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Überblick über die Funktionen von Amazon Connect
Amazon Connect ist ein Omnichannel-Kontaktzentrum, das von Grund auf in die Cloud integriert wurde. Es ermöglicht Unternehmen jeder Größe, ihren Kunden dasselbe erstklassige Kundenerlebnis zu bieten, das Amazon für die Orchestrierung ihrer Kundenbetreuung nutzt.
Tipp
Einen Online-Workshop, der auf einer Fallstudie basiert und praktische Übungen beinhaltet, finden Sie unter Einführung in Amazon Connect
Kunden: Omnichannel-Kundenerlebnis
Amazon Connect bietet Ihnen die folgenden Kanäle für die Interaktion mit Ihren Kunden:
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Stimme (Telefon)
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Chatten/ SMS
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Internetanrufe/Video
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Aufgaben
Kunden können auf Basis von Faktoren wie persönlichen Vorlieben und Wartezeiten mit Ihren Agenten über Sprach-SMS, Chat- und Webanruf-/Videokanäle interagieren. Kunden können auf allen Kanälen weiterhin mit demselben Agenten zusammenarbeiten, aber wenn es sich um einen anderen Agenten handelt, bleibt ihr Interaktionsverlauf erhalten, sodass sie sich nicht wiederholen müssen. Das Omnichannel-Kontaktzentrum verbessert das Kundenerlebnis und reduziert gleichzeitig die Lösungszeit.
Inhalt
Hochwertige Sprachqualität
Die Tonqualität eines Anrufs wirkt sich auf das Kundenerlebnis und die Produktivität der Mitarbeiter aus. Wenn Ihre Kunden Sie nicht deutlich hören können, kann das zu Zeitverschwendung und Frustration führen. Mit Amazon Connect werden Anrufe über das Internet von einem Computergerät wie einem PC aus über das Amazon Connect Connect-Softphone mit dem Agenten verbunden. Das Amazon Connect Connect-Softphone bietet hochwertigen kHz 16-Zoll-Audio und ist resistent gegen Paketverlust, um ein qualitativ hochwertiges Anruferlebnis zu gewährleisten.
Konversations IVR - und Chatbots
Mithilfe unserer bewährten KI-gestützten Spracherkennungs- und Sprachverständnistechnologie (dieselbe Technologie, die auch Alexa unterstützt) können Sie personalisierte, natürlich klingende Konversationsinteraktionen ermöglichen. Dieselben KI-Funktionen können auf allen Kanälen genutzt werden.
Da Amazon Lex nativ in Amazon Connect integriert ist, ist keine Programmierung erforderlich, um Chatbots hinzuzufügen, die natürliche Sprache verstehen ()NLU. Self-Service-Chatbots verwenden hochwertige neuronale Funktionen text-to-speech (TTS) in mehr als 30 Sprachen, automatische Spracherkennung (ASR) in über 25 Sprachen/Gebietsschemas, natürliches Sprachverständnis () und passive Sprachauthentifizierung. NLU Amazon Connect IVR und Chatbots nutzen auch die Vorteile generativer KI-Funktionen, um die Erstellung und das Testen leistungsfähiger Self-Service-Erlebnisse für Konversationen erheblich zu optimieren (z. B. LLM unterstützte Slot-Auflösung, KonversationFAQs, Generierung von Beispieläußerungen und Bot-Erstellung mithilfe natürlicher Sprachbeschreibung).
Chat SMS und Nachrichtenübermittlung
Sie können Kunden über textbasierte Kommunikationskanäle wie Web-Chat, mobilen Chat und Messaging-Apps von Drittanbietern wie WhatsApp Facebook Messenger helfen. SMS Mithilfe der Chat- und Messaging-Funktionen von Amazon Connect können Sie KI-gestützte Chatbots und step-by-step Leitfäden einrichten, sodass Kunden sich selbst bedienen können. Wenn Kunden Unterstützung benötigen, erhalten die Agenten den gesamten vorherigen Kontext aus den Self-Service-Interaktionen, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.
