Definizioni delle metriche storiche in Amazon Connect

Questo argomento elenca tutte le metriche storiche in ordine alfabetico. Per le metriche degli elenchi che si applicano solo a un'area di funzionalità specifica, consulta questi argomenti:

• Parametri dei casi Amazon Connect

• Metriche di analisi conversazionale in Amazon Connect

• Metriche delle campagne in uscita in Amazon Connect

• Pianifica i parametri di aderenza in Amazon Connect

Le seguenti metriche sono disponibili per l'inclusione nei report sulle metriche storiche in Amazon Connect , salvo dove diversamente specificato.

Gli sviluppatori possono utilizzare la GetMetricDataversione 2 e GetMetricDataAPIsottenere un sottoinsieme delle seguenti metriche storiche dall'istanza specificata. Amazon Connect

Suggerimento

Si consiglia di utilizzare la versione V2. GetMetricData API in quanto offre maggiore flessibilità, funzionalità e la possibilità di eseguire query su intervalli di tempo più lunghi di GetMetricData. Utilizzarla per recuperare metriche storiche di agenti e contatti per gli ultimi 3 mesi, a intervalli variabili. Può anche essere utilizzata per creare pannelli di controllo personalizzati per misurare le prestazioni storiche di code e agenti. Ad esempio, è possibile monitorare il numero di contatti in entrata negli ultimi 7 giorni, con i dati suddivisi per giorno, per vedere come è cambiato il volume dei contatti per giorno della settimana.

Tasso di abbandono

La percentuale di contatti in coda che sono stati disconnessi senza essere collegati a un agente. I contatti inseriti nella coda di richiamata non sono calcolati come abbandonati.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. ABANDONMENT_RATE

Tipo: stringa

Valore minimo: 0,00%

Valore massimo: 100,00%

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Aderenza

Questa metrica è disponibile nelle AWS regioni solo dove è disponibile. Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione

La percentuale di tempo in cui un agente segue correttamente la propria pianificazione. Questo valore viene misurato controllando se un agente si trova nello stato agente Disponibile quando dovrebbe trovarsi in uno stato produttivo. La percentuale viene calcolata come segue:

Percentuale di aderenza = (Minuti di aderenza totali)/(Minuti di aderenza programmati totali)

Un agente è considerato aderente se si trova nello stato Disponibile, quando l'attività a turni è Produttivo o se l'agente è nello stato Non produttivo (ad esempio, uno stato personalizzato), quando l'attività a turni è Non produttivo. In caso contrario, l'agente è considerato non aderente. Ciò significa che, se un'attività a turni è denominata Pranzo ma contrassegnata come produttiva, l'agente viene considerato aderente se si trova nello stato agente Disponibile.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE

Tipo: stringa

Valore minimo: 0,00%

Valore massimo: 100,00%

Categoria: metrica basata sull'attività degli agenti

Nota

Ogni volta che si modifica la pianificazione, Pianifica aderenza viene ricalcolata fino a 30 giorni nel passato dalla data corrente (non dalla data della pianificazione), se le pianificazioni vengono modificate.

Per un elenco di tutte le metriche di aderenza alla pianificazione, consulta. Pianifica i parametri di aderenza in Amazon Connect

Tempo aderente

Questa metrica è disponibile nelle AWS Regioni solo dove Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione è disponibile.

Il tempo totale in cui un agente si trovava nello stato Disponibile quando l'attività a turni era produttiva o nello stato non produttivo quando l'attività a turni non era produttiva.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AGENT_ADHERENT_TIME

Tipo: stringa

Categoria: metrica basata sull'attività degli agenti

Per un elenco di tutte le metriche di aderenza alla pianificazione, consulta. Pianifica i parametri di aderenza in Amazon Connect

Tempo di attività successivo al contatto

Il tempo totale impiegato da un agente ACW per un contatto. In alcune aziende, noto anche come tempo di riepilogo chiamata.

La quantità di tempo a disposizione di un agente viene specificata ACW nelle impostazioni di configurazione dell'agente. Al termine di una conversazione con un contatto, all'agente viene assegnato automaticamente il compito di ACW occuparsi del contatto. Smettono di ACW occuparsi di un contatto quando indicano di essere pronti per un altro contatto nelCCP.

In GetMetricDataAPI, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AFTER_CONTACT_WORK_TIME

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Velocità di risposta dell'agente

Percentuale di contatti instradati verso un agente che hanno ottenuto risposta.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AGENT_ANSWER_RATE

Tipo: stringa

Valore minimo: 0,00%

Valore massimo: 100,00%

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Tempo di connessione dell'agente API

Il tempo totale tra il momento in cui un contatto viene avviato utilizzando un Amazon Connect API e l'agente è connesso.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando un set SUM_CONNECTING_TIME_AGENT di MetricFiltersparametri come segue:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = API

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Tempo di connessione di callback dell'agente

Il tempo totale che intercorre tra l'avvio di un contatto di callback Amazon Connect riservando l'agente per il contatto e il momento della connessione dell'agente.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando SUM_CONNECTING_TIME_AGENT un set di parametri come segue: MetricFilters

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = CALLBACK

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Nome proprio dell'agente

Il nome dell'agente, così come inserito nel suo Amazon Connect account utente. Questo parametro è disponibile solo quando il raggruppamento avviene per agente.

Tipo: stringa

Lunghezza: 1-255

Tempo di inattività dell'agente

Dopo che l'agente ha impostato il CCP proprio stato su Disponibile, questo è il periodo di tempo in cui non ha gestito i contatti + ogni volta che i contatti si trovavano in uno stato di Errore.

Il tempo di inattività dell'agente include il periodo di tempo compreso tra il momento in cui Amazon Connect inizia a indirizzare il contatto all'agente e il momento in cui l'agente risponde o rifiuta il contatto. Dopo che un agente ha accettato il contatto, l'agente non è più considerato inattivo.

Nota

Questo parametro non può essere raggruppato o filtrato per coda. Ad esempio, quando si crea un report sulle metriche storiche e si filtra per una o più code, il tempo di inattività dell'agente non viene visualizzato.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_IDLE_TIME_AGENT

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Tempo di connessione in entrata dell'agente

Tempo totale tra il momento in cui il contatto viene avviato da Amazon Connect riservando l'agente per il contatto e la connessione dell'agente.

