Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Efisiensi kinerja untuk beban kerja Amazon Connect
Kemampuan kinerja mencakup kemampuan untuk menggunakan sumber daya komputasi secara efektif untuk memenuhi persyaratan sistem, dan untuk mempertahankan efisiensi itu seiring dengan perubahan permintaan dan teknologi berkembang. Bagian ini memberikan ikhtisar prinsip desain, praktik terbaik, dan pertanyaan seputar efisiensi kinerja untuk beban kerja Amazon Connect. Anda dapat menemukan panduan preskriptif tentang implementasi di whitepaper Performance Eciency
Desain arsitektur
Ada dua prinsip desain arsitektur dasar yang perlu dipertimbangkan ketika merancang pengalaman untuk pusat kontak:
-
Reduksionisme adalah prinsip filosofis yang menyatakan bahwa dengan menganalisis suatu sistem ke bagian komponen utamanya, Anda dapat mengungkapnya pada tingkat yang lebih dalam.
-
Holisme, sebaliknya, menyatakan bahwa dengan mempertimbangkan keseluruhan gambaran seseorang mendapatkan pandangan yang lebih dalam dan lebih lengkap tentang suatu situasi daripada dengan menganalisisnya menjadi bagian-bagian komponennya.
Pendekatan reduksionis berfokus pada setiap komponen individu (IVR,ACD, Speech Recognition) sendiri dan sering menghasilkan pengalaman pelanggan yang terputus-putus yang, ketika dievaluasi secara individual, dapat memenuhi persyaratan kinerja untuk kasus penggunaan. Namun, ketika dievaluasi end-to-end, dapat mengakibatkan penurunan kualitas pengalaman untuk kontak Anda sambil menyalurkan upaya pengembangan ke dalam silo operasional. Pendekatan ini mempersulit pengujian regresi, meningkatkan waktu ke pasar, dan membatasi pengembangan sumber daya operasional lintas disiplin yang penting untuk keberhasilan pusat kontak Anda.
Tampilan holistik dari pusat kontak ditunjukkan pada diagram berikut:
Hasil pendekatan holistik berfokus pada pengalaman yang lebih lengkap dan kohesif bagi pelanggan, dan bukan teknologi mana yang akan memberikan bagian mana dari pengalaman itu.
Biarkan pelanggan dan apa yang mereka inginkan mendefinisikan dan membimbing usaha Anda. Pengalaman yang Anda buat untuk kontak Anda tidak boleh statis atau status akhir, tetapi harus berfungsi sebagai titik awal yang harus diulang terus menerus berdasarkan umpan balik pelanggan. Pengumpulan dan peninjauan rutin data operasional dan tuning seputar bagaimana kontak Anda berinteraksi dan menavigasi sepanjang perjalanan mereka harus mendorong iterasi itu. Tujuan Anda harus menjadi pengalaman yang dinamis dan dipersonalisasi untuk kontak yang menjangkau perusahaan Anda. Hal ini dapat dicapai melalui desain kontak dinamis berbasis data dan routing, menghasilkan pengalaman yang sesuai dengan kontak Anda dan kebutuhan masing-masing.
Anda dapat memulai dengan pengalaman default, membangun alur Anda, tetapi memfaktorkan ulang aliran tunggal Anda menjadi dua untuk mengaktifkan segmentasi future:
Dalam iterasi berikutnya, identifikasi pengalaman tambahan yang perlu Anda rencanakan dan buat perutean dan, jika perlu, alur untuk masing-masing. Misalnya, Anda mungkin ingin memainkan petunjuk yang berbeda untuk kontak yang sudah lewat jatuh tempo pada tagihan mereka atau yang mungkin telah mencoba menghubungi beberapa kali untuk tujuan yang sama. Dengan pendekatan ini, Anda bekerja menuju pengalaman yang dipersonalisasi dan dinamis yang berkaitan dengan kontak Anda dan mengapa mereka menghubungi Anda. Selain meningkatkan kualitas pengalaman untuk kontak Anda dan mengurangi waktu penanganan, Anda mendorong layanan mandiri kontak dengan memberikan pengalaman yang lebih cerdas dan fleksibel. Iterasi Anda berikutnya mungkin terlihat seperti ilustrasi berikut:
Desain aliran
Alur mendefinisikan pengalaman pelanggan dengan pusat kontak Anda dari awal hingga akhir. Konfigurasi aliran Anda dapat berdampak langsung pada kinerja, efisiensi operasional, dan kemudahan perawatan.
