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Descripción general de las funciones de Amazon Connect
Amazon Connect es un centro de contacto omnicanal, creado desde cero en la nube. Permite a las empresas de todos los tamaños conectar a sus clientes con la misma experiencia de cliente de primera clase que Amazon utiliza para organizar su atención al cliente.
sugerencia
Para ver un taller en línea que aprovecha un caso práctico e incluye laboratorios prácticos, consulte Introducción a Amazon Connect
Clientes: experiencia de cliente omnicanal
Amazon Connect le proporciona los siguientes canales para interactuar con sus clientes:
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Voz (teléfono)
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Chata/ SMS
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Llamadas web/vídeo
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Tareas
Los clientes pueden interactuar con sus agentes a través de los canales de vozSMS, chat y videollamadas por Internet en función de factores como las preferencias personales y los tiempos de espera. Los clientes pueden seguir trabajando con el mismo agente en todos los canales, pero si se trata de un agente diferente, su historial de interacciones se conserva, por lo que no tienen que repetirse. El centro de contacto omnicanal mejora las experiencias de los clientes y reduce el tiempo de resolución.
Contenido
Voz de alta calidad
La calidad del sonido de una llamada afecta a la experiencia del cliente y a la productividad de los agentes. Cuando sus clientes no pueden escucharlo con claridad, puede provocar una pérdida de tiempo y frustración. Con Amazon Connect, las llamadas se conectan al agente a través de Internet desde un dispositivo informático, como un PC, mediante el softphone Amazon Connect. El softphone Amazon Connect ofrece kHz audio de 16 grados de alta calidad y es resistente a la pérdida de paquetes para garantizar una experiencia de llamada de alta calidad.
Bots conversacionales y de chat IVR
Puedes ofrecer interacciones conversacionales personalizadas y con un sonido natural mediante nuestra tecnología comprobada de reconocimiento de voz y comprensión del lenguaje natural con tecnología de inteligencia artificial (la misma tecnología que utiliza Alexa). Estas mismas capacidades de IA se pueden utilizar en todos los canales.
Con Amazon Lex integrado de forma nativa en Amazon Connect, no es necesario programar para añadir chatbots que entiendan el lenguaje natural ()NLU. Los chatbots de autoservicio utilizan tecnologías neuronales text-to-speech (TTS) de alta calidad en más de 30 idiomas, reconocimiento de voz automático (ASR) en más de 25 idiomas/regiones, comprensión del lenguaje natural (NLU) y autenticación de voz pasiva. Amazon Connect IVR y los chatbots también aprovechan las funciones generativas de IA para agilizar en gran medida la creación y las pruebas de experiencias de autoservicio potentes y conversacionales (por ejemplo, resolución de ranuras LLM asistida, conversaciónFAQs, generación de ejemplos de expresiones y creación de bots mediante la descripción en lenguaje natural).
Chat SMS y mensajería
Puedes ayudar a los clientes a través de canales de comunicación basados en texto, como el chat web, el chat móvil y las aplicaciones de mensajería de terceros, como Facebook WhatsApp Messenger. SMS Al usar las funciones de chat y mensajería de Amazon Connect, puedes configurar chatbots y step-by-step guías impulsados por IA para que los clientes puedan autoatenderse. Si los clientes necesitan ayuda, los agentes obtienen todo el contexto previo de las interacciones de autoservicio para garantizar una transición fluida.
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Chatea. Amazon Connect facilita la configuración de la experiencia de chat de sus clientes. Puede añadir un widget de comunicaciones a su sitio web que esté alojado en Amazon Connect. El widget de comunicaciones se configura en el sitio web de administración de Amazon Connect. Puede personalizar la fuente y los colores, y proteger el widget para que solo pueda lanzarse desde su sitio web. Cuando termines, tendrás un fragmento de código corto que podrás añadir a tu sitio web.
Como Amazon Connect aloja el widget, garantiza que la última versión esté siempre disponible en su sitio web.
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SMS. Puede configurar las funciones de SMS mensajería bidireccional para que sus clientes puedan enviarle mensajes de texto desde sus dispositivos móviles y sus agentes puedan responder con las mismas herramientas que ya utilizan para las llamadas y los chats. Con Amazon Lex, puede detectar la intención del mensaje del cliente y automatizar las respuestas a sus preguntas, lo que permite a los agentes ahorrar tiempo y esfuerzos valiosos.