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Chatten. Amazon Connect macht es einfach, das Chat-Erlebnis Ihrer Kunden einzurichten. Sie können Ihrer Website ein Kommunikations-Widget hinzufügen, das von Amazon Connect gehostet wird. Sie konfigurieren das Kommunikations-Widget auf der Amazon Connect Connect-Admin-Website. Sie können die Schriftart und die Farben anpassen und das Widget so sichern, dass es nur von Ihrer Website aus gestartet werden kann. Wenn Sie fertig sind, haben Sie ein kurzes Code-Snippet, das Sie zu Ihrer Website hinzufügen.
Da Amazon Connect das Widget hostet, wird sichergestellt, dass die neueste Version immer auf Ihrer Website verfügbar ist.
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SMS. Sie können bidirektionale SMS Nachrichtenfunktionen einrichten, sodass Ihre Kunden Ihnen von ihrem Mobilgerät aus eine SMS senden können und Ihre Agenten mit denselben Tools antworten können, die sie bereits für Anrufe und Chats verwenden. Mit Amazon Lex können Sie die Absicht der Kundennachricht erkennen und Antworten auf deren Fragen automatisieren, wodurch Agenten wertvolle Zeit und Mühe sparen.
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Messaging-Apps von Drittanbietern. Verwenden Sie Amazon Connect APIs, mit dem Sie einen Echtzeit-Stream von Chat-Nachrichten abonnieren können, um Messaging-Apps von Drittanbietern zu integrieren. Mit diesen APIs können Sie:
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APIs verwenden, um Nachrichten in Echtzeit zu streamen, wenn ein neuer Chat-Kontakt erstellt wird.
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Erweitern Sie die aktuelle Chat-Funktionalität von Amazon Connect, um Anwendungsfälle wie den Aufbau von Integrationen mit SMS Lösungen und Messaging-Anwendungen von Drittanbietern, die Aktivierung von mobilen Push-Benachrichtigungen und die Erstellung von Analyse-Dashboards zur Überwachung und Nachverfolgung von Chat-Nachrichtenaktivitäten zu unterstützen.
Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren des Echtzeit-Streamings von Chat-Nachrichten.
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In-App-, Web- und Videoanrufe
Sie können die In-App-, Web- und Videoanruffunktionen von Amazon Connect so einrichten, dass Ihre Kunden Sie kontaktieren können, ohne Ihre Web- oder Mobilanwendung verlassen zu müssen. Sie können diese Funktionen verwenden, um Kontextinformationen an Amazon Connect zu übergeben. Wenn Ihr Kunde beispielsweise bereits bei Ihrer App angemeldet ist, muss er sich nicht identifizieren oder authentifizieren, wenn er einen Anruf oder eine Videokonversation mit einem Agenten anfordert. Auf diese Weise können Sie den Kundenkomfort auf der Grundlage von Attributen wie dem Kundenprofil oder anderen Informationen, wie z. B. Aktionen, die zuvor in der App ausgeführt wurden, personalisieren.
Ausgehende Kampagnen
Sie können umfangreiche ML-gestützte ausgehende Kampagnen erstellen, um täglich bis zu Millionen von Kunden zu kontaktieren, um Terminerinnerungen, Marketingaktionen, Lieferungen und Rechnungserinnerungen zu bearbeiten. Sie können die Kontaktliste, den Kanal, die Nachricht und sogar die zuvor aufgezeichneten Audiodateien angeben, die abgespielt werden sollen, bevor Sie Kunden mit Agenten für den Live-Service verbinden.
Zu den ausgehenden Kampagnen gehören ein Predictive Dialer und die Erkennung von Anrufbeantwortern mit maschinellem Lernen (ML). Diese Funktionen können Ihnen dabei helfen, die Produktivität Ihrer Agenten zu optimieren und die Verbindungen zu Live-Teilnehmern zu erhöhen, indem Sie die Zeit Ihrer Agenten nicht mit unbeantworteten Anrufen verschwenden.