Banyak bisnis besar mendukung beberapa nomor telepon, unit bisnis, prompt, antrian, dan sumber daya Amazon Connect lainnya. Meskipun dimungkinkan untuk memiliki arus unik untuk setiap nomor telepon dan lini bisnis, ini dapat menyebabkan one-to-one pemetaan nomor dan arus telepon. Ini menghasilkan permintaan kuota layanan yang tidak perlu dan sejumlah besar aliran untuk mendukung dan memelihara. one-to-onePemetaan DNIS dan implementasi Flow diilustrasikan pada gambar berikut:
Atau, Anda harus mempertimbangkan pendekatan yang menghasilkan aliran Multiple DNIS to one atau beberapa dengan menggunakan sifat dinamis Amazon Connect Flows. Dengan pendekatan ini, Anda dapat menyimpan informasi konfigurasi seperti Prompts, Antrian, Jam Kerja, Whisper Prompts/Flows, Antrian, Perawatan Antrian dan Pesan Tahan dll, di No Database DynamoDB. SQL Di Amazon Connect, Anda dapat mengaitkan beberapa nomor telepon ke alur yang sama dan menggunakan fungsi Lambda untuk mencari konfigurasi nomor telepon tersebut. Ini memungkinkan Anda untuk secara dinamis menentukan pengalaman kontak berdasarkan atribut yang dikembalikan dari DynamoDB.
Misalnya, Anda dapat memutar prompt atau use Text-to-Speech (TTS) untuk menyapa penelepon berdasarkan pencarian di DynamoDB atau mengaitkan antrian menggunakan atribut dinamis yang didukung dalam blok aliran. Hasil dengan pendekatan ini adalah implementasi aliran yang efisien untuk membangun, memelihara, dan mendukung:
Pengujian beban
Jika Anda perlu menjalankan pengujian pemuatan atau skala, Anda dapat menggunakan solusi pihak ketiga atau mitra untuk menjalankan pengujian pemuatan, atau mengembangkan solusi kustom Anda sendiri menggunakan Amazon Connect StartOutboundVoiceContactAPIuntuk menghasilkan panggilan yang dikombinasikan dengan skrip otomatisasi browser untuk mensimulasikan perilaku agen. Sebelum melakukan pengujian pemuatan, tinjau dan ikuti Kebijakan Pengujian Beban Amazon Connect
Pemberdayaan agen
Amazon Connect menyediakan Contact Control Panel (CCP) berbasis browser yang tersedia bagi agen untuk berinteraksi dengan kontak pelanggan. Agen Anda menggunakan CCP untuk menerima kontak, mengobrol dengan kontak, mentransfernya ke agen lain, menahannya, dan melakukan tugas-tugas utama lainnya. Anda dapat mewujudkan efisiensi kinerja yang signifikan melalui pembuatan solusi desktop agen khusus menggunakan Amazon Connect Streams
-
CRMintegrasi - Streams API memungkinkan Anda untuk menanamkan CCP dalam CRM aplikasi Anda, membuat antarmuka Anda sendiri, atau mengintegrasikan dengan AWS layanan lain dan solusi mitra untuk menyediakan agen Anda dengan alat dan sumber daya yang mereka butuhkan untuk melayani kontak Anda. Dengan desktop khusus, seperti integrasi Amazon Connect dan Salesforce, agen Anda bisa mendapatkan pandangan komprehensif pelanggan dan kontak dalam satu antarmuka tanpa mengelola beberapa layar dan antarmuka.
-
Otentikasi - Anda dapat mengonfigurasi SAML manajemen identitas di Amazon Connect dan menggunakan IAM Identity Center (SSO) untuk memungkinkan agen Anda menggunakan kredensi yang sama yang mereka gunakan untuk mengakses sistem Anda yang lain dan menghindari kebutuhan untuk memasukkannya beberapa kali.
