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Présentation des fonctionnalités d'Amazon Connect
Amazon Connect est un centre de contact omnicanal entièrement intégré dans le cloud. Il permet aux entreprises de toutes tailles de proposer à leurs clients la même expérience client exceptionnelle qu'Amazon utilise pour orchestrer son service client.
Astuce
Pour un atelier en ligne qui s'appuie sur une étude de cas et inclut des ateliers pratiques, voir Présentation d'Amazon Connect
Clients : expérience client omnicanale
Amazon Connect met à votre disposition les canaux suivants pour interagir avec vos clients :
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Voix (téléphone)
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Discuter/ SMS
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Appels Web/vidéo
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Tâches
Les clients peuvent interagir avec vos agents par le biais de canaux vocaux, de chatSMS, d'appels Web ou de vidéos en fonction de facteurs tels que les préférences personnelles et les temps d'attente. Les clients peuvent continuer à travailler avec le même agent sur tous les canaux, mais s'il s'agit d'un autre agent, leur historique des interactions est préservé, de sorte qu'ils n'ont pas à se répéter. Le centre de contact omnicanal améliore l'expérience client tout en réduisant le temps de résolution.
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Voix de haute qualité
La qualité sonore d'un appel a un impact sur l'expérience client et la productivité des agents. Lorsque vos clients ne vous entendent pas clairement, cela peut entraîner une perte de temps et de la frustration. Avec Amazon Connect, les appels sont connectés à l'agent via Internet à partir d'un appareil informatique tel qu'un PC, à l'aide du softphone Amazon Connect. Le softphone Amazon Connect fournit un kHz son 16 de haute qualité et résiste à la perte de paquets afin de garantir une expérience d'appel de haute qualité.
Conversations IVR et chatbots
Vous pouvez proposer des interactions conversationnelles personnalisées et naturelles à l'aide de notre technologie éprouvée de reconnaissance vocale basée sur l'IA et de compréhension du langage naturel (la même technologie qui alimente Alexa). Ces mêmes capacités d'IA peuvent être utilisées sur tous les canaux.
Amazon Lex étant intégré de manière native à Amazon Connect, aucun codage n'est nécessaire pour ajouter des chatbots qui comprennent le langage naturel ()NLU. Les chatbots en libre-service utilisent des fonctionnalités neuronales text-to-speech (TTS) de haute qualité dans plus de 30 langues, la reconnaissance vocale automatisée (ASR) dans plus de 25 langues/locales, la compréhension du langage naturel (NLU) et l'authentification vocale passive. Amazon Connect IVR et les chatbots tirent également parti des fonctionnalités d'intelligence artificielle génératives pour rationaliser considérablement la création et le test d'expériences conversationnelles en libre-service puissantes (par exemple, résolution de créneaux LLM assistée, conversationFAQs, génération d'exemples d'énoncés et création de robots à l'aide d'une description en langage naturel).
Chat SMS et messagerie
Vous pouvez aider les clients par le biais de canaux de communication textuels, tels que le chat Web, le chat mobile et des applications de messagerie tierces, telles que Facebook WhatsApp Messenger. SMS En utilisant les fonctionnalités de chat et de messagerie d'Amazon Connect, vous pouvez configurer des chatbots et des step-by-step guides basés sur l'IA afin que les clients puissent se servir en libre-service. Si les clients ont besoin d'assistance, les agents obtiennent tout le contexte préalable grâce aux interactions en libre-service afin de garantir une transition fluide.
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Discuter. Amazon Connect facilite la configuration de l'expérience de chat de vos clients. Vous pouvez ajouter un widget de communication à votre site Web hébergé par Amazon Connect. Vous configurez le widget de communication sur le site Web d'administration Amazon Connect. Vous pouvez personnaliser la police et les couleurs, et sécuriser le widget afin qu'il ne puisse être lancé que depuis votre site Web. Lorsque vous aurez terminé, vous aurez un extrait de code court que vous ajouterez à votre site Web.