Sprachauthentifizierung
Sie verwenden Amazon Connect Voice ID für die Anruferauthentifizierung in Echtzeit und die Erkennung von Betrugsrisiken, um Sprachinteraktionen schneller und sicherer zu gestalten.
Amazon Connect Voice ID analysiert die individuellen Sprachmerkmale der Anrufer und die Metadaten des Carrier-Netzwerks, um Ihren Agenten und interaktiven Self-Service-Sprachantwortsystemen (IVR) eine Echtzeitentscheidung über die Identität eines Anrufers zur schnelleren und genaueren Überprüfung zu bieten. Voice ID sucht außerdem in Echtzeit auf der Grundlage der benutzerdefinierten Beobachtungsliste Ihres Kontaktzentrums nach betrügerischen Akteuren und reduziert so potenzielle Verluste durch betrügerische Angriffe.
Verwaltung von Aufgaben
Die Aufgabenverwaltung optimiert den Prozess der Nachverfolgung und Weiterleitung anderer Arten von Agentenarbeit, wie z. B. Kundennachverfolgungsanfragen, Schulungen und Recherchen. Aufgaben werden den Agenten über dasselbe Routing und dieselbe Benutzererfahrung wie bei Sprach-, Chat- und anderen Kanälen zugestellt.
Um sicherzustellen, dass Kundenprobleme schnell gelöst werden, können Sie Aufgaben verwenden, um die Nachverfolgung durch die Agenten zu priorisieren, nachzuverfolgen, weiterzuleiten und zu automatisieren. Ihre Agenten können Aufgaben in derselben Benutzeroberfläche erstellen und erledigen, auf der sie Anrufe und Chats entgegennehmen. Manager können Workflows auch verwenden, um Aufgaben zu automatisieren, für die keine Interaktion mit Agenten erforderlich ist. Dies führt zu einer verbesserten Produktivität der Agenten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Agenten: Eigenverantwortung und Produktivität
Mit Amazon Connect können Sie die Produktivität Ihrer Agenten steigern, indem Sie ihnen schnellen Zugriff auf Informationen und automatische Empfehlungen bieten. Sie können es Ihren Agenten ermöglichen, relevante Details für eine schnelle und effiziente Nachverfolgung zu erfassen. Und das Beste daran ist, dass sie in einer Anwendung arbeiten können, was für ein reibungsloses Erlebnis sorgt. Dies führt zu kürzeren Schulungszeiten für neue Mitarbeiter, weniger Fehler, kürzere Lösungszeiten und eine höhere Kundenzufriedenheit.
Inhalt
Workspace für Kundendienstmitarbeiter
Out-of-the-box, der Arbeitsbereich für Agenten integriert all Ihre Funktionen für Agenten auf einer Seite. Es handelt sich um eine einzige, intuitive Anwendung, die Ihren Agenten alle Tools und step-by-step Anleitungen bietet, die sie benötigen, um schnell einzusteigen, Probleme effizient zu lösen und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Von einer einzigen Anwendung aus können Ihre Agenten detaillierte Kundeninformationen einsehen, Aufgaben bearbeiten, Personalpläne einsehen, generative KI-gestützte Agentenunterstützung erhalten und Kundenprobleme verfolgen und verwalten, die mehrere Interaktionen erfordern.
Sie können auch andere Anwendungen problemlos direkt in den Arbeitsbereich für Agenten integrieren und so die Effizienz der Agenten weiter steigern. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren Sie Anwendungen von Drittanbietern (3p-Apps) in den Arbeitsbereich für Agenten
Die folgende Abbildung zeigt den Arbeitsbereich für Agenten mit Beschriftungen, die auf die Funktionen auf der Seite hinweisen.
S-Anleitungen tep-by-step
Sie können den Arbeitsbereich für Agenten anpassen, indem Sie step-by-step Leitfäden erstellen, die den Agenten vorschlagen, was zu einem bestimmten Zeitpunkt während einer Kundeninteraktion zu tun ist. Mithilfe eines No-Code-Editors können Sie maßgeschneiderte Anleitungen erstellen, die Agenten durch die optimalen Schritte führen, um ein Kundenproblem gleich beim ersten Mal präzise zu lösen.