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Aplicaciones de mensajería de terceros. Para integrarlo con aplicaciones de mensajería de terceros, usa Amazon Connect, APIs que te permite suscribirte a una transmisión de mensajes de chat en tiempo real. Con ellasAPIs, puedes:
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Transmitir mensajes de chat en tiempo real cuando se cree un nuevo contacto de chat.
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Amplíe la funcionalidad de chat actual de Amazon Connect para admitir casos de uso, como la creación de integraciones con SMS soluciones y aplicaciones de mensajería de terceros, la activación de las notificaciones push móviles y la creación de paneles de análisis para supervisar y rastrear la actividad de los mensajes de chat.
Para obtener más información, consulte Habilite la transmisión de mensajes de chat en tiempo real en Amazon Connect.
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Llamadas desde la aplicación, web y videollamadas
Puedes configurar las funciones de videollamadas integradas en la aplicación, web y videollamadas de Amazon Connect para que tus clientes puedan ponerse en contacto contigo sin tener que salir de la aplicación web o móvil. Puede utilizar estas funciones para transferir información contextual a Amazon Connect. Por ejemplo, si su cliente ya ha iniciado sesión en su aplicación, no necesita identificarse ni autenticarse cuando solicita una llamada o una conversación por vídeo con un agente. De este modo, puede personalizar la experiencia del cliente en función de atributos tales como el perfil del cliente u otra información, como las acciones realizadas anteriormente en la aplicación.
Campañas externas
Puedes crear campañas salientes de gran volumen impulsadas por ML para contactar con millones de clientes a diario y gestionar recordatorios de citas, promociones de marketing, entregas y recordatorios de facturación. Puedes especificar la lista de contactos, el canal, el mensaje e incluso el audio pregrabado que quieres reproducir antes de conectar a los clientes con los agentes para recibir el servicio en directo.
Las campañas salientes incluyen un marcador predictivo y un sistema de detección de contestadores automáticos con tecnología de aprendizaje automático (ML). Estas funciones pueden ayudarle a optimizar la productividad de los agentes y a aumentar las conexiones entre las personas que participan en directo, ya que no hacen perder tiempo a los agentes con llamadas sin respuesta.
Autenticación por voz
Utiliza el identificador de voz de Amazon Connect para autenticar a las personas que llaman en tiempo real y detectar el riesgo de fraude para que las interacciones de voz sean más rápidas y seguras.
Amazon Connect Voice ID analiza las características de voz únicas de las personas que llaman y los metadatos de la red del operador para proporcionar a sus agentes y sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) de autoservicio una decisión en tiempo real sobre la identidad de la persona que llama para una verificación más rápida y precisa. Voice ID también detecta a los actores fraudulentos en tiempo real, basándose en la lista de vigilancia personalizada de su centro de contacto, lo que reduce las posibles pérdidas derivadas de los ataques fraudulentos.
Gestión de tareas
La administración de tareas agiliza el proceso de seguimiento y enrutamiento de otros tipos de trabajo de los agentes, como los mensajes de seguimiento de los clientes, la formación y la investigación. Las tareas se entregan a los agentes mediante el mismo enrutamiento y la misma experiencia de agente que se utilizan con los canales de voz, chat y otros canales.
Para garantizar que los problemas de los clientes se resuelvan rápidamente, utilice las tareas para priorizar, rastrear, enrutar y automatizar el trabajo de seguimiento de los agentes. Sus agentes pueden crear y completar tareas en la misma interfaz de usuario en la que reciben llamadas y chatean. Los gerentes también pueden usar los flujos de trabajo para automatizar las tareas que no requieren la interacción del agente. Esto se traduce en una mejora de la productividad de los agentes, lo que se traduce en una mayor satisfacción de los clientes.
Agentes: empoderamiento y productividad
Con Amazon Connect, puede mejorar la productividad de sus agentes proporcionándoles acceso rápido a la información y recomendaciones automáticas. Puede permitir que sus agentes capturen los detalles relevantes para un seguimiento rápido y eficiente. Y lo mejor de todo es que pueden trabajar en una sola aplicación, lo que garantiza una experiencia fluida. Esto se traduce en un menor tiempo de formación para los nuevos agentes, menos errores, tiempos de resolución más rápidos y una mayor satisfacción de los clientes.