Nel flusso degli eventi dell'agente, è la durata STATE_CHANGE dello stato del contatto che cambia da CONNECTING a CONNECTED/MISSED/ERROR.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando SUM_CONNECTING_TIME_AGENT un set di parametri come segue: MetricFilters

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = INBOUND

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Interazione agente e tempo attesa

Somma di Agent interaction time (Tempo interazione agente) e Customer hold time (Tempo attesa clienti).

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo interazione dell'agente

Tempo totale trascorso dagli agenti per interagire con i clienti durante contatti in entrata e in uscita. Ciò non include il tempo di attesa del cliente, l'orario di lavoro dopo il contatto o la durata della pausa dell'agente (che si applica solo alle attività).

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_INTERACTION_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Cognome dell'agente

Il cognome dell'agente, così come inserito nel suo Amazon Connect account utente. Questo parametro è disponibile solo quando il raggruppamento avviene per agente.

Tipo: stringa

Lunghezza: 1-255

Nome dell'agente

Il nome dell'agente, visualizzato come segue: Cognome agente, Nome agente. Questo parametro è disponibile solo quando il raggruppamento avviene per agente.

Mancata risposta dell'agente

Il numero di contatti instradati verso un agente ma ai quali l'agente non ha risposto, tra cui i contatti abbandonati dal cliente.

Se un contatto non riceve risposta da un determinato agente, cerchiamo di indirizzare il contatto a un altro agente per la gestione; il contatto non viene eliminato. Poiché un singolo contatto può essere perso più volte (incluso dallo stesso agente), potrebbe essere contato più volte: una volta per ogni volta che viene instradato a un agente che non risponde.

Questa metrica viene visualizzata come Contatti persi nei report pianificati e nei file esportati. CSV

In GetMetricDataAPI, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_MISSED

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AGENT_NON_RESPONSE

Tipo: integer

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Non risposta dell'agente senza abbandoni del cliente

Il numero di contatti instradati verso un agente ma ai quali l'agente non ha risposto, esclusi i contatti abbandonati dal cliente.

Se un contatto non riceve risposta da un determinato agente, Amazon Connect tenta di instradarlo a un altro agente per la gestione; il contatto non viene eliminato. Poiché un singolo contatto può essere perso più volte (incluso dallo stesso agente), potrebbe essere contato più volte: una volta per ogni volta che viene instradato a un agente che non risponde.

Questa metrica supporta solo i contatti vocali. Per i contatti in chat, la stessa funzionalità è fornita dalla metrica di mancata risposta dell'agente.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS

I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 del 1° ottobre 2023. GMT

Tipo: integer

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Agente per tempo di contatto

Somma del tempo trascorso da un agente su un contatto, Tempo attesa cliente e Tempo di attività successivo al contatto. Questo valore non include il tempo trascorso su un contatto assumendo uno stato personalizzato o Offline. (Stato personalizzato = lo stato dell'agente è CCP diverso da Disponibile o Offline. Ad esempio, Training sarebbe uno stato personalizzato.)

Suggerimento

Per includere il tempo trascorso in uno stato personalizzato e Offline, consulta Tempo gestione contatto.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_CONTACT_TIME_AGENT

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Tempo di connessione in uscita dell'agente

Il tempo totale tra il momento in cui un contatto in uscita viene avviato da Amazon Connect riservando l'agente per il contatto e la connessione dell'agente.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando SUM_CONNECTING_TIME_AGENT un set di parametri come segue: MetricFilters

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = OUTBOUND

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Percentuale del tempo di conversazione dell'agente

Il tempo di conversazione per un agente in una conversazione vocale come una percentuale della durata totale della conversazione. Per calcolare questa metrica, Amazon Connect somma tutti gli intervalli in cui un agente è stato coinvolto in una conversazione (talk time agent), quindi divide il totale per la durata totale della conversazione.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. PERCENT_TALK_TIME_AGENT

• Tipo: percentuale

• Categoria: Metrica basata sull'analisi conversazionale

Per un elenco di tutte le metriche basate sull'analisi conversazionale con lenti a contatto, consulta. Metriche di analisi conversazionale in Amazon Connect

Nota

Questo parametro è disponibile solo per i contatti analizzati dall'analisi di conversazione di Contact Lens.

APIcontatti

Il numero di contatti che sono stati avviati utilizzando un' Amazon Connect APIoperazione, ad esempioStartOutboundVoiceContact. Questo valore include i contatti che non sono stati gestiti da un agente.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando un set CONTACTS_CREATED di MetricFiltersparametri come segue:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = API

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

APIcontatti gestiti

Il numero di contatti avviati utilizzando un' Amazon Connect APIoperazione, ad esempio StartOutboundVoiceContact e gestiti da un agente.

In GetMetricDataAPI, questa metrica può essere recuperata utilizzando. API_CONTACTS_HANDLED

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFiltersset di parametri come CONTACTS_HANDLED segue:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = API

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo medio di attività

La durata media, dall'inizio alla fine, del tempo durante il quale un agente lavora per un contatto (tempo medio di attività). Include il tempo di conversazione, il tempo di attesa, l'ora di stato personalizzata e l'ora di After Contact Work ()ACW. Si applica alle chiamate in entrata e in uscita.

(Stato personalizzato = lo CCP stato dell'agente diverso da Disponibile o Offline. Ad esempio, Training sarebbe uno stato personalizzato.)

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_ACTIVE_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo medio di pausa dell'agente

Tempo medio per il quale il contatto è stato messo in pausa dopo essere stato connesso all'agente durante un contatto in entrata o in uscita.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_AGENT_PAUSE_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo di attività medio successivo al contatto

Tempo medio impiegato da un agente per eseguire After Contact Work () ACW per i contatti. Viene calcolato calcolando la media AfterContactWorkDuration(dal record dei contatti) di tutti i contatti inclusi nel rapporto, in base ai filtri selezionati.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo medio di connessione degli agenti API

Il tempo medio tra l'avvio di un contatto utilizzando un e Amazon Connect API la connessione dell'agente.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando un set AVG_AGENT_CONNECTING_TIME di MetricFiltersparametri come segue:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = API

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Tempo medio di connessione di callback dell'agente

Il tempo medio che intercorre tra l'avvio di un contatto di callback Amazon Connect riservando l'agente per il contatto e il momento della connessione dell'agente.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando AVG_AGENT_CONNECTING_TIME un set di parametri come segue: MetricFilters

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = CALLBACK

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Tempo medio di saluto degli agenti

Questa metrica rappresenta il tempo medio della prima risposta degli agenti in chat, a indicare la velocità con cui interagiscono con i clienti dopo che sono stati aggiunti alla chat. Viene calcolato dividendo il tempo totale impiegato da un agente per avviare la prima risposta per il numero di contatti chat.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_GREETING_TIME_AGENT

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: Metrica basata sull'analisi conversazionale

Per un elenco di tutte le metriche basate sull'analisi conversazionale con lenti a contatto, consulta. Metriche di analisi conversazionale in Amazon Connect

Nota

Questo parametro è disponibile solo per i contatti analizzati dall'analisi di conversazione di Contact Lens.