Leitfäden können für verschiedene Arten von Kundeninteraktionen verwendet werden. Sie werden dem Agenten auf der Grundlage von Kontext wie Anrufwarteschleife, Kundeninformationen oder Self-Service-Antworten des Kunden im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt. In der folgenden Abbildung finden Sie beispielsweise sechs step-by-step Anleitungen zum Arbeitsbereich für Agenten.
In der folgenden Abbildung ist der Leitfaden Transaktionsverlauf überprüfen geöffnet, und der Mitarbeiter kann im ersten Schritt Transaktionsdetails anzeigen oder Anderes Konto auswählen wählen.
In der folgenden Abbildung des Arbeitsbereichs für Agenten befindet sich der Agent in einem Chat mit Nikki. Am unteren Rand des Chat-Bereichs kann der Agent nach Schnellantworten suchen, die er in den Chat eingeben kann. Zum Beispiel kann er brb eingeben, um im Chat mit „Gib mir ein paar Minuten Zeit, während ich das Problem untersuche“ zu antworten.
Generative KI-gestützte Agentenunterstützung
Sie können Amazon Q in Connect verwenden, um Kundenabsichten bei Anrufen und Chats automatisch zu erkennen. Amazon Q in Connect verwendet die Konversation mit dem Kunden in Echtzeit zusammen mit relevanten Unternehmensinhalten, um automatisch zu empfehlen, was er sagen soll oder welche Maßnahmen ein Mitarbeiter ergreifen sollte, um dem Kunden besser zu helfen. Dies verbessert sowohl die Produktivität der Agenten als auch die Kundenzufriedenheit. Agenten können auch natürliche Sprache verwenden, um in vernetzten Wissensquellen zu suchen, um generierte Antworten, Handlungsempfehlungen und Links zu weiteren Informationen zu erhalten.
Die folgende Abbildung zeigt, wie ein Artikel in der Kundendienstmitarbeiteranwendung erscheinen kann, wenn der Mitarbeiter gerade telefoniert.
Generative, KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt
Um Agenten bei der Durchführung ihrer Arbeit nach dem Kontakt (ACW) zu unterstützen, zeigt Amazon Connect eine generative KI-gestützte Zusammenfassung nach dem Kontakt auf ihren CCP vier Sprachkontakten an. Die Zusammenfassung enthält wichtige Informationen aus Kundengesprächen in einem strukturierten, präzisen und leicht lesbaren Format. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine Zusammenfassung für einen Sprachkontakt.
Einheitliche Kundensicht
Sie verwenden Amazon Connect-Kundenprofile, um Informationen aus externen Anwendungen mit der Kontakthistorie von Amazon Connect zu kombinieren. Sie können beispielsweise Kontakte mit Informationen aus Salesforce, Zendesk oder anderen Produkten für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) (einschließlich Ihrer eigenen, internen Datenquellen) kombinieren, um Kundenprofile zu erstellen, die alle Informationen, die Agenten benötigen, an einem zentralen Ort enthalten. ServiceNow
Mit einer zentralen Ansicht der Kundeninformationen, einschließlich Produkt-, Fall- und Kontakthistorie, können Agenten schnell die Identität des Kunden überprüfen und den Grund für den Anruf oder Chat ermitteln.
Die folgende Abbildung zeigt die Registerkarte Kundenprofil im Arbeitsbereich für Agenten. Es zeigt alle aktuellen Fälle im Zusammenhang mit dem Kunden, mit dem der Agent gerade spricht.
Sie können Kundenprofile verwenden, um während eines Self-Service-Erlebnisses (z. B. eines Bots) IVR oder in anderen Agentenanwendungen auf Informationen zuzugreifen, oder Sie können sie als eigenständigen Service unabhängig von Amazon Connect verwenden.