Contenido
Espacio de trabajo de agente
O bienut-of-the-box, el espacio de trabajo de los agentes integra todas las funciones relacionadas con los agentes en una sola página. Se trata de una aplicación única e intuitiva que proporciona a sus agentes todas las herramientas y la step-by-step orientación necesarias para incorporarse rápidamente, resolver los problemas de forma eficiente y mejorar la experiencia de los clientes.
Desde una sola aplicación, sus agentes pueden ver información detallada de los clientes, trabajar en las tareas, consultar los horarios del personal, obtener asistencia generativa de los agentes con tecnología de inteligencia artificial y realizar un seguimiento y gestionar los problemas de los clientes que requieren múltiples interacciones.
También puede integrar fácilmente otras aplicaciones directamente en el espacio de trabajo de los agentes, lo que aumenta aún más la eficiencia de los agentes. Para obtener más información, consulte Integre aplicaciones de terceros (aplicaciones de 3 peniques) en el espacio de trabajo del agente de Amazon Connect
La siguiente imagen muestra el espacio de trabajo del agente con rótulos que indican las funciones de la página.
Guías S tep-by-step
Puede personalizar el espacio de trabajo de los agentes creando step-by-step guías que sugieran a los agentes qué hacer en un momento dado durante la interacción con el cliente. Con un editor sin código, puede crear guías personalizadas que guíen a los agentes a seguir los pasos óptimos para resolver el problema de un cliente con precisión la primera vez.
Las guías se pueden utilizar para varios tipos de interacciones con los clientes. Se presentan al agente en el espacio de trabajo del agente en función del contexto, como la cola de llamadas, la información del cliente o las respuestas de autoservicio de los clientes. Por ejemplo, en la siguiente imagen hay seis step-by-step guías sobre el espacio de trabajo del agente.
En la siguiente imagen, se abre la guía Revisar el historial de transacciones y se muestra el primer paso para que el agente elija Ver detalles de la transacción o Elegir una cuenta diferente.
En la siguiente imagen del espacio de trabajo del agente, el agente está conversando con Nikki. En la parte inferior del panel de chat, el agente puede buscar respuestas rápidas que puede escribir en el chat. Por ejemplo, puede escribir brb para responder en el chat con «Dame un par de minutos» mientras investigo el problema.
Asistencia generativa para agentes con tecnología de inteligencia artificial
Puedes usar Amazon Q en Connect para detectar automáticamente la intención del cliente durante las llamadas y los chats. Amazon Q in Connect utiliza la conversación en tiempo real con el cliente, junto con el contenido relevante de la empresa, para recomendar automáticamente qué decir o qué medidas debe tomar un agente para ofrecer una mejor asistencia al cliente. Esto mejora tanto la productividad de los agentes como la satisfacción del cliente. Los agentes también pueden utilizar un lenguaje natural para buscar en las fuentes de conocimiento conectadas y recibir las respuestas generadas, las acciones recomendadas y los enlaces a más información.
En la siguiente imagen se muestra cómo puede aparecer un artículo en la aplicación del agente cuando este se encuentra en una llamada.
Resúmenes generativos posteriores al contacto basados en la IA
Para ayudar a los agentes a realizar su trabajo después del contacto (ACW), Amazon Connect muestra un resumen generativo posterior al contacto con IA en sus CCP cuatro contactos de voz. El resumen proporciona información esencial de las conversaciones con los clientes en un formato estructurado, conciso y fácil de leer. La siguiente imagen muestra un resumen de ejemplo de un contacto de voz.
Visión unificada del cliente
Utiliza los perfiles de clientes de Amazon Connect para combinar información de aplicaciones externas con el historial de contactos de Amazon Connect. Por ejemplo, puede combinar los contactos con información de Salesforce, Zendesk u otros productos de gestión de relaciones con los clientes (CRMincluidas sus propias fuentes de datos internas) para crear perfiles de clientes que contengan toda la información que los agentes necesitan en un solo lugar. ServiceNow
Con una vista única de la información del cliente, incluido su historial de productos, casos y contactos, los agentes pueden confirmar rápidamente la identidad del cliente y determinar el motivo de la llamada o el chat.
La siguiente imagen muestra la pestaña del perfil del cliente en el espacio de trabajo del agente. Muestra todos los casos recientes relacionados con un cliente con el que el agente está hablando actualmente.
Puede usar los perfiles de clientes para acceder a la información durante una experiencia de autoservicio (por ejemplo, IVR un bot) o en otras aplicaciones de agentes, o puede usarlos como un servicio independiente independiente de Amazon Connect.