Tempo medio di connessione in entrata dell'agente

Tempo medio tra il momento in cui il contatto viene avviato da Amazon Connect riservando l'agente per il contatto e la connessione dell'agente. Questo è il tempo di squillo per le configurazioni in cui l'agente non è impostato per la risposta automatica.

Nessun equivalente a questa metrica è disponibile in. GetMetricData API

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando un set AVG_AGENT_CONNECTING_TIME di MetricFiltersparametri come segue:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = INBOUND

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Tempo medio interazione agente e attesa clienti

Media della somma dell'interazione agente e del tempo di attesa dei clienti. Viene calcolato calcolando la media della somma dei seguenti valori dal record del contatto: e. AgentInteractionDurationCustomerHoldDuration

In GetMetricDataAPI, questa metrica può essere recuperata utilizzando. INTERACTION_AND_HOLD_TIME

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo medio interazione agente

Tempo medio trascorso dagli agenti per interagire con i clienti durante contatti in entrata e in uscita. Non è incluso Tempo attesa cliente o Tempo di attività successivo al contatto.

In GetMetricDataAPI, questa metrica può essere recuperata utilizzando. INTERACTION_TIME

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_INTERACTION_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Interruzioni medie degli agenti

Questa metrica quantifica la frequenza media delle interruzioni agente durante le interazioni con il cliente dividendo il numero totale di interruzioni agente per il numero totale di contatti.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_INTERRUPTIONS_AGENT

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: Metrica basata sull'analisi conversazionale

Per un elenco di tutte le metriche basate sull'analisi conversazionale con lenti a contatto, consulta. Metriche di analisi conversazionale in Amazon Connect

Nota

Questo parametro è disponibile solo per i contatti analizzati dall'analisi di conversazione di Contact Lens.

Tempo medio di interruzione dell'agente

Media del tempo totale di interruzione dell'agente durante la conversazione con un contatto. Il calcolo della durata media delle interruzioni agente durante le conversazioni con il contatto comporta la somma degli intervalli di interruzione all'interno di ciascuna conversazione e la divisione del totale per il numero di conversazioni in cui si è verificata almeno un'interruzione.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: Metrica basata sull'analisi conversazionale

Per un elenco di tutte le metriche basate sull'analisi conversazionale con lenti a contatto, consulta. Metriche di analisi conversazionale in Amazon Connect

Nota

Questo parametro è disponibile solo per i contatti analizzati dall'analisi di conversazione di Contact Lens.

Tempo medio di connessione in uscita dell'agente

Il tempo medio che intercorre tra l'avvio di un contatto in uscita, Amazon Connect riservando l'agente per il contatto, e il momento in cui l'agente si connette.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando AVG_AGENT_CONNECTING_TIME un set di parametri come segue: MetricFilters

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = OUTBOUND

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Tempo medio di conversazione tra gli agenti

Tempo medio speso da un agente a parlare durante una conversazione. Viene calcolato sommando le durate di tutti gli intervalli durante i quali l'agente ha parlato e dividendo quindi tale somma per il numero totale di contatti.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_TALK_TIME_AGENT

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: Metrica basata sull'analisi conversazionale

Per un elenco di tutte le metriche basate sull'analisi conversazionale con lenti a contatto, consulta. Metriche di analisi conversazionale in Amazon Connect

Nota

Questo parametro è disponibile solo per i contatti analizzati dall'analisi di conversazione di Contact Lens.

Tempo medio di risoluzione dei casi

Il tempo medio impiegato per risolvere un caso durante l'intervallo di tempo fornito.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_CASE_RESOLUTION_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: Metrica basata su case

Per un elenco di tutte le metriche basate sui casi, consulta. Parametri dei casi Amazon Connect

Durata media del contatto

La durata media di un contatto viene calcolata prendendo la differenza tra il tempo di inizio e il tempo di disconnessione (dal record di contatto) e dividendola per il numero totale di contatti. Questa metrica riflette la quantità media di tempo che un contatto trascorre dal momento in cui inizia l'interazione a quando il contatto si disconnette.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_CONTACT_DURATION

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti medi per caso

Il numero medio di contatti (chiamate, chat e attività) per i casi creati durante l'intervallo di tempo specificato.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_CASE_RELATED_CONTACTS

Tipo: stringa

Categoria: Metrica basata su case

Per un elenco di tutte le metriche basate sui casi, consulta. Parametri dei casi Amazon Connect

Durata media delle conversazioni

La durata media di conversazione dei contatti vocali con gli agenti viene determinata calcolando il tempo totale dall'inizio della conversazione fino all'ultima parola pronunciata dall'agente o dal cliente. Questo valore viene quindi diviso per il numero totale di contatti per fornire una rappresentazione media del tempo di conversazione speso nella chiamata.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_CONVERSATION_DURATION

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: Metrica basata sull'analisi conversazionale

Per un elenco di tutte le metriche basate sull'analisi conversazionale con lenti a contatto, consulta. Metriche di analisi conversazionale in Amazon Connect

Nota

Questo parametro è disponibile solo per i contatti analizzati dall'analisi di conversazione di Contact Lens.

Tempo medio attesa clienti

Tempo medio trascorso dai clienti in attesa durante la connessione con un agente. Questo viene calcolato calcolando la media CustomerHoldDuration(dal record dei contatti).

In GetMetricDataAPI, questa metrica può essere recuperata utilizzando. HOLD_TIME

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_HOLD_TIME

Questa media include solo i contatti che sono stati messi in attesa.

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Questa metrica non si applica alle attività, quindi è possibile notare un valore pari a 0 nel relativo report.