Fallmanagement
Agenten verwenden Amazon Connect Cases, um Kundenprobleme, die mehrere Interaktionen erfordern, effizient zu bearbeiten, Folgeaufgaben zu verfolgen und auf Fachexperten im gesamten Unternehmen zuzugreifen. Kundenprobleme können Kundenprobleme in einer einzigen, einheitlichen Ansicht mit relevanten Falldetails wie Datum/Uhrzeit der Eröffnung, Problemzusammenfassung, Kundeninformationen, Status und benutzerdefinierten Werten, die Sie verfolgen möchten, dokumentieren. Sie können neue Fälle so konfigurieren, dass sie automatisch erstellt werden, oder Agenten Anfragen manuell erstellen lassen.
Die folgende Abbildung zeigt den Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter. Der Mitarbeiter spricht mit dem Ansprechpartner am Telefon und sieht sich einen abgeschlossenen Fall für Schäden an der Windschutzscheibe an. Der Fall ist mit dem Kundenprofil verknüpft.
Effiziente Kontaktweiterleitung
Agenten sind auf Erfolgskurs, wenn die richtigen Kontakte an sie weitergeleitet werden. Mithilfe von Routing-Profilen können Sie Kunden effizient an entsprechend qualifizierte Agenten weiterleiten. Sie können die Kontaktpriorität und die Weiterleitung an Agenten auf der Grundlage von Agentenfähigkeiten, Warteschlangenprioritäten, Kontaktattributen und Echtzeitmetriken konfigurieren.
Supervisoren: Analysen, Einblicke und Optimierung
Geben Sie Ihren Managern die umsetzbaren Erkenntnisse und Fähigkeiten, die sie zur Optimierung von Abläufen und Ergebnissen benötigen.
Inhalt
Berichte und Dashboards in Echtzeit und im Verlauf
Ein möglichst detailliertes Verständnis Ihres Contact Centers ist der Schlüssel zur Leistungssteigerung und Kostensenkung. Amazon Connect bietet leistungsstarke Analysetools, darunter visuelle Dashboards mit anpassbaren Echtzeit- und historischen Kennzahlen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Contact Lens Conversational Analytics Dashboard. Dieses Dashboard hilft Ihnen zu verstehen, warum Kunden Sie kontaktieren, welche Trends die Kontakttreiber im Laufe der Zeit haben und wie sich die einzelnen Anruftreiber entwickelt haben.
Sie können den Amazon Connect Analytics Data Lake als zentralen Ort verwenden, um verschiedene Datentypen von Amazon Connect abzufragen. Zu diesen Daten gehören Kontaktdatensätze, Konversationsanalysen für Kontaktlinsen, Leistungsbeurteilungen von Kontaktlinsen und mehr. Sie können Analytics Data Lake verwenden, um benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, SQL Abfragen auszuführen oder die BI-Tools Ihrer Wahl zu nutzen, um die Informationen zu analysieren, die für die Verbesserung des Kundenerlebnisses und der betrieblichen Effizienz am wichtigsten sind.
Manager können QuickSight damit beispielsweise visualisieren, welche Agenten bei Anrufen wegen verlorener Bestellungen die höchste Kundenzufriedenheit aufweisen, und dann die Weiterleitungsprofile anpassen, um ihre Warteschlangen mit den idealen Agenten zu besetzen, um die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Sie können die folgenden out-of-the-box Berichte überprüfen und sie anpassen, um weitere Echtzeit- und historische Kennzahlen hinzuzufügen:
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für einen Abschnitt auf der Seite mit Echtzeit-Metriken für Warteschlangen.
Das nächste Bild zeigt einen detaillierten Überblick über die Echtzeitaktivitäten für Warteschlange 4.
Konversationsanalysen in Echtzeit
Mithilfe von Sprach- und Chatanalysen in Echtzeit können Sie Trends erkennen und den Kundenservice verbessern, indem Sie bereits während des Anrufs oder Chats Stimmungen, Gesprächsmerkmale, neue Kontaktthemen und Compliance-Risiken für Agenten verstehen. Sie können beispielsweise eine Warnung erhalten, wenn ein Kunde frustriert ist, weil der Mitarbeiter ein kompliziertes Problem nicht lösen kann. Auf diese Weise können Sie unmittelbarer Hilfe leisten.