-
Otomatisasi agen - Selain merampingkan pengalaman agen Anda, Anda dapat mengotomatiskan tugas umum yang dapat diulang. Misalnya, secara otomatis membuat kasus atau pra-pengisian formulir web dan menawarkan pop layar dengan informasi yang relevan ketika kontak ditawarkan. Ini dapat mengurangi waktu penanganan dan meningkatkan kualitas pengalaman untuk agen dan kontak Anda.
-
Kemampuan yang ditingkatkan - Anda juga dapat meningkatkan/memperluas CCP fungsionalitas untuk menyertakan Transkripsi, Terjemahan, Tindakan yang Disarankan, dan integrasi basis Pengetahuan
secara real-time. Mengintegrasikan kemampuan yang ditingkatkan dengan desktop agen Anda akan memungkinkan agen terampil untuk melayani kontak dengan lebih efisien dan agen tidak terampil untuk memberikan layanan ketika agen terampil tidak tersedia. Misalnya, Anda dapat menggunakan pendekatan ini untuk menerjemahkan kontak obrolan secara otomatis untuk agen tidak terampil yang tidak tahu bahasanya. Ketika agen Anda membalas, Anda dapat secara otomatis menerjemahkan teks ke bahasa kontak, memungkinkan komunikasi bilingual real-time.
Menggunakan AWS layanan lain
Bagian ini membahas AWS layanan yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan kinerja, mengidentifikasi area peluang, dan mendapatkan wawasan berharga tentang data kontak Anda.
AWS Lambda
Anda dapat menggunakan AWS Lambda di Amazon Connect Flows untuk melakukan penurunan data untuk informasi pelanggan, mengirim pesan SMS teks, dan dengan layanan lain seperti Amazon S3 untuk mendistribusikan laporan terjadwal secara otomatis. Untuk informasi selengkapnya, lihat Praktik Terbaik untuk Bekerja dengan AWS Lambda fungsi.
AWS Direct Connect
AWS Direct Connect adalah solusi layanan cloud yang membuatnya lebih efisien untuk membuat koneksi jaringan khusus dari tempat Anda ke AWS. Ini menyediakan koneksi yang tahan lama dan konsisten daripada mengandalkan Anda ISP untuk merutekan permintaan secara dinamis ke sumber daya. AWS Ini memungkinkan Anda untuk mengonfigurasi router tepi Anda untuk mengarahkan AWS lalu lintas melintasi serat khusus daripada melintasi publik WAN dan membangun konektivitas pribadi antara AWS dan pusat data, kantor, atau lingkungan colocation Anda. Dalam banyak kasus, ini dapat mengurangi biaya jaringan Anda, meningkatkan throughput bandwidth, dan memberikan pengalaman jaringan yang lebih konsisten daripada koneksi berbasis Internet.
Meskipun AWS Direct Connect tidak menyelesaikan masalah khusus untuk LAN WAN privat/traversal ke router tepi Anda, ini dapat membantu memecahkan masalah latensi dan konektivitas antara router tepi dan AWS sumber daya Anda. Ini juga dapat mengatasi latensi dan kualitas panggilan yang buruk antara router tepi dan AWS sumber daya Anda.
Bergantung pada VDI lingkungan Anda, Anda mungkin tidak dapat memanfaatkannya AWS Direct Connect karena mengharuskan Anda untuk mengonfigurasi router tepi Anda untuk mengarahkan ulang jalur AWS melintasi serat khusus daripada melintasi publik. WAN Jika VDI lingkungan dihosting di luar jaringan DXC berkemampuan lokal Anda, Anda mungkin tidak dapat memanfaatkannya sepenuhnya. AWS Direct Connect
Jangan gunakan AWS Direct Connect untuk “QoS” atau “peningkatan keamanan.” AWS Direct Connect dapat menyebabkan penurunan kinerja jika latensi dari stasiun kerja agen lebih tinggi daripada jalur ke instans ISP Amazon Connect. AWS Direct Connect tidak menawarkan keamanan tambahan jika dibandingkan dengan suara Amazon Connect dan data yang sudah dienkripsi. ISP
Amazon Polly
Amazon Connect menawarkan integrasi asli dengan Amazon Polly, memungkinkan Anda memainkan dynamic dan natural Text-to-Speech (TTS), menggunakan Speech Synthesis Markup Language (SSML), dan memanfaatkan Neural Text-to-Speech (NTTS) untuk mencapai suara yang paling alami dan mirip manusia text-to-speech.