Tempo medio attesa cliente - tutti i contatti

Tempo medio di attesa per tutti i contatti gestiti da un agente. Il calcolo include i contatti che non sono mai stati messi in attesa.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo medio di conversazione con i clienti

Tempo medio speso da un cliente a parlare durante una conversazione. Viene calcolato sommando le durate di tutti gli intervalli durante i quali il cliente stava parlando e dividendo quindi tale somma per il numero totale di contatti.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_TALK_TIME_CUSTOMER

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: Metrica basata sull'analisi conversazionale

Per un elenco di tutte le metriche basate sull'analisi conversazionale con lenti a contatto, consulta. Metriche di analisi conversazionale in Amazon Connect

Nota

Questo parametro è disponibile solo per i contatti analizzati dall'analisi di conversazione di Contact Lens.

Numero medio di chiamate al minuto

Il numero medio di chiamate al minuto per la campagna in uscita per l'ora di inizio e l'ora di fine specificate.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_DIALS_PER_MINUTE

I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 del 25 giugno 2024. GMT

Tipo: integer

Categoria: Metrica basata sulle campagne in uscita

Per un elenco di tutte le metriche basate sulle campagne Outbound, consulta. Metriche delle campagne in uscita in Amazon Connect

Tempo di flusso medio

La durata media del flusso per l'ora di inizio e l'ora di fine specificate.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_FLOW_TIME

I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 del 22 aprile 2024. GMT

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: Sistema metrico basato sul flusso

Tempo medio gestione

La durata media, dall'inizio alla fine, del contatto con un agente (tempo medio di gestione). Include il tempo di conversazione, il tempo di attesa, l'ora di After Contact Work (ACW), l'ora di stato personalizzata e la durata della pausa dell'agente (che si applica solo alle attività).

AHTviene calcolato calcolando la media del periodo di tempo che intercorre tra la risposta del contatto a cui un agente risponde e la fine della conversazione. Si applica alle chiamate in entrata e in uscita.

In GetMetricDataAPI, questa metrica può essere recuperata utilizzando. HANDLE_TIME

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_HANDLE_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Attese medie

Questa metrica determina il numero medio di volte in cui un contatto vocale è stato messo in attesa durante l'interazione con un agente. Viene calcolata dividendo il numero totale di attese per il numero totale di contatti, fornendo una rappresentazione media del numero di attese che si sono verificate per contatto.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_HOLDS

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo medio di non conversazione

Media del tempo totale di non conversazione in una conversazione vocale. Il tempo di non conversazione si riferisce alla durata combinata del tempo di attesa e dei periodi di silenzio superiori a 3 secondi, durante i quali né l'agente né il cliente sono impegnati in una conversazione. Per calcolare il tempo di non conversazione, si sommano tutti gli intervalli in cui entrambi i partecipanti sono rimasti in silenzio e quindi si divide il totale per il numero di contatti.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_NON_TALK_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: Metrica basata sull'analisi conversazionale

Per un elenco di tutte le metriche basate sull'analisi conversazionale con lenti a contatto, consulta. Metriche di analisi conversazionale in Amazon Connect

Nota

Questo parametro è disponibile solo per i contatti analizzati dall'analisi di conversazione di Contact Lens.

Tempo medio di attività in uscita successivo al contatto

Tempo medio impiegato dagli agenti per eseguire After Contact Work (ACW) per un contatto in uscita.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando un set AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME di MetricFiltersparametri come segue:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = OUTBOUND

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo medio interazione in uscita agente

Tempo medio trascorso dagli agenti per interagire con un cliente durante un contatto in uscita.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando AVG_INTERACTION_TIME un set di parametri come segue: MetricFilters

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = OUTBOUND

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo medio di abbandono coda

Tempo medio di attesa in coda dei contatti prima dell'abbandono. Viene calcolato calcolando la media della differenza tra EnqueueTimestampe DequeueTimestamp(rispetto al record dei contatti) per i contatti abbandonati.

Un contatto è considerato abbandonato se è stato rimosso da una coda senza ricevere risposta da un agente né essere stato inserito nella coda di richiamata.

In GetMetricDataAPI, questa metrica può essere recuperata utilizzando. ABANDON_TIME

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_ABANDON_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo medio di risposta coda

Il tempo medio che i contatti hanno atteso in coda prima di ricevere una risposta da un agente. In alcune aziende, questa è anche nota come velocità media di risposta (). ASA

Il tempo medio di risposta in coda include anche il tempo che intercorre tra operatore e cliente, poiché il contatto rimane in coda fino al completamento della conversazione.

Questo valore è la media di Durata (fornita dal record di contatto).

In GetMetricDataAPI, questa metrica può essere recuperata utilizzando. QUEUE_ANSWER_TIME

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo medio di risposta alla coda (timestamp di enqueue)

Il tempo medio di attesa dei contatti in coda prima di ricevere una risposta da un agente. In alcune aziende, questo valore è noto anche come velocità media di risposta ()ASA.

Il tempo medio di risposta alla coda (enqueue timestamp) viene aggregato in base al timestamp. ENQUEUE Questa metrica è disponibile solo come parte di. Dashboard delle prestazioni delle previsioni intraday

Il tempo medio di risposta in coda include anche il tempo trascorso dall'operatore che sussurra, poiché il contatto rimane in coda fino al completamento del sussurro dell'agente. Questo valore è la media di Durata (fornita dal record di contatto).

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo medio di risoluzione

Il tempo medio, a partire dal momento in cui è stato avviato un contatto fino alla sua risoluzione. Il tempo di risoluzione di un contatto è definito come segue: inizia da InitiationTimestamp e termina in AfterContactWorkEndTimestamp o DisconnectTimestamp, a seconda di quale delle due date si verifichi dopo.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_RESOLUTION_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo medio di conversazione

Tempo medio speso a parlare durante un contatto vocale tra il cliente o l'agente. Viene calcolato sommando tutti gli intervalli in cui un agente, un cliente o entrambi erano impegnati nella conversazione e quindi dividendo questo valore per il numero totale di contatti.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_TALK_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: Metrica basata sull'analisi conversazionale

Per un elenco di tutte le metriche basate sull'analisi conversazionale con lenti a contatto, consulta. Metriche di analisi conversazionale in Amazon Connect

Nota

Questo parametro è disponibile solo per i contatti analizzati dall'analisi di conversazione di Contact Lens.

Tempo di attesa medio dopo la connessione del cliente

La durata media del tempo di attesa totale del cliente dopo aver risposto alla chiamata in uscita tramite il dialer Amazon Connect.