Die folgende Abbildung zeigt Konversationsanalysen nach dem Kontakt auf der Seite mit den Kontaktdaten. Es enthält eine generative, KI-gestützte Kontaktzusammenfassung, die Ihnen hilft, wichtige Informationen über den Kontakt, die Veränderungen der Kundenstimmung im Laufe des Kontakts und die Verteilung der Gesprächszeit zwischen dem Agenten und dem Kunden schnell zu verstehen.
Sie können nach Kontakten suchen, die bis vor zwei Jahren zurückreichen. Wählen Sie aus einer umfangreichen Filterliste, um schnell die Kontakte zu finden, die Sie benötigen. Sie können beispielsweise nach benutzerdefinierten Attributen suchen, die für Ihr Unternehmen spezifisch sind, wie z. B. nach KontaktenMVP, die gerade bearbeitet werden, suchen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
Manager können die Seite mit den Kontaktdaten für einen Kontakt, der gerade bearbeitet wird, und das Protokoll in Echtzeit einsehen. Darüber hinaus können sie in Bearbeitung befindliche Kontakte übertragen, verschieben oder beenden.
Qualitäts- und Leistungsmanagement
Um die Leistung der Agenten zu bewerten, können Sie Konversationen zusammen mit Kontaktdaten, Audio- und Bildschirmaufzeichnungen, Audio- und Chatprotokollen sowie Konversationszusammenfassungen überprüfen, ohne zwischen den Anwendungen wechseln zu müssen. Sie können Leistungskriterien für Kundendienstmitarbeiter definieren und bewerten (z. B. die Einhaltung von Skripten, die Erhebung sensibler Daten und Kundengrüße) und Bewertungsformulare automatisch vorab ausfüllen lassen. Sie können Aufgaben verwenden, um Folgecoachings und Schulungen auf der Grundlage abgeschlossener Bewertungen automatisch in die Warteschlange zu stellen.
Mit generativen KI-gestützten Empfehlungen für Antworten auf Fragen in Bewertungsformularen für Agenten können Manager Bewertungen schneller und genauer durchführen. Die folgende Abbildung zeigt beispielsweise den Abschnitt Aufzeichnung und Abschrift auf der Seite mit den Kontaktdaten. Auf der rechten Seite der Seite befindet sich die Bewertung, die generative KI-gestützte Bewertungsempfehlungen enthält.
Um eine sehr große Anzahl oder alle Gespräche mit Agenten zu bewerten, kann Ihr Kontaktzentrum automatisierte Bewertungen verwenden.
Anhand von Bildschirmaufzeichnungen können Sie überprüfen, welche Maßnahmen Agenten bei der Bearbeitung von Kundenkontakten ergriffen haben. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Qualitätsstandards, Compliance-Anforderungen und bewährte Methoden eingehalten werden. Außerdem hilft dies Ihnen dabei, Trainingsmöglichkeiten und Engpässe zu identifizieren, sodass Sie Workflows optimieren können.
Manager verwenden den Abschnitt Aufzeichnung auf der Seite mit den Kontaktdaten, um sich die Bildschirmaufzeichnung anzusehen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
Sie können Live-Sprach- und Chat-Konversationen überwachen, um zuzuhören, den Agenten zu coachen und in Live-Sprachgespräche einzusteigen. Dies ist besonders für Kundendienstmitarbeiter hilfreich, die sich in der Ausbildung befinden.
Manager verwenden die Seite mit Echtzeit-Metriken, um die Kontakte auszuwählen, die sie überwachen möchten. In der folgenden Abbildung kann der Manager beispielsweise das Augensymbol auswählen, um mit der Überwachung einer bestimmten Sprachkonversation zu beginnen.
Wenn Sie das Augensymbol auswählen, wird der Manager zum CCP Bereich des Arbeitsbereichs für Agenten weitergeleitet, wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Sie können den Anruf überwachen und zwischen den Status „Monitor“ und „Barge“ wechseln. Die folgende Abbildung zeigt den Status Überwachen.
Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminierung
Bei Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminplanung handelt es sich um Funktionen, die auf maschinellem Lernen (ML) basieren und Ihr Workforce-Management-Team dabei unterstützen, vorherzusagen, zuzuweisen und zu überprüfen, ob die richtige Anzahl von Mitarbeitern zur richtigen Zeit eingeplant ist. Hochgenaue Prognosen helfen Ihnen dabei, Ihre betrieblichen Ziele mit minimalem Personalüberschuss zu erreichen. Sie können das Kontaktvolumen und die Ankunftsraten antizipieren, Prognosen in prognostizierten Personalbedarf umwandeln und Tagesschichten der richtigen Anzahl von Mitarbeitern zuweisen.
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Prognose: Eine Prognose ist der Ausgangspunkt für alle Planungs- und Kapazitätsplanungsaktivitäten. Bevor Sie einen Zeitplan oder Kapazitätsplan generieren können, müssen Sie eine entsprechende Prognose erstellen. Eine Prognose versucht, das future Kontaktvolumen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit anhand historischer Kennzahlen vorherzusagen.
Prognosedaten werden in Diagrammen angezeigt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
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Kapazitätsplanung: Ein Kapazitätsplan hilft Ihnen dabei, den langfristigen Bedarf FTE (Vollzeitäquivalent) für Ihr Contact Center von bis zu 18 Monaten abzuschätzen. Er gibt an, wie viele FTE Mitarbeiter benötigt werden, um das Service-Level-Ziel für einen bestimmten Zeitraum zu erreichen.
Die folgende Abbildung zeigt die Ausgabe des Plans. Es zeigt eine week-by-week month-by-month Oder-Berechnung. Um von der Wochen- zur Monatsansicht zu wechseln, wählen Sie Monatlich aus der Dropdownliste aus.
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Terminplanung: Die Planer oder Manager von Kontaktzentren müssen Zeitpläne für Mitarbeiter erstellen, day-to-day die flexibel sind und den Geschäfts- und Compliance-Anforderungen entsprechen. Amazon Connect hilft Ihnen dabei, effiziente Zeitpläne zu erstellen, die für das jeweilige Serviceniveau oder die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit optimiert sind. Sie können Zeitpläne für Kundendienstmitarbeiter auf der Grundlage der folgenden Kriterien erstellen und verwalten:
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Eine kurzfristige veröffentlichte Prognose
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Schichtprofile (Vorlagen für wöchentliche Schichten)
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Personalgruppen (Kundendienstmitarbeiter, die sich um bestimmte Kontakttypen aus einer bestimmten Prognosegruppe kümmern können)
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Personalwesen und Geschäftsregeln
Die folgende Abbildung zeigt einen Beispielplan auf der Amazon Connect Admin-Website für das Team eines Supervisors.
Die folgende Abbildung zeigt einen Beispielplan, den Agenten im Arbeitsbereich für Agenten sehen.
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Administratoren: Konfiguration und Flexibilität
Amazon Connect bietet eine einfache Self-Service-Benutzeroberfläche, mit der Sie Änderungen innerhalb von Minuten statt Monaten vornehmen können.
Jeder, von technisch nicht versierten Geschäftsführern bis hin zu erfahrenen Contact-Center-Administratoren, kann mithilfe einer intuitiven, grafischen Benutzeroberfläche sofort mit Innovationen im Namen seiner Kunden beginnen. Alle Kanäle — Sprach-, Chat-SMS, Web- und Videoanrufe, Messaging, E-Mail, Aufgaben und andere — werden mithilfe einer einzigen Omnichannel-Lösung konfiguriert, verwaltet, personalisiert, automatisiert, aufgezeichnet und analysiert. Das bedeutet, dass Sie dieselbe Geschäftslogik und dieselben Routing-Regeln für alle Kanäle verwenden können, was die Innovation und Feinabstimmung des Erlebnisses erleichtert.