Administración de casos
Los agentes utilizan Amazon Connect Cases para gestionar de forma eficiente los problemas de los clientes que requieren múltiples interacciones, realizar un seguimiento de las tareas de seguimiento y acceder a expertos en la materia de toda la empresa. Los agentes pueden documentar los problemas de los clientes en una vista única y unificada con los detalles relevantes del caso, como la fecha y la hora de apertura, el resumen del problema, la información del cliente, el estado y los valores personalizados de los que desea hacer un seguimiento. Puede configurar nuevos casos para que se creen automáticamente o hacer que los agentes creen casos manualmente.
En la siguiente imagen se muestra el espacio de trabajo del agente. El agente está hablando por teléfono con el contacto y viendo un estuche cerrado por daños en el parabrisas. El caso está asociado al perfil del cliente.
Enrutamiento de contactos eficiente
Los agentes están preparados para el éxito cuando se les envían los contactos correctos. Puede dirigir a los clientes de manera eficiente a agentes debidamente cualificados mediante el uso de perfiles de enrutamiento. Puede configurar la prioridad de los contactos y el enrutamiento a los agentes en función de las habilidades de los agentes, las prioridades de las colas, los atributos de los contactos y las métricas en tiempo real.
Supervisores: análisis, información y optimización
Ofrezca a sus gerentes la información práctica y las capacidades que necesitan para optimizar las operaciones y los resultados.
Contenido
Informes y paneles históricos y en tiempo real
Entender su centro de contacto al nivel más detallado es clave para mejorar el rendimiento y reducir los costes. Amazon Connect proporciona potentes herramientas de análisis, que incluyen paneles visuales con métricas históricas y en tiempo real personalizables.
La siguiente imagen muestra un ejemplo del panel de análisis conversacional de Contact Lens. Este panel le ayuda a comprender por qué los clientes se ponen en contacto con usted, las tendencias de los conductores de contactos a lo largo del tiempo y el rendimiento de cada uno de esos conductores de llamadas.
Puede utilizar el lago de datos analíticos de Amazon Connect como ubicación central para consultar varios tipos de datos de Amazon Connect. Estos datos incluyen registros de contactos, análisis conversacionales con lentes de contacto, evaluaciones del rendimiento de lentes de contacto y más. Puede utilizar el lago de datos analíticos para crear informes personalizados, ejecutar SQL consultas o utilizar las herramientas de inteligencia empresarial que prefiera para analizar la información más importante a fin de mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
Por ejemplo, los gerentes pueden utilizarlas QuickSight para visualizar qué agentes tienen el mayor grado de satisfacción de los clientes ante las llamadas por pedidos perdidos y, a continuación, ajustar los perfiles de enrutamiento para dotar a sus colas de los agentes idóneos para lograr los resultados empresariales deseados.
Puede revisar los siguientes out-of-the-box informes y personalizarlos para añadir más métricas históricas y en tiempo real:
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de una sección de la página de métricas en tiempo real para las colas.
La siguiente imagen muestra un desglose de la actividad en tiempo real de Queue 4.
Análisis conversacional en tiempo real
Con los análisis de voz y chat en tiempo real, puede descubrir tendencias y mejorar el servicio al cliente al comprender las opiniones, las características de la conversación, los temas de contacto emergentes y los riesgos de cumplimiento de los agentes mientras la llamada o el chat están en curso. Puede recibir una alerta, por ejemplo, cuando un cliente se siente frustrado porque el agente no puede resolver un problema complicado. Esto le permite proporcionar una asistencia más inmediata.
La siguiente imagen muestra el análisis de la conversación posterior al contacto en la página de detalles de contacto. Incluye un resumen de contacto generativo basado en la inteligencia artificial para ayudarte a comprender rápidamente la información esencial sobre el contacto, cómo cambia la opinión de los clientes a medida que avanza el contacto y la distribución del tiempo de conversación entre el agente y el cliente.
Puedes buscar contactos desde hace dos años. Elige entre una amplia lista de filtros para encontrar rápidamente los contactos que necesitas. Por ejemplo, puedes buscar por atributos personalizados específicos de tu empresa, por ejemploMVP, y buscar contactos en curso, como se muestra en la siguiente imagen.
Los gerentes pueden ver la página de detalles de contacto de un contacto en curso y la transcripción en tiempo real. Además, pueden transferir, reprogramar o finalizar los contactos en curso.