Nella versione GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION

I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 del 25 giugno 2024. GMT

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: Metrica basata sulle campagne in uscita

Per un elenco di tutte le metriche basate sulle campagne Outbound, consulta. Metriche delle campagne in uscita in Amazon Connect

Tentativi di callback

Il numero di contatti in cui è stata tentato un callback senza che il cliente abbia risposto.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti callback

Il numero di contatti avviati da un callback in coda.

• Tipo: integer

• Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti richiamati gestiti

Il numero di contatti avviati da un callback in coda e gestiti da un agente.

In GetMetricDataAPI, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CALLBACK_CONTACTS_HANDLED

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFiltersset di parametri come CONTACTS_HANDLED segue:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = CALLBACK

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti della campagna abbandonati dopo X

Il numero di contatti della campagna vocale in uscita che erano collegati a un essere umano ma che non si sono collegati a un agente entro X secondi. I valori possibili per X sono compresi tra 1 e 604800 inclusi. Questa metrica è disponibile solo quando il rilevamento della segreteria telefonica è abilitato.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X

I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 del 25 giugno 2024. GMT

Tipo: integer

Categoria: Metrica basata sulle campagne in uscita

Per un elenco di tutte le metriche basate sulle campagne Outbound, consulta. Metriche delle campagne in uscita in Amazon Connect

Contatti della campagna abbandonati dopo la percentuale X

La percentuale di contatti di campagne vocali in uscita che erano collegati a un essere umano ma che non si sono collegati a un agente entro X secondi divisa per il numero di contatti di campagne vocali in uscita con risposta umana chiamati dal dialer vocale Amazon Connect. I valori possibili per X sono compresi tra 1 e 604800 inclusi. Questa metrica è disponibile solo quando il rilevamento della segreteria telefonica è abilitato.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE

I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 del 25 giugno 2024. GMT

Tipo: percentuale

Categoria: Metrica basata sulle campagne in uscita

Per un elenco di tutte le metriche basate sulle campagne Outbound, consulta. Metriche delle campagne in uscita in Amazon Connect

Casi creati

Il numero di tutti i casi creati.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CASES_CREATED

Tipo: integer

Categoria: Metrica basata su case

Per un elenco di tutte le metriche basate sui casi, consulta. Parametri dei casi Amazon Connect

I casi sono stati riaperti

Il numero di volte in cui i casi sono stati riaperti.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. REOPENED_CASE_ACTIONS

Tipo: integer

Categoria: Metrica basata su case

Per un elenco di tutte le metriche basate sui casi, consulta. Parametri dei casi Amazon Connect

Casi risolti

Il numero di volte in cui i casi sono stati risolti.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. RESOLVED_CASE_ACTIONS

Tipo: integer

Categoria: Metrica basata su case

Per un elenco di tutte le metriche basate sui casi, consulta. Parametri dei casi Amazon Connect

Casi risolti al primo contatto

La percentuale di casi risolti al primo contatto (incluse solo chiamate o chat). I casi che sono stati riaperti e successivamente chiusi nell'intervallo specificato contribuiranno a questa metrica. Se i casi vengono riaperti ma non chiusi nell'intervallo specificato, non contribuirà a questa metrica.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED

Tipo: stringa

Valore minimo: 0,00%

Valore massimo: 100,00%

Categoria: Metrica basata su case

Per un elenco di tutte le metriche basate sui casi, consulta. Parametri dei casi Amazon Connect

Tempo flusso di contatti

Il tempo totale trascorso da un contatto in un flusso. È l'IVRora, l'ora che intercorre tra l'inizio e il momento in cui il contatto viene messo in coda.

Poiché non hanno inizio in un flusso, i contatti in uscita non sono inclusi nel parametro.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_CONTACT_FLOW_TIME

• Tipo: String (hh: mm: ss)

• Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo gestione contatto

Tempo totale trascorso da un agente per i contatti, inclusi Tempo attesa cliente e Tempo di attività successivo al contatto. Questo include qualsiasi tempo trascorso con i contatti in uno stato custom. (Stato personalizzato = lo stato dell'agente è CCP diverso da Disponibile o Offline. Ad esempio, Training sarebbe uno stato personalizzato.)

Nota

Tempo gestione contatto include ogni volta che l'agente era Offline ed ha effettuato una chiamata in uscita, anche se la chiamata era personale.

Suggerimento

Per escludere la quantità di tempo trascorso in uno stato personalizzato, consulta Agente per tempo di contatto.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando SUM_HANDLE_TIME

• Tipo: String (hh: mm: ss)

• Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Volume dei contatti

Il numero di contatti entrati in una coda con i seguenti metodi di avvio: Inbound, Transfer, Queue_Transfer, Callback e. API Questa metrica è disponibile solo come parte di. Dashboard delle prestazioni delle previsioni intraday

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti abbandonati

Il numero di contatti in coda disconnessi senza essere collegati a un agente. I contatti inseriti nella coda di richiamata non sono calcolati come abbandonati. Quando crei report storici personalizzati, per includere questo parametro, nella scheda Groupings (Gruppi) scegli Queue (Coda) o Phone Number (Numero di telefono).

In GetMetricDataand GetMetricDataV2APIs, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_ABANDONED

• Tipo: integer

• Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti disconnessi

Somma dei contatti disconnessi in una coda. La metrica può essere filtrata per Motivo della disconnessione.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_CONTACTS_DISCONNECTED

• Tipo: integer

• Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti abbandonati in X secondi

Il numero di contatti in coda disconnessi senza essere collegati a un agente per un periodo compreso tra 0 e X secondi. I valori possibili per X sono: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X Ti API consente di creare una durata personalizzata per ottenere questa metrica. Scegliere tra durate aggiuntive, ad esempio minuti, ore o giorni. La durata massima per un valore personalizzato è di 7 giorni. Questo perché non Amazon Connect puoi avere un contatto che dura più di 7 giorni.

• Tipo: integer

• Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti disconnessi dall'agente

Il numero di contatti disconnessi in cui l'agente si è disconnesso prima del cliente.

In GetMetricDataAPI, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFiltersset di parametri come CONTACTS_HANDLED segue:

• MetricFilterKey = DISCONNECT_REASON

• MetricFilterValues = AGENT_DISCONNECT

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti che hanno ricevuto risposta entro X secondi

Il numero di contatti a cui un agente ha risposto tra 0 e X secondi dall'inserimento in coda, in base al valore di. EnqueueTimestamp I valori possibili per X sono: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X Ti API consente di creare una durata personalizzata per ottenere questa metrica. Scegliere tra durate aggiuntive, ad esempio minuti, ore o giorni. La durata massima per un valore personalizzato è di 7 giorni. Questo perché non Amazon Connect puoi avere un contatto che dura più di 7 giorni.

