desperdiçado. Os riscos são minimizados. As equipes tornam-se mais proativas e focadas nos resultados ao resolver problemas.

Nível de risco exposto se esta prática recomendada não for estabelecida: Alto

Orientação para implementação

A disposição e a capacidade de encaminhar problemas livremente em todos os níveis da organização são uma base organizacional e cultural que deve ser desenvolvida conscientemente por meio de treinamento enfatizado, comunicação de liderança, definição de expectativas e implantação de mecanismos em toda a organização em todos os níveis.

Etapas de implementação

  1. Defina políticas, padrões e expectativas para sua organização.

    1. Garanta ampla adoção e compreensão de políticas, expectativas e padrões.

  2. Incentive, treine e capacite os trabalhadores para escalação precoce e frequente quando os padrões não forem atendidos.

  3. Reconheça de maneira organizacional que a escalação antecipada e frequente é a prática recomendada. Aceite que as escalações podem ser infundadas e que é melhor ter a chance de evitar um incidente do que perder essa oportunidade ao não encaminhar.

    1. Crie um mecanismo de escalação (como um sistema de cabos Andon).

    2. Mantenha procedimentos documentados que definam quando e como a escalação deve ocorrer.

    3. Defina o grupo de pessoas com autoridade crescente para tomar ou aprovar ações, bem como as informações de contato de cada parte interessada.

  4. Quando a escalação ocorre, ela deve continuar até que o membro da equipe esteja convencido de que o risco foi mitigado por meio de ações orientadas pela liderança.

    1. As escalações devem incluir:

      1. Descrição da situação e natureza do risco

      2. Criticidade da situação

      3. Quem ou o que é afetado

      4. A dimensão do impacto

      5. A urgência em caso de impacto

      6. Soluções sugeridas e planos de mitigação

    2. Proteja os funcionários que escalam problemas. Adote uma política que proteja os membros da equipe contra retaliações se eles fizerem uma escalação a respeito de um responsável pela tomada de decisões ou uma parte interessada não responsiva. Tenha mecanismos implementados para identificar se isso está ocorrendo e que permita reagir da maneira adequada.

  5. Incentive uma cultura de ciclos de feedback de melhoria contínua em tudo o que a organização produz. Os ciclos de feedback funcionam como pequenas escalações para os indivíduos responsáveis e identificam oportunidades de melhoria, mesmo quando a escalação não é necessária. As culturas de melhoria contínua instigam todos a serem mais proativos.

  6. A liderança deve enfatizar periodicamente as políticas, os padrões, os mecanismos e o intuito de permitir escalação aberta e ciclos de feedback contínuos sem retribuição.

Nível de esforço do plano de implementação: Médio

Recursos

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