Amazon Connect héberge le widget, ce qui garantit que la dernière version est toujours disponible sur votre site Web.
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SMS. Vous pouvez configurer des fonctionnalités de SMS messagerie bidirectionnelle afin que vos clients puissent vous envoyer des SMS depuis leur appareil mobile et que vos agents puissent répondre à l'aide des mêmes outils qu'ils utilisent déjà pour les appels et les chats. Avec Amazon Lex, vous pouvez détecter l'intention du message du client et automatiser les réponses à ses questions, ce qui permet aux agents d'économiser du temps et des efforts précieux.
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Applications de messagerie tierces. Pour intégrer des applications de messagerie tierces, utilisez Amazon Connect APIs qui vous permet de vous abonner à un flux de messages de chat en temps réel. Grâce à ces APIs outils, vous pouvez :
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Diffuser des messages de chat en temps réel lorsqu'un nouveau contact par chat est créé.
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Étendez les fonctionnalités de chat Amazon Connect actuelles pour prendre en charge des cas d'utilisation tels que la création d'intégrations avec SMS des solutions et des applications de messagerie tierces, l'activation des notifications push mobiles et la création de tableaux de bord analytiques pour surveiller et suivre l'activité des messages de chat.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activez le streaming des messages de chat en temps réel dans Amazon Connect.
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Appels intégrés, Web et vidéo
Vous pouvez configurer les fonctionnalités d'appel intégré, Web et vidéo d'Amazon Connect pour permettre à vos clients de vous contacter sans jamais quitter votre application Web ou mobile. Vous pouvez utiliser ces fonctionnalités pour transmettre des informations contextuelles à Amazon Connect. Par exemple, si votre client est déjà connecté à votre application, il n'a pas besoin de s'identifier ou de s'authentifier lorsqu'il demande un appel ou une conversation vidéo avec un agent. Cela vous permet de personnaliser l’expérience client en fonction d’attributs tels que le profil du client ou d’autres informations, telles que les actions effectuées précédemment dans l’application.
Campagnes sortantes
Vous pouvez créer de gros volumes de campagnes sortantes basées sur le ML pour contacter jusqu'à des millions de clients par jour afin de gérer les rappels de rendez-vous, les promotions marketing, les livraisons et les rappels de facturation. Vous pouvez spécifier la liste de contacts, le canal, le message et même le son préenregistré à diffuser avant de connecter les clients aux agents pour un service en direct.
Les campagnes sortantes incluent un numéroteur prédictif et un système de détection des répondeurs basé sur l'apprentissage automatique (ML). Ces fonctionnalités peuvent vous aider à optimiser la productivité des agents et à augmenter les connexions en direct en évitant aux agents de perdre leur temps avec des appels sans réponse.
Authentification vocale
Vous utilisez Amazon Connect Voice ID pour l'authentification des appelants en temps réel et la détection des risques de fraude afin de rendre les interactions vocales plus rapides et plus sécurisées.
Amazon Connect Voice ID analyse les caractéristiques vocales uniques des appelants et les métadonnées du réseau des opérateurs afin de fournir à vos agents et aux systèmes de réponse vocale interactive (IVR) en libre-service une décision en temps réel concernant l'identité de l'appelant pour une vérification plus rapide et plus précise. Voice ID détecte également les acteurs frauduleux en temps réel, sur la base de la liste de surveillance personnalisée de votre centre d'appels, réduisant ainsi les pertes potentielles liées aux attaques frauduleuses.
Gestion des tâches
La gestion des tâches rationalise le processus de suivi et d'acheminement d'autres types de travail des agents, tels que les messages de suivi des clients, les formations et les recherches. Les tâches sont fournies aux agents en utilisant le même routage et la même expérience que ceux utilisés pour les canaux vocaux, de chat et autres.