• Tipo: integer

• Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti creati

Il numero di contatti in una coda. La metrica può essere filtrata in base ai metodi di iniziazione.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_CREATED

• Tipo: integer

• Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti consultati

Reso obsoleto a maggio 2019. Quando viene utilizzato in un report, restituisce un trattino (-).

Il numero di contatti gestiti da un agente che si è consultato con un altro agente in Amazon Connect. L'agente interagisce con l'altro agente, ma i clienti non vengono trasferiti all'altro agente.

In GetMetricDataAPI, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_CONSULTED

• Tipo: integer

• Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti gestiti

Il numero di contatti connessi a un agente.

Non importa come il contatto sia arrivato all'agente. Potrebbe trattarsi di un cliente che chiama il contact center o un agente che chiama il cliente. Potrebbe trattarsi di un contatto trasferito da un agente a un altro. Potrebbe trattarsi di un contatto a cui l'agente ha risposto, ma non era certo di cosa fare e ha trasferito nuovamente il contatto. Il tempo durante il quale l'agente è stato connesso al contatto, incrementa i Contacts handled (Contatti gestiti).

Suggerimento

Contatti gestiti è un parametro basato sui record dei contatti, il che significa che viene incrementato quando un contatto si disconnette. Se vuoi visualizzare il numero di contatti gestiti non appena un contatto si connette a un agente, consulta Contatti gestiti (collegati al timestamp dell'agente).

In GetMetricDatae GetMetricDataV2APIs, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_HANDLED

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti gestiti (collegati al timestamp dell'agente)

Il numero di contatti collegati a un agente, aggiornato non appena un contatto viene connesso a un agente. I contatti gestiti vengono aggregati in base al timestamp. CONNECTED_TO_AGENT

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_HANDLED_BY_CONNECTED_TO_AGENT

I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 del 12 gennaio 2024. GMT

Tipo: integer

Categoria: parametro basato sugli eventi di contatto

Suggerimento

Gli eventi di contatto provengono da un flusso di eventi di contatto quasi in tempo reale (chiamate vocali, chat e attività) (ad esempio, la chiamata è in coda) del contact center Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta Eventi di contatto di Amazon Connect. Se vuoi visualizzare il numero di contatti gestiti quando un contatto si disconnette, consulta Contatti gestiti.

Contatti in entrata gestiti

Il numero di contatti in entrata che sono stati gestiti da un agente, inclusi contatti in entrata e contatti trasferiti. Ciò include i contatti per tutti i canali, come voce, chat e attività.

Nota

Le nuove chat in arrivo non sono incluse in questo parametro. Sono incluse solo le chat trasferite (sia i trasferimenti da parte degli agenti che i trasferimenti dalla coda).

In GetMetricDataAPI, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_HANDLED_INCOMING

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFiltersset di parametri come CONTACTS_HANDLED segue:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti in uscita gestiti

Il numero di contatti in uscita che sono stati gestiti da un agente. Ciò include i contatti che sono stati avviati da un agente utilizzando il. CCP

In GetMetricDataAPI, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFiltersset di parametri come CONTACTS_HANDLED segue:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = OUTBOUND

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti messi in attesa scollegati dall'agente

Il numero di contatti scollegati dall'agente mentre il cliente era in attesa.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT

• Tipo: integer

• Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti messi in attesa scollegati dal cliente

Il numero di contatti scollegati dal cliente mentre il cliente era in attesa.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT

• Tipo: integer

• Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti messi in attesa scollegati

Il numero di contatti scollegati mentre il cliente era in attesa. Questo valore include sia contatti disconnessi dall'agente che contatti disconnessi dal cliente.

In GetMetricDatae GetMetricDataV2APIs, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• Tipo: integer

• Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti in entrata

Il numero di contatti in ingresso, inclusi i contatti in entrata e i contatti trasferiti.

Nota

I tentativi di join multipli non aumentano questo numero per un agente, ovvero, un tentativo di connessione perso per un agente non compila questa metrica per quell'agente.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFiltersset di parametri come CONTACTS_CREATED segue.

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti messi in attesa

Il numero di contatti messi in attesa da un agente una o più volte.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_PUT_ON_HOLD

• Tipo: integer

• Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti in coda

Il numero di contatti inseriti nella coda.

Suggerimento

Contatti in coda è un parametro basato sui record dei contatti, il che significa che viene incrementato quando un contatto si disconnette. Se desideri visualizzare il numero di contatti in coda non appena un contatto viene messo in coda, consulta Contatti in coda (timestamp di accodamento).

In GetMetricDatae GetMetricDataV2APIs, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_QUEUED

• Tipo: integer

• Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti in coda (timestamp di accodamento)

Il numero di contatti messi in coda, aggiornato non appena un contatto viene messo in coda. I contatti in coda (timestamp di inserimento in coda) vengono aggregati in base al timestamp. ENQUEUE

Nella GetMetricDataAPIV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE

I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 del 12 gennaio 2024. GMT

Tipo: integer

Categoria: parametro basato sugli eventi di contatto

Suggerimento

Gli eventi di contatto provengono da un flusso di eventi di contatto quasi in tempo reale (chiamate vocali, chat e attività) (ad esempio, la chiamata è in coda) del contact center Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta Eventi di contatto di Amazon Connect. Se vuoi vedere il numero di contatti in coda quando un contatto si disconnette, consulta Contatti in coda.

Contatti rimossi dalla coda in X secondi

Questa metrica è disponibile solo utilizzando la GetMetricData V2. API

Il numero di contatti rimossi dalla coda è compreso tra 0 e X dopo essere stati aggiunti. Un contatto viene rimosso da una coda quando si verifica uno dei seguenti eventi: un agente risponde al contatto, il cliente abbandona il contatto o il cliente richiede una richiamata.

Per X, è possibile scegliere tra tempi preimpostati in secondi: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti risolti in X secondi

Il numero di contatti che hanno una durata di risoluzione compresa tra 0 e X secondi dopo che sono stati avviati in base a InitiationTimestamp. Il tempo di risoluzione di un contatto è definito come segue: inizia da InitiationTimestamp e termina in AfterContactWorkEndTimestamp o DisconnectTimestamp, a seconda di quale delle due date si verifichi dopo.