Amazon Lex
Jalur kontak Anda menuju layanan dapat menjadi pengalaman yang menantang yang tidak selalu memenuhi harapan mereka. Kontak Anda mungkin menunggu, mengulangi informasi, perlu ditransfer, dan akhirnya, menghabiskan terlalu banyak waktu untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan. AI berperan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan ini di pusat panggilan untuk memasukkan keterlibatan melalui chatbots - asisten virtual bahasa alami yang cerdas. Chatbots ini mampu mengenali ucapan manusia dan memahami maksud penelepon tanpa mengharuskan penelepon untuk berbicara dalam frasa tertentu. Kontak dapat melakukan tugas-tugas seperti mengubah kata sandi, meminta saldo pada akun, atau menjadwalkan janji temu tanpa pernah berbicara dengan agen.
Amazon Lex adalah layanan yang memungkinkan Anda membuat chatbots percakapan cerdas. Ini memungkinkan Anda mengubah alur pusat kontak Amazon Connect menjadi percakapan alami yang memberikan pengalaman yang dipersonalisasi untuk penelepon Anda. Menggunakan teknologi yang sama yang mendukung Amazon Alexa, chatbot Amazon Lex dapat dilampirkan ke Amazon Connect Flow Anda untuk mengenali maksud penelepon Anda, mengajukan pertanyaan lanjutan, dan memberikan jawaban. Amazon Lex mempertahankan konteks dan mengelola dialog, menyesuaikan respons secara dinamis berdasarkan percakapan, sehingga pusat kontak Anda dapat melakukan tugas umum bagi penelepon, untuk menjawab banyak pertanyaan pelanggan melalui interaksi layanan mandiri. Selain itu, chatbots Amazon Lex mendukung kecepatan pengambilan sampel audio telepon yang optimal (8kHz), untuk memberikan peningkatan akurasi dan kesetiaan pengenalan suara untuk interaksi suara pusat kontak Anda.
Membangun bot Amazon Lex yang efektif membutuhkan penyediaan ucapan yang sederhana dan realistis sebagai set pelatihan ke bot, meninjau kinerja bot Anda secara berkala, memperbarui set ucapan Anda, dan memodifikasi bot berdasarkan ulasan semacam itu. Untuk informasi selengkapnya, lihat sumber daya berikut:
Amazon Kinesis
Untuk situasi di mana Anda perlu mendapatkan wawasan tambahan dari metrik kontak dan data real-time dari Amazon Connect, Anda dapat:
-
Ekspor data catatan kontak Anda ke Amazon Redshift menggunakan Amazon Kinesis.
-
Gunakan Amazon Kinesis video stream (KVS) dan AWS Lambda untuk menyalin rekaman panggilan atau kontak suara secara real-time menggunakan Amazon Transcribe dan mengirim teks yang dihasilkan ke Amazon Comprehend untuk analisis sentimen.
-
Manfaatkan Aliran Kinesis Acara Agen Amazon Connect untuk agen real-time CTI dan menjadwalkan data kepatuhan.
OpenSearch Layanan Amazon dan Kibana
Menggunakan Amazon OpenSearch Service dan Kibana untuk memproses data Amazon Connect secara real-time memberi Anda cara yang fleksibel untuk menanyakan dan memvisualisasikan data Amazon Connect real-time dan historis di luar kemampuan pelaporan asli.
Lensa Kontak Amazon Connect
Contact Lens for Amazon Connect adalah seperangkat kemampuan machine learning (ML) yang terintegrasi ke dalam Amazon Connect yang memungkinkan pengawas pusat kontak untuk lebih memahami sentimen, tren, dan risiko kepatuhan percakapan pelanggan untuk melatih agen secara efektif, mereplikasi interaksi yang berhasil, dan mengidentifikasi umpan balik perusahaan dan produk yang penting. Contact Lens for Amazon Connect mentranskripsikan panggilan pusat kontak untuk membuat arsip yang dapat dicari sepenuhnya dan menampilkan wawasan pelanggan yang berharga.
Sumber daya
Dokumentasi
Whitepaper
Video