Gestión de la calidad y el rendimiento
Para evaluar el desempeño de los agentes, puede revisar las conversaciones junto con los datos de contacto, las grabaciones de audio y pantalla, las transcripciones de audio y chat y los resúmenes de las conversaciones, sin tener que cambiar de aplicación. Puede definir y evaluar los criterios de rendimiento de los agentes (por ejemplo, el cumplimiento de los guiones, la recopilación de datos confidenciales y los saludos a los clientes) y rellenar previamente de forma automática los formularios de evaluación. Puedes utilizar las tareas para poner automáticamente en cola el seguimiento de las sesiones de formación y formación en función de las evaluaciones realizadas.
Los gerentes pueden realizar las evaluaciones de forma más rápida y precisa con recomendaciones generativas basadas en la IA para responder a las preguntas de los formularios de evaluación de los agentes. Por ejemplo, la siguiente imagen muestra la sección de grabación y transcripción de la página de detalles de contacto. En la parte derecha de la página está la evaluación, que incluye recomendaciones de evaluación generativas impulsadas por la IA.
Puede revisar las acciones que realizaron los agentes mientras gestionaban los contactos con los clientes consultando las grabaciones de pantalla. Esto lo ayudará a garantizar el cumplimiento de las normas de calidad, los requisitos de conformidad y las prácticas recomendadas. También lo ayuda a identificar las oportunidades de preparación y los cuellos de botella para que pueda racionalizar los flujos de trabajo.
Los gerentes utilizan la sección Grabación de la página de detalles de contacto para ver la grabación de pantalla, como se muestra en la siguiente imagen.
Puede supervisar las conversaciones de voz y chat en directo para escucharlas, asesorar al agente e iniciar conversaciones de voz en directo. Esto es especialmente útil para los agentes en formación.
Los gerentes usan la página de métricas en tiempo real para elegir los contactos que desean monitorear. Por ejemplo, en la siguiente imagen, el administrador puede elegir el icono del ojo para empezar a monitorear una conversación de voz específica.
Al seleccionar el icono del ojo, el administrador accederá a una CCP sección del espacio de trabajo del agente, como se muestra en la siguiente imagen. Pueden monitorizar la llamada y cambiar entre los estados Monitor y Barcaza. En la siguiente imagen se muestra el estado Monitorear.
Previsión, planificación de la capacidad y programación
La previsión, la planificación de la capacidad y la programación son funciones impulsadas por el aprendizaje automático (ML) que ayudan a su equipo de administración de personal a predecir, asignar y verificar que el número correcto de agentes esté programado en el momento adecuado. Las previsiones de alta precisión le ayudan a cumplir sus objetivos operativos con un exceso de personal mínimo. Puede anticipar el volumen de contactos y las tasas de llegada, convertir las previsiones en necesidades de personal proyectadas y asignar turnos diarios al número correcto de agentes.
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Previsión: una previsión es el punto de partida para cualquier actividad de programación y planificación de la capacidad. Para crear una programación o un plan de capacidad, debe crear la previsión correspondiente. Una previsión intenta predecir el volumen de contactos en el futuro y el tiempo medio de gestión mediante el uso de métricas históricas.
Los datos de Forecast se muestran en gráficos, como se muestra en la siguiente imagen.
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Planificación de la capacidad: un plan de capacidad le ayuda a estimar los requisitos a largo plazo FTE (equivalentes a tiempo completo) de su centro de contacto, hasta un máximo de 18 meses. Especifica cuántos FTE agentes se necesitan para cumplir el objetivo de nivel de servicio durante un período de tiempo determinado.
La siguiente imagen muestra el resultado del plan. Muestra un month-by-month cálculo week-by-week o. Para cambiar de la vista semanal a la mensual, selecciona Mensual en el menú desplegable.
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Programación: los programadores o gerentes de los centros de contacto deben crear cronogramas de agentes para day-to-day las cargas de trabajo que sean flexibles y cumplan con los requisitos empresariales y de conformidad. Amazon Connect lo ayuda a crear programaciones eficaces y optimizadas para los objetivos de nivel de servicio por canal o de velocidad media de respuesta. Puede generar y administrar programaciones de agente basadas en lo siguiente:
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Una previsión publicada a corto plazo
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Perfiles de turnos (plantillas para turnos semanales)
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Grupos de personal (agentes que pueden gestionar tipos específicos de contactos de un grupo de previsión concreto)
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Recursos humanos y reglas empresariales
La siguiente imagen muestra un programa de muestra en el sitio web de Amazon Connect administración para el equipo de un supervisor.