Puoi creare una durata personalizzata per ottenere questa metrica. Scegliere tra durate aggiuntive, ad esempio minuti, ore o giorni. La durata massima per un valore personalizzato è di 7 giorni. Questo perché in Amazon Connect non è possibile avere un contatto che dura più di 7 giorni.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_RESOLVED_IN_X

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti trasferiti all'interno

Il numero di contatti trasferiti da una coda all'altra e trasferiti da un agente utilizzando il. CCP

In GetMetricDataAPI, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_TRANSFERRED_IN

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFiltersset di parametri come CONTACTS_CREATED segue:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti trasferiti dall'agente

Il numero di contatti trasferiti da un agente tramite. CCP

In GetMetricDataAPI, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFiltersset di parametri come CONTACTS_CREATED segue:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = TRANSFER

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti trasferiti in entrata dalla coda

Il numero di contatti trasferiti nella coda da un'altra coda in un flusso Trasferisci in coda.

In GetMetricDataAPI, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFiltersset di parametri come CONTACTS_CREATED segue:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = QUEUE_TRANSFER

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti trasferiti all'esterno

Il numero di contatti trasferiti da una coda all'altra e trasferiti da un agente utilizzando il. CCP

In GetMetricDataand GetMetricDataV2APIs, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

Suggerimento

• Contatti trasferiti all'esterno include tutti i contatti trasferiti, compresi i contatti che non erano collegati a un agente prima del trasferimento.

• Contatti trasferiti all'esterno dall'agente è limitato ai contatti che erano collegati a un agente prima che quest'ultimo li trasferisse all'esterno.

• Tipo: integer

• Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti trasferiti all'esterno dall'agente

Il numero di contatti trasferiti da un agente utilizzando il. CCP

In GetMetricDataand GetMetricDataV2APIs, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

Suggerimento

• Contatti trasferiti all'esterno include tutti i contatti trasferiti, compresi i contatti che non erano collegati a un agente prima del trasferimento.

• Contatti trasferiti all'esterno dall'agente è limitato ai contatti che erano collegati a un agente prima che quest'ultimo li trasferisse all'esterno.

• Tipo: integer

• Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti trasferiti all'esterno esternamente

Il numero di contatti che un agente ha trasferito dalla coda verso una sorgente esterna, ad esempio un numero di telefono diverso dal numero di telefono del contact center.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL

• Tipo: integer

• Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti trasferiti all'esterno internamente

Il numero di contatti della coda che un agente ha trasferito verso una sorgente interna, ad esempio una coda o un altro agente. Un'origine interna è qualsiasi origine che può essere aggiunta come una connessione rapida.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL

• Tipo: integer

• Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti trasferiti in uscita dalla coda

Il numero di contatti trasferiti dalla coda in un'altra coda in un flusso Trasferisci in coda.

In GetMetricDatae GetMetricDataV2APIs, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• Tipo: integer

• Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Casi attuali

Il numero totale di casi esistenti in un determinato dominio.

Suggerimento

Si consiglia di limitare la finestra temporale richiesta a 5 minuti. In caso contrario, i dati restituiti potrebbero essere imprecisi.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CURRENT_CASES

Tipo: integer

Categoria: Metrica basata su case

Per un elenco di tutte le metriche basate sui casi, consulta. Parametri dei casi Amazon Connect

Tempo attesa clienti

Tempo totale trascorso dai clienti in attesa dopo la connessione con un agente. Include il tempo trascorso in attesa nel corso del trasferimento, ma non il tempo trascorso in una coda.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_HOLD_TIME

• Tipo: String (hh: mm: ss)

• Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Percentuale del tempo di conversazione del cliente

Il tempo di conversazione di un cliente in una conversazione vocale come una percentuale della durata totale della conversazione. Per calcolare questa metrica, Amazon Connect somma tutti gli intervalli in cui un cliente ha partecipato a una conversazione e quindi divide il totale per la durata totale della conversazione.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER

• Tipo: percentuale

• Categoria: Metrica basata sull'analisi conversazionale

Per un elenco di tutte le metriche basate sull'analisi conversazionale con lenti a contatto, consulta. Metriche di analisi conversazionale in Amazon Connect

Nota

Questo parametro è disponibile solo per i contatti analizzati dall'analisi di conversazione di Contact Lens.

Tentativi di consegna

Il numero di contatti della campagna in uscita chiamati dal dialer Amazon Connect entro il filtro dell'intervallo di tempo specificato.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. DELIVERY_ATTEMPTS

I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 del 25 giugno 2024. GMT

Tipo: integer

Categoria: Metrica basata sulle campagne in uscita

Per un elenco di tutte le metriche basate sulle campagne Outbound, consulta. Metriche delle campagne in uscita in Amazon Connect

Percentuale di tentativi di consegna

La percentuale di classificazione delle chiamate mediante segreteria telefonica rilevata dai contatti della campagna in uscita chiamati dal dialer Amazon Connect. Questa metrica è disponibile solo quando il rilevamento della segreteria telefonica è abilitato.

Suggerimento

Per maggiori dettagli su ciascuna definizione di disposizione, consulta i contatti vocali e i contatti vocali DisconnectReason per le campagne in uscita, i contatti vocali e AnsweringMachineDetectionStatus gli eventi in. ContactTraceRecord

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE

I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 del 25 giugno 2024. GMT

Tipo: percentuale

Categoria: Metrica basata sulle campagne in uscita

Per un elenco di tutte le metriche basate sulle campagne Outbound, consulta. Metriche delle campagne in uscita in Amazon Connect

Tempo stato errore

Per un agente specifico, il tempo totale in cui i contatti si trovavano in uno stato di errore. Questo parametro non può essere raggruppato o filtrato per coda.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT

• Tipo: String (hh: mm: ss)

• Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Risultato dei flussi

Questa metrica restituisce il conteggio dei seguenti risultati del flusso entro l'ora di inizio e l'ora di fine specificate. I risultati sono blocchi terminali di un flusso.