Inhalt
Telefonieverwaltung
Amazon Connect nimmt Ihnen die schwere Arbeit bei der Verwaltung der Telefonie ab. Wir verwalten ein Netzwerk von Telefonieanbietern auf der ganzen Welt, sodass Sie nicht mehr mehrere Anbieter verwalten, komplexe Mehrjahresverträge aushandeln oder sich auf Spitzenzeiten festlegen müssen.
Der Telefoniedienst ermöglicht es Ihnen, Telefonnummern für direkte Anrufe (DID) und gebührenfreie Telefonnummern für mehr als 110 Länder weltweit zu beanspruchen und anschließend zu nutzen. Außerdem stehen mehr als 200 Ziele für ausgehende Anrufe zur Verfügung. Eine Liste der Ziele finden Sie auf der Seite mit den Amazon Connect Connect-Preisen
Eine Liste der Telefoniefunktionen, die Amazon Connect bietet, finden Sie im Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide
Das telephony-as-a Servicemodell kann jederzeit nach oben oder unten skaliert werden und wird proaktiv und kontinuierlich von Telefonieexperten überwacht.
D rag-and-drop Workflow-Designer
Amazon Connect Flows bietet einen einzigen drag-and-drop Workflow-Designer, mit dem Sie end-to-end Kunden- und Agentenerlebnisse kanalübergreifend erstellen, personalisieren und automatisieren können. Mit Flows können Sie Ihre interaktiven Sprachantworten (IVR) oder Chatbot-Erlebnisse so gestalten, dass Ihre Kunden sich selbst bedienen können, step-by-step Leitfäden für Ihre Agenten erstellen, um Probleme schneller und genauer zu lösen, und festlegen und verwalten, wie Aufgaben für Ihre Agenten automatisiert werden.
Flows bietet auch eine native Integration mit AWS Lambda, sodass Sie noch mehr benutzerdefinierte Erlebnisse erstellen können, die Prozesse über andere AWS Dienste (wie Amazon DynamoDB, Amazon Redshift oder Amazon Aurora) oder Systeme von Drittanbietern (wie Ihre CRM oder Analyselösungen) automatisieren.
Sicherheit
Cloud-Sicherheit hat höchste AWS Priorität. Als AWS Kunde profitieren Sie von einer Rechenzentrums- und Netzwerkarchitektur, die darauf ausgelegt sind, die Anforderungen der sicherheitssensibelsten Unternehmen zu erfüllen.
Weitere Informationen zu Sicherheit und Datenschutz finden Sie unter. Sicherheit in Amazon Connect
Skalierbarkeit
Als Reaktion auf Geschäftszyklen oder ungeplante Ereignisse können Sie nach Belieben Zehn- oder Zehntausende von Agenten einstellen und Agenten genauso einfach wieder abschalten. Amazon Connect bietet nahtlose Skalierbarkeit je nach Bedarf, und Sie zahlen nur für das, was Sie tatsächlich nutzen.
Mit Routing-Profilen, Flows und Echtzeit-Metriken können Sie Ihren Geschäftsbetrieb auf der Grundlage des aktuellen Volumens skalieren. Sie richten das Kontakterlebnis und die Geschäftsabläufe ein, und Amazon Connect kann bei hoher Nachfrage ohne zusätzliches Anwendungs- oder Hardwaremanagement skaliert werden. Kontakte erzielen in Stoßzeiten gleichbleibende Serviceergebnisse. Administratoren können sich auf die Leistung der Agenten und das Feedback der Kontakte konzentrieren, anstatt die verfügbare Anwendungs- oder Hardwarekapazität zu überwachen.
Ausfallsicherheit
Amazon Connect bietet allen unseren Kunden aktive und aktive Resilienz innerhalb einer AWS Region. Diese Resilienz gewährleistet eine hohe Verfügbarkeit für alle Kanäle und Anwendungen.
Wenn Ihr Unternehmen ein noch höheres Maß an Resilienz benötigt, können Sie Amazon Connect Global Resiliency verwenden, um Resilienz in mehreren AWS Regionen zu gewährleisten.