La siguiente imagen muestra un programa de muestra que los agentes ven en el espacio de trabajo de los agentes.
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Administradores: configuración y flexibilidad
Amazon Connect proporciona una interfaz de usuario sencilla y de autoservicio que le permite realizar cambios en minutos, no en meses.
Cualquier persona, desde líderes empresariales sin conocimientos técnicos hasta administradores de centros de contacto con experiencia, puede empezar inmediatamente a innovar en nombre de sus clientes mediante una interfaz de usuario gráfica e intuitiva. Todos los canales (voz, chatSMS, llamadas web y videollamadas, mensajería, correo electrónico, tareas y otros) se configuran, administran, personalizan, automatizan, graban y analizan mediante una única solución omnicanal, lo que significa que puede usar la misma lógica empresarial y reglas de enrutamiento en todos los canales, lo que facilita la innovación y el ajuste de la experiencia.
Contenido
Administración de la telefonía
Amazon Connect te permite tener que gestionar la telefonía de tus manos. Administramos una red de proveedores de telefonía de todo el mundo, lo que elimina la necesidad de administrar varios proveedores, negociar contratos complejos de varios años o comprometerse a aumentar el volumen de llamadas.
El servicio de telefonía le permite solicitar llamadas entrantes directas (DID) y números de teléfono gratuitos para más de 110 países de todo el mundo. También hay más de 200 destinos de llamadas salientes disponibles. Para ver una lista de destinos, consulta la página de precios de Amazon Connect
Para obtener una lista de las capacidades de telefonía que ofrece Amazon Connect, consulte la Guía de cobertura de países de telecomunicaciones de Amazon Connect
El modelo de telephony-as-a servicio puede ampliarse y reducirse en cualquier momento y los expertos en telefonía lo supervisan de forma proactiva y continua.
Diseñador de rag-and-drop flujos de trabajo 3D
Amazon Connect drag-and-drop Flows proporciona un único diseñador de flujos de trabajo que puede utilizar para crear, personalizar y automatizar las experiencias de los end-to-end clientes y los agentes en todos los canales. Con Flows, puede diseñar sus experiencias de respuesta de voz interactiva (IVR) o chatbot para ayudar a sus clientes a atender sus necesidades por sí mismos, crear step-by-step guías para que sus agentes resuelvan los problemas de forma más rápida y precisa, y crear y administrar la forma en que se automatizan las tareas para sus agentes.
Flows también tiene una integración nativa con AWS Lambda, lo que le permite crear experiencias aún más personalizadas que automatizan los procesos en otros AWS servicios (como Amazon DynamoDB, Amazon Redshift o Amazon Aurora) o en sistemas de terceros (CRMcomo las suyas o las soluciones de análisis).
Seguridad
La seguridad en la nube AWS es la máxima prioridad. Como AWS cliente, usted se beneficia de una arquitectura de centro de datos y red diseñada para cumplir con los requisitos de las organizaciones más sensibles a la seguridad.
Para obtener más información sobre la seguridad y la protección de datos, consulte. Seguridad en Amazon Connect
Escalabilidad
Puede contratar a decenas o decenas de miles de agentes a su antojo en respuesta a ciclos económicos o eventos imprevistos, y retirar los agentes con la misma facilidad. Amazon Connect ofrece una escalabilidad perfecta en función de la demanda y solo pagas por lo que utilizas.
Con los perfiles de enrutamiento, los flujos y las métricas en tiempo real, puede escalar sus operaciones comerciales en función de los volúmenes actuales. Establece la experiencia de contacto y los flujos de trabajo empresariales, y Amazon Connect se amplía durante los picos de demanda sin necesidad de administrar aplicaciones o hardware adicionales. Los contactos obtienen resultados de servicio uniformes durante los períodos de mayor actividad. Los administradores pueden centrarse en el rendimiento de los agentes y en los comentarios de los contactos en lugar de supervisar la capacidad disponible de las aplicaciones o el hardware.
Resistencia
Amazon Connect ofrece a todos nuestros clientes una resiliencia activa-activa dentro de una AWS región. Esta resiliencia garantiza una alta disponibilidad para todos los canales y aplicaciones.
Si su organización requiere niveles de resiliencia aún más altos, puede utilizar Amazon Connect Global Resiliency para ofrecer resiliencia en varias AWS regiones.