Pour vous assurer que les problèmes des clients sont rapidement résolus, utilisez les tâches pour hiérarchiser, suivre, acheminer et automatiser le travail de suivi des agents. Vos agents peuvent créer et exécuter des tâches dans la même interface utilisateur que celle dans laquelle ils prennent des appels et discutent. Les responsables peuvent également utiliser des flux de travail pour automatiser les tâches qui ne nécessitent pas l'intervention d'un agent. Cela se traduit par une amélioration de la productivité des agents, ce qui se traduit par une augmentation de la satisfaction des clients.
Agents : Habilitation et productivité
Avec Amazon Connect, vous pouvez améliorer la productivité de vos agents en leur fournissant un accès rapide aux informations et des recommandations automatiques. Vous pouvez permettre à vos agents de saisir les informations pertinentes pour un suivi rapide et efficace. Et surtout, ils peuvent fonctionner dans une seule application, pour une expérience fluide. Cela permet de raccourcir le temps de formation des nouveaux agents, de réduire le nombre d'erreurs, d'accélérer les délais de résolution et d'améliorer la satisfaction des clients.
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Espace de travail de l'agent
Out-of-the-box, l'espace de travail des agents intègre toutes les fonctionnalités destinées aux agents sur une seule page. Il s'agit d'une application unique et intuitive qui fournit à vos agents tous les outils et les step-by-step conseils nécessaires pour s'intégrer rapidement, résoudre les problèmes efficacement et améliorer l'expérience client.
À partir d'une seule application, vos agents peuvent consulter des informations détaillées sur les clients, travailler sur des tâches, consulter les horaires du personnel, bénéficier d'une assistance générative basée sur l'IA, et suivre et gérer les problèmes des clients qui nécessitent de multiples interactions.
Vous pouvez également intégrer facilement d'autres applications directement dans l'espace de travail des agents, augmentant ainsi l'efficacité des agents. Pour plus d’informations, consultez Intégrez des applications tierces (applications 3p) dans l'espace de travail des agents Amazon Connect.
L'image suivante montre l'espace de travail de l'agent avec des légendes indiquant les fonctionnalités de la page.
tep-by-step Guides S
Vous pouvez personnaliser l'espace de travail des agents en créant step-by-step des guides qui suggèrent aux agents ce qu'ils doivent faire à un moment donné lors d'une interaction avec le client. À l'aide d'un éditeur sans code, vous pouvez créer des guides personnalisés qui guident les agents à travers les étapes optimales pour résoudre un problème client avec précision du premier coup.
Les guides peuvent être utilisés pour différents types d'interactions avec les clients. Ils sont présentés à l'agent dans l'espace de travail de l'agent en fonction du contexte tel que la file d'appels, les informations client ou les réponses en libre-service du client. Par exemple, l'image suivante step-by-step contient six guides sur l'espace de travail des agents.
Dans l'image suivante, le guide Consulter l'historique des transactions est ouvert et la première étape est affichée pour que l'agent choisisse Afficher les détails des transactions ou Choisir un autre compte.
Dans l'image suivante de l'espace de travail de l'agent, celui-ci discute avec Nikki. Au bas du volet de discussion, l'agent peut rechercher des réponses rapides qu'il peut saisir dans le chat. Par exemple, ils peuvent taper brb pour répondre dans le chat avec Donnez-moi quelques minutes pendant que j'étudie le problème.
Assistance aux agents générative basée sur l'IA
Vous pouvez utiliser Amazon Q dans Connect pour détecter automatiquement les intentions des clients lors des appels et des discussions. Amazon Q in Connect utilise la conversation en temps réel avec le client, ainsi que le contenu pertinent de l'entreprise, pour recommander automatiquement ce qu'il faut dire ou les mesures qu'un agent doit prendre pour mieux aider le client. Cela améliore à la fois la productivité des agents et la satisfaction des clients. Les agents peuvent également utiliser le langage naturel pour effectuer des recherches dans les sources de connaissances connectées afin de recevoir des réponses générées, des actions recommandées et des liens vers des informations supplémentaires.