Per una determinata ora di inizio e di fine, questa metrica mostra il conteggio dei flussi in cui l'ora di inizio è compresa tra l'intervallo di inizio e di fine specificato e ha l'ora di fine. L'ora di fine del flusso può essere maggiore dell'ora di fine specificata nell'intervallo di query. La metrica non mostra il conteggio del flusso iniziato prima dell'ora di inizio e che è in corso durante l'intervallo specificato

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. FLOWS_OUTCOME

I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 del 22 aprile 2024. GMT

Di seguito sono riportati i risultati del flusso definiti dal sistema:

• DROPPED: Quando un contatto cade dal flusso prima di raggiungere la morsettiera.

• DISCONNECTED_ PARTICIPANT: Quando un contatto raggiunge una Disconnect / hang up (Disconnetti/riaggancia) morsettiera in un flusso.

• ENDED_ FLOW _ EXECUTION: Quando un contatto raggiunge una End flow / Resume (Termina flusso/Riprendi) morsettiera in un flusso.

• TRANSFERED_TO_ AGENT: quando un contatto viene trasferito a un agente dopo aver eseguito un Trasferisci all'agente (beta) blocco.

• TRANSFERED_TO_ PHONE _ NUMBER: Quando un contatto viene trasferito a un numero di telefono specificato in un blocco. Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono)

• TRANSFERED_TO_ FLOW: Quando un contatto viene trasferito in un altro flusso specificato in un blocco. Transfer to flow (Trasferimento al flusso)

• TRANSFERED_TO_ QUEUE: Quando un contatto viene trasferito nella coda degli agenti utilizzando un blocco. Trasferisci alla coda

• RETURNED_TO_ FLOW: Quando un contatto ritorna al suo flusso originale da un modulo.

Tipo: integer

Categoria: Sistema metrico basato sul flusso

Percentuale del risultato dei flussi

Questa metrica restituisce la percentuale del tipo di risultato specificato nel filtro a livello di metrica. Il valore di conteggio di questa metrica può essere ottenuto dalla metrica _. FLOWS OUTCOME

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. PERCENT_FLOWS_OUTCOME

I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 del 22 aprile 2024. GMT

Tipo: percentuale

Categoria: Sistema metrico basato sul flusso

I flussi sono iniziati

Il numero di flussi che hanno iniziato a funzionare entro l'ora di inizio e l'ora di fine specificate. Per una determinata ora di inizio e di fine, questa metrica mostra il conteggio di quei flussi in cui l'ora di inizio è compresa tra l'intervallo di inizio e di fine specificato.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. FLOWS_STARTED

I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 del 22 aprile 2024. GMT

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: Sistema metrico basato sul flusso

L'umano ha risposto

Il numero di contatti provenienti da campagne vocali in uscita a cui ha risposto un essere umano. Questa metrica è disponibile solo quando è abilitato il rilevamento della segreteria telefonica.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. HUMAN_ANSWERED_CALLS

I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 del 25 giugno 2024. GMT

Tipo: integer

Categoria: Metrica basata sulle campagne in uscita

Per un elenco di tutte le metriche basate sulle campagne Outbound, consulta. Metriche delle campagne in uscita in Amazon Connect

Tempo massimo di flusso

Questa metrica restituisce il tempo massimo impiegato dal flusso per il completamento dell'ora di inizio e di fine specificate.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. MAX_FLOW_TIME

I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 del 22 aprile 2024. GMT

Tipo: String (hh:mm:ss)

Categoria: Sistema metrico basato sul flusso

Tempo massimo coda

Il tempo massimo che un contatto ha passato in attesa in coda. Questo valore include tutti i contatti aggiunti alla coda, anche se non sono stati messi in contatto con un agente, come nel caso dei contatti abbandonati.

In GetMetricDataAPI, questa metrica può essere recuperata utilizzando. QUEUED_TIME

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. MAX_QUEUED_TIME

• Tipo: String (hh: mm: ss)

• Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo di flusso minimo

Questa metrica restituisce il tempo minimo impiegato da un flusso per il completamento entro l'ora di inizio e l'ora di fine specificate.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. MIN_FLOW_TIME

I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 del 22 aprile 2024. GMT

Tipo: String (hh:mm:ss)

Categoria: Sistema metrico basato sul flusso

Tempo non aderente

Questa metrica è disponibile nelle AWS regioni solo dove Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione è disponibile.

Tempo totale per cui un agente non si trova nello stato Disponibile quando l'attività a turni è produttiva o si trova in uno stato produttivo quando l'attività a turni è non produttiva.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AGENT_NON_ADHERENT_TIME

• Tipo: String (hh: mm: ss)

• Categoria: metrica basata sull'attività degli agenti

Per un elenco di tutte le metriche di aderenza alla pianificazione, consulta. Pianifica i parametri di aderenza in Amazon Connect

Tempo non produttivo

Tempo totale trascorso dagli agenti in uno stato personalizzato. Cioè, il loro CCP stato è diverso da Disponibile o Offline.

Questo parametro non significa che l'agente ha trascorso il suo tempo in modo improduttivo.

Suggerimento

Gli agenti possono gestire i contatti mentre il loro CCP stato è impostato su uno stato personalizzato. Ad esempio, gli agenti possono essere in contatto o in corso ACWmentre il loro stato CCP è impostato su uno stato personalizzato. Ciò significa che è possibile che gli agenti vengano conteggiati come in contatto e NPTcontemporaneamente.

Ad esempio, se un agente modifica il proprio stato in uno stato personalizzato e quindi effettua una chiamata in uscita, tale periodo verrà conteggiato come tempo non produttivo.

Quando si crea un report sulle metriche storiche, questa metrica non può essere raggruppata o filtrata in base alla coda.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT

• Tipo: String (hh: mm: ss)

• Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Percentuale di tempo di non conversazione

Il tempo di non conversazione in una conversazione vocale come una percentuale della durata totale della conversazione. Per calcolare la percentuale di tempo di non conversazione, Amazon Connect somma tutti gli intervalli in cui i partecipanti sono rimasti in silenzio (tempo di non conversazione) e quindi divide questo totale per la durata totale della conversazione.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. PERCENT_NON_TALK_TIME

• Tipo: percentuale

• Categoria: Metrica basata sull'analisi conversazionale

Per un elenco di tutte le metriche basate sull'analisi conversazionale con lenti a contatto, consulta. Metriche di analisi conversazionale in Amazon Connect

Nota

Questo parametro è disponibile solo per i contatti analizzati dall'analisi di conversazione di Contact Lens.

Occupazione

La percentuale di tempo in cui gli agenti sono stati attivi sui contatti. La percentuale viene calcolata come