概念：Amazon Connect 中的任務

Amazon Connect Tasks 可讓您針對用於支援客戶的不同工具之間排定任務的優先順序、指派、追蹤任務甚至將其自動化。例如，使用「任務」，您可以：

• 跟進客戶關係管理 (CRM) 解決方案 (例如 Salesforce) 中記錄的客戶問題。

• 通過電話跟進客戶。

• 在特定業務系統中完成操作，例如在保險申請中處理客戶索賠。

目前，Amazon Connect 任務可以按照SOC、、GDPRPCI和的規定使用並獲得批准HIPAA。HITRUST ISO

什麼是任務？

在企業中，任務是客服人員必須完成的任務單位。這包括可能源於外部應用程序的任務。在 Amazon Connect 中，這個任務單位是一個聯絡人。它會像語音或聊天聯絡人一樣進行轉接、排定優先順序、指派和追蹤。適用於語音或聊天聯絡人的一切也適用於任務聯絡人。

代理就像任何其他聯繫人一樣處理其聯繫人控制面板（CCP）中的任務。指派任務時，客服人員會看到一則通知，其中包含任務說明、任務相關資訊，以及完成任務所需的任何應用程式的連結。下圖顯示代理程式管理工作時的CCP外觀。

如何建立任務

Amazon Connect 為您提供不同的方式來建立任務：

1. 您可以將預先建立的連接器與CRM應用程式 (例如 Salesforce 和 Zendesk) 搭配使用，根據一組預先定義的條件自動建立工作，而無需進行任何自訂開發。

   例如，您可以在 Amazon Connect 中設定規則，以便當 Salesforce 中建立新案例時自動建立任務。

   如需詳細資訊，請參閱 設定任務建立的應用程式 及 建立可產生第三方整合任務的規則。

2. 您可以與自己開發的應用程式或特定業務應用程式整合，以使用 Amazon Connect 建立任務。APIs

   如需詳細資訊，請參閱StartTaskContactAPI。

3. 您可以將 建立任務 區塊新增至流程。此區塊可讓您根據客戶輸入 (DTMF輸入) 以及聯絡人和工作資訊，直接從流程建立和協調工作。

4. 您可以使您的代理從聯繫人控制面板（CCP）創建任務，而無需做任何開發工作。

   例如，客服人員可以建立任務以確保不會忘記跟進任務，例如回電給客戶以提供有關其問題的狀態更新。

   如需詳細資訊，請參閱 測試語音、聊天和任務體驗。

如需任務入門的詳細資訊，請參閱 設定任務。

支援的流程類型

您可以在下列流程類型中使用此區塊：

• 入站流程

• 客戶佇列流程

• 客服人員低語流程

• 轉接至佇列流程

• 轉接客服人員流程

支持的聯絡人區塊

您可以在下列流程區塊中使用任務：

• 改變轉接優先順序 / 存在時間

• 檢查聯絡屬性

• 檢查操作時數

• 檢查佇列狀態

• 檢查擬定人員

• 建立任務

• 中斷連線 / 掛斷

• 以百分比分發

• 「終止流程/繼續」

• 取得佇列指標

• 調用 AWS Lambda 函數

• 循環

• 設定聯絡屬性

• 設定客戶佇列流程

• 設定中斷連線流程

• 設定工作佇列

• 轉接至流程

• 轉接至佇列

• 等候

連結的任務

搭配使用工作時 StartTaskContactAPI，新連絡人可透過PreviousContactID或與現有連絡人建立關聯RelatedContactId。此新聯絡人包含來自連結聯絡人的聯絡人屬性副本。

下列程式碼顯示包含 PreviousContactID 和 RelatedContactId 的請求語法。

PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json

{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ClientToken": "string",
   "ContactFlowId": "string",
   "Description": "string",
   "InstanceId": "string",
   "Name": "string",
   "PreviousContactId": "string",
   "QuickConnectId": "string",
   "References": { 
      "string" : { 
         "Type": "string",
         "Value": "string"
      }
   },
   "RelatedContactId": "string",
   "ScheduledTime": number,
   "TaskTemplateId": "string"
}  