L'image suivante montre comment un article peut apparaître dans l'application de l'agent lorsque ce dernier traite un appel.
Résumés post-contact basés sur l'IA générative
Pour aider les agents à effectuer leur travail après contact (ACW), Amazon Connect affiche un résumé post-contact génératif basé sur l'IA sur leurs contacts CCP vocaux. Le résumé fournit des informations essentielles issues des conversations avec les clients dans un format structuré, concis et facile à lire. L'image suivante montre un exemple de résumé pour un contact vocal.
Vue unifiée du client
Vous utilisez les profils clients Amazon Connect pour associer les informations provenant d'applications externes à l'historique des contacts d'Amazon Connect. Par exemple, vous pouvez associer des contacts à des informations provenant de Salesforce, Zendesk ou d'autres produits de gestion de la relation client (CRM) (y compris vos propres sources de données internes) pour créer des profils clients regroupant toutes les informations dont les agents ont besoin en un seul endroit. ServiceNow
Grâce à une vue unique des informations sur les clients, y compris l'historique de leurs produits, de leurs dossiers et de leurs contacts, les agents peuvent rapidement confirmer l'identité du client et déterminer le motif de l'appel ou du chat.
L'image suivante montre l'onglet Profil du client dans l'espace de travail de l'agent. Il montre tous les cas récents associés au client avec lequel l'agent discute actuellement.
Vous pouvez utiliser les profils clients pour accéder aux informations lors d'une expérience en libre-service (par exemple, IVR ou via un bot), ou dans d'autres applications d'agent, ou vous pouvez les utiliser en tant que service autonome distinct d'Amazon Connect.
Gestion des demandes
Les agents utilisent Amazon Connect Cases pour gérer efficacement les problèmes des clients qui nécessitent de multiples interactions, suivre les tâches de suivi et accéder à des experts en la matière au sein d'une entreprise. Les agents peuvent documenter les problèmes des clients dans une vue unique et unifiée avec les détails pertinents du dossier, tels que la date et l'heure d'ouverture, le résumé du problème, les informations sur le client, le statut et les valeurs personnalisées que vous souhaitez suivre. Vous pouvez configurer de nouveaux dossiers pour qu'ils soient créés automatiquement ou demander aux agents de créer des dossiers manuellement.
L'image suivante présente l'espace de travail de l'agent. L'agent parle au contact au téléphone et examine un étui fermé pour cause de dommages au pare-brise. Le dossier est associé au profil du client.
Acheminement efficace des contacts
Les agents sont prêts à réussir lorsque les bons contacts leur sont acheminés. Vous pouvez acheminer efficacement les clients vers des agents qualifiés en utilisant des profils de routage. Vous pouvez configurer la priorité des contacts et le routage vers les agents en fonction des compétences des agents, des priorités des files d'attente, des attributs des contacts et des mesures en temps réel.
Superviseurs : analyses, informations et optimisation
Donnez à vos responsables les informations et les capacités exploitables dont ils ont besoin pour optimiser les opérations et les résultats.
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Rapports et tableaux de bord historiques et en temps réel
Comprendre votre centre de contact au niveau le plus détaillé est essentiel pour améliorer les performances et réduire les coûts. Amazon Connect fournit de puissants outils d'analyse, notamment des tableaux de bord visuels avec des mesures historiques et en temps réel personnalisables.
L'image suivante montre un exemple du tableau de bord d'analyse conversationnelle pour lentilles de contact. Ce tableau de bord vous aide à comprendre les raisons pour lesquelles les clients vous contactent, les tendances des facteurs de contact au fil du temps et les performances de chacun de ces conducteurs d'appels.
Vous pouvez utiliser le lac de données d'analyse Amazon Connect comme emplacement central pour interroger différents types de données depuis Amazon Connect. Ces données incluent les enregistrements de contacts, les analyses conversationnelles des lentilles de contact, les évaluations des performances des lentilles de contact, etc. Vous pouvez utiliser le lac de données d'analyse pour créer des rapports personnalisés, exécuter des SQL requêtes ou tirer parti des outils de BI de votre choix afin d'analyser les informations les plus importantes pour améliorer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle.
Par exemple, les responsables peuvent QuickSight visualiser quels agents sont les plus satisfaits des clients en cas d'appels concernant des commandes perdues, puis ajuster les profils de routage afin de recruter les agents idéaux pour atteindre les résultats commerciaux souhaités.
Vous pouvez consulter les out-of-the-box rapports suivants et les personnaliser pour ajouter davantage de statistiques historiques et en temps réel :
L'image suivante montre un exemple de section de la page des métriques en temps réel pour les files d'attente.
L'image suivante montre une analyse détaillée de l'activité en temps réel de Queue 4.
Analyses conversationnelles en temps réel
Grâce à l'analyse de la parole et du chat en temps réel, vous pouvez découvrir les tendances et améliorer le service client en comprenant les sentiments, les caractéristiques des conversations, les thèmes de contact émergents et les risques de conformité des agents pendant l'appel ou le chat en cours. Vous pouvez recevoir une alerte, par exemple, lorsqu'un client est frustré parce que l'agent n'est pas en mesure de résoudre un problème complexe. Cela vous permet de fournir une assistance plus immédiate.
L'image suivante montre les analyses conversationnelles post-contact sur la page Informations de contact. Il inclut un résumé des contacts généré par l'IA pour vous aider à comprendre rapidement les informations essentielles concernant le contact, l'évolution du sentiment du client au fur et à mesure de la progression du contact et la répartition du temps de conversation entre l'agent et le client.
Vous pouvez rechercher des contacts il y a deux ans. Choisissez parmi une longue liste de filtres pour trouver rapidement les contacts dont vous avez besoin. Par exemple, vous pouvez effectuer une recherche par attributs personnalisés spécifiques à votre entreprise, tels queMVP, et rechercher des contacts en cours, comme indiqué dans l'image suivante.
Les responsables peuvent consulter la page des coordonnées pour un contact en cours, ainsi que la transcription en temps réel. En outre, ils peuvent transférer, replanifier ou mettre fin à des contacts en cours.
Gestion de la qualité et des performances
Pour évaluer les performances des agents, vous pouvez consulter les conversations ainsi que les coordonnées, les enregistrements audio et d'écran, les transcriptions audio et de chat, ainsi que les résumés des conversations, sans changer d'application. Vous pouvez définir et évaluer les critères de performance des agents (par exemple, respect des scripts, collecte de données sensibles et messages d'accueil des clients) et préremplir automatiquement les formulaires d'évaluation. Vous pouvez utiliser des tâches pour mettre automatiquement en file d'attente le coaching de suivi et les formations en fonction des évaluations terminées.
Les responsables peuvent effectuer des évaluations plus rapidement et avec plus de précision grâce à des recommandations génératives basées sur l'IA pour les réponses aux questions des formulaires d'évaluation des agents. Par exemple, l'image suivante montre la section Enregistrement et transcription de la page Informations de contact. Sur le côté droit de la page se trouve l'évaluation, qui inclut des recommandations d'évaluation basées sur l'IA générative.
Pour évaluer un très grand nombre de conversations avec les agents, ou toutes, votre centre de contact peut utiliser des évaluations automatisées.
Vous pouvez consulter les actions entreprises par les agents lorsqu'ils géraient les contacts avec les clients en consultant les enregistrements d'écran. Cela vous permet de garantir le respect des normes de qualité, des exigences de conformité et des bonnes pratiques. Il vous aide également à identifier les opportunités de coaching et les goulots d'étranglement afin de rationaliser les flux de travail.