使用 PreviousContactID 或 RelatedContactID 建立任務時，請注意下列事項：

• PreviousContactID - 使用 PreviousContactID 連結聯絡人時，任何時刻對鏈中聯絡屬性進行的更新都會滲透整個鏈。

• RelatedContactID-使用連絡人連結時RelatedContactID，對連絡人屬性進行的更新只會排除在中參照的 ContactiD。UpdateContactAttributesAPI

注意

您只能在請求內文中指定 PreviousContactID 或 RelatedContactID，但不能同時指定兩者。如果您同時指定兩者，Amazon Connect 會傳回包含 400 狀態碼的 InvalidRequestException 錯誤訊息。

若要取得 PreviousContactID 和 RelatedContactId 在聯絡人記錄中如何建立模型的相關資訊，請參閱聯絡人記錄資料模型中的 ContactTraceRecord。

客服人員可將任務連結至對外聯絡

當代理程式正在積極處理工作時，聯絡人控制台 (CCP) 上會出現數字鍵盤。如果他們使用數字鍵盤撥出電話，通話會自動連結至任務。Amazon Connect 使用 relatedContactID 參數以連結任務和對外呼叫。

下列影像CCP顯示代理程式處理工作時，可使用數字鍵台。

使用「建立任務」區塊，連結任務到聯絡人

「建立任務」區塊讓您可以自動將任務連結至目前的聯絡人。

以下「建立任務」區塊的「內容」頁面的圖片顯示「連結至聯絡人」選項。

使用IAM？ 新增任務許可

如果您的組織使用自訂IAM政策來管理 Amazon Connect 主控台的存取權限，請確保使用者擁有適當的許可來設定任務建立的應用程式。如需必要許可的清單，請參閱 任務頁面。

注意

如果您的執行個體是在 2018 年 10 月之前建立的，如需如何設定服務連結角色 (SLR) 的詳細資訊，請參閱對於 2018 年 10 月之前建立的執行個體。

在即時和歷史指標報告中追蹤任務

您可以透過即時和歷史指標報告追蹤所有任務的狀態，就像在其他頻道中追蹤聯絡人一樣。例如，您可以追蹤：

• 客服人員在每項任務上花費了多長時間 (客服人員聯絡時間)。

• 從建立任務到完成之間的總時間。(聯絡案例處理時間)。

有一些指標不適用於任務，因此您會注意到它們在報告中的值為 0：

即時指標

• 平均互動與保留通話時間

• 平均保留通話時間

歷史指標

• 客服人員互動與保留通話時間

• 客服人員互動時間

• 平均客服人員互動時間

• 平均客戶保留通話時間

管理自訂服務層級 (SL) 的任務

雖然語音和聊天的服務等級時間可能短到會依據秒數或分鐘數，但您可能會執行服務等級為小時或幾天的一些任務。您可以建立適合每個頻道的自訂服務等級持續時間。如需詳細資訊，請參閱即時自訂服務等級和歷史自訂服務等級。

任務何時結束？

任務的總持續時間最多可達 7 天。發生下列其中一種情況，任務會結束：

• 客服人員完成任務。

• 流程執行了 中斷連線 / 掛斷 區塊，結束任務。

• 任務達到 7 天的限制。

• 您可以使用結束工作StopContactAPI。

搜尋並檢閱已完成的任務

使用聯絡人搜尋頁面可以搜尋並檢閱已完成的任務。

下圖為任務聯絡人記錄中 聯絡人摘要 和 參考資料 外觀的範例。

下列資料會附加至聯絡人記錄，但不會隨之儲存。資料會包含在匯出結果中。

• 流程 ID

• 潛在屬性：

  • ContactDetails

    • Name：任務的名稱

    • 描述：此任務的描述

  • References：任何表格或其他網站的連結

當任務排定在未來的日期和時間時，聯絡人摘要 也會顯示 排程時間。

其他資訊

• Amazon Connect 功能規格

• 接受任務

• 建立新任務

• 傳輸任務