Les responsables utilisent la section Enregistrement de la page des coordonnées pour visualiser l'enregistrement d'écran, comme indiqué dans l'image suivante.
Vous pouvez surveiller les conversations vocales et par chat en direct pour écouter, coacher l'agent et participer à des conversations vocales en direct. Cela est particulièrement utile pour les agents en formation.
Les responsables utilisent la page des statistiques en temps réel pour choisir les contacts qu'ils souhaitent surveiller. Par exemple, dans l'image suivante, le responsable peut choisir l'icône en forme d'œil pour commencer à surveiller une conversation vocale spécifique.
Lorsque vous sélectionnez l'icône en forme d'œil, le responsable CCP accède à une section de l'espace de travail de l'agent, comme illustré dans l'image suivante. Ils peuvent surveiller l'appel et basculer entre les états Monitor et Barge. L’image suivante montre l’état Surveiller.
Prévisions, planning des capacités et planification
Les prévisions, la planification des capacités et la planification sont des fonctionnalités basées sur l'apprentissage automatique (ML) qui aident votre équipe de gestion du personnel à prévoir, allouer et vérifier que le bon nombre d'agents est programmé au bon moment. Des prévisions très précises vous aident à atteindre vos objectifs opérationnels avec un sureffectif minimal. Vous pouvez anticiper le volume de contacts et les taux d'arrivée, convertir les prévisions en besoins de personnel prévus et attribuer des équipes quotidiennes au bon nombre d'agents.
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Prévisions : Une prévision est le point de départ de toute activité de planification et de planification des capacités. Avant de pouvoir générer un calendrier ou un plan de capacité, vous devez créer une prévision correspondante. Une prévision tente de prévoir le volume de contacts futur et le temps de traitement moyen à l'aide de mesures historiques.
Les données de prévision sont affichées sous forme de graphiques, comme le montre l'image suivante.
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Planification des capacités : un plan de capacité vous aide à estimer les besoins à long terme FTE (équivalent temps plein) de votre centre d'appels, jusqu'à 18 mois. Il indique le nombre d'FTEagents nécessaires pour atteindre l'objectif de niveau de service pendant une certaine période.
L'image suivante montre le résultat du plan. Il montre un week-by-week ou un month-by-month calcul. Pour passer d'un affichage hebdomadaire à un affichage mensuel, sélectionnez Mensuel dans le menu déroulant.
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Planification : les planificateurs ou les responsables des centres d'appels doivent créer des plannings d'agents pour les day-to-day charges de travail qui soient flexibles et répondent aux exigences commerciales et de conformité. Amazon Connect vous aide à créer des calendriers efficaces, optimisés pour les objectifs de niveau de service ou de vitesse moyenne de réponse par canal. Vous pouvez générer et gérer les calendriers des agents en fonction des éléments suivants :
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Prévision publiée à court terme
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Profils des quarts de travail (modèles pour les équipes hebdomadaires)
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Groupes de dotation en personnel (agents capables de gérer des types de contacts spécifiques à partir d'un groupe de prévision spécifique)
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Ressources humaines et règles commerciales
L'image suivante montre un exemple de calendrier sur le site Web Amazon Connect d'administration pour l'équipe d'un superviseur.
L'image suivante montre un exemple de calendrier que les agents voient dans l'espace de travail des agents.
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Administrateurs : configuration et flexibilité
Amazon Connect fournit une interface utilisateur simple en libre-service qui vous permet d'apporter des modifications en quelques minutes, et non en plusieurs mois.
Qu'il s'agisse de chefs d'entreprise non techniques ou d'administrateurs de centres de contact expérimentés, tout le monde peut immédiatement commencer à innover pour le compte de ses clients grâce à une interface utilisateur graphique intuitive. Tous les canaux (voix, chatSMS, appels Web et vidéo, messagerie, e-mail, tâches, etc.) sont configurés, gérés, personnalisés, automatisés, enregistrés et analysés à l'aide d'une solution omnicanale unique, ce qui signifie que vous pouvez utiliser la même logique métier et les mêmes règles de routage sur tous les canaux, ce qui facilite l'innovation et l'optimisation de l'expérience.
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Gestion de la téléphonie
Amazon Connect vous simplifie la tâche de gestion de la téléphonie. Nous gérons un réseau de fournisseurs de téléphonie du monde entier, ce qui vous évite d'avoir à gérer plusieurs fournisseurs, à négocier des contrats pluriannuels complexes ou à vous engager à atteindre un pic de volume d'appels.
Le service de téléphonie vous permet de réclamer puis d'utiliser les numéros de téléphone entrants directs (DID) et les numéros de téléphone gratuits pour plus de 110 pays dans le monde entier. Il existe également plus de 200 destinations d'appels sortants disponibles. Pour obtenir la liste des destinations, consultez la page de tarification d'Amazon Connect
Pour obtenir la liste des fonctionnalités de téléphonie proposées par Amazon Connect, consultez le Guide de couverture nationale d'Amazon Connect Telecoms
Le modèle telephony-as-a de service peut évoluer à la hausse ou à la baisse à tout moment et est surveillé de manière proactive et continue par des experts en téléphonie.
Concepteur rag-and-drop de flux de travail
Amazon Connect flows fournit un concepteur de drag-and-drop flux de travail unique que vous pouvez utiliser pour créer, personnaliser et automatiser les expériences des end-to-end clients et des agents sur tous les canaux. Avec les flux, vous pouvez concevoir vos expériences de réponse vocale interactive (IVR) ou de chatbot pour aider vos clients à se servir en libre-service, créer des step-by-step guides permettant à vos agents de résoudre les problèmes plus rapidement et avec précision, et créer et gérer la manière dont les tâches sont automatisées pour vos agents.
Flows est également intégré de manière native AWS Lambda, ce qui vous permet de créer encore plus d'expériences personnalisées qui automatisent les processus sur d'autres AWS services (tels qu'Amazon DynamoDB, Amazon Redshift ou Amazon Aurora) ou sur des systèmes tiers (CRMtels que vos solutions ou celles d'analyse).
Sécurité
La sécurité du cloud AWS est la priorité absolue. En tant que AWS client, vous bénéficiez d'un centre de données et d'une architecture réseau conçus pour répondre aux exigences des entreprises les plus sensibles en matière de sécurité.
Pour en savoir plus sur la sécurité et la protection des données, consultezSécurité dans Amazon Connect.
Evolutivité
Vous pouvez faire appel à des dizaines, voire à des dizaines de milliers d'agents à votre guise, en réponse à des cycles économiques ou à des événements imprévus, et faire appel à des agents tout aussi facilement. Amazon Connect offre une évolutivité fluide en fonction de la demande, et vous ne payez que pour ce que vous utilisez.
Grâce aux profils de routage, aux flux et aux mesures en temps réel, vous pouvez adapter vos opérations commerciales en fonction des volumes actuels. Vous établissez une expérience de contact et des flux de travail professionnels, et Amazon Connect évolue pendant les pics de demande sans gestion supplémentaire des applications ou du matériel. Les contacts bénéficient de résultats de service constants pendant les périodes de pointe. Les administrateurs peuvent se concentrer sur les performances des agents et les commentaires des contacts au lieu de surveiller les capacités matérielles ou applicatives disponibles.
Résilience
Amazon Connect fournit à tous nos clients une résilience active-active au sein d'une AWS région. Cette résilience garantit une haute disponibilité pour tous les canaux et applications.
Si votre entreprise a besoin de niveaux de résilience encore plus élevés, vous pouvez utiliser Amazon Connect Global Resiliency pour garantir la résilience dans plusieurs AWS régions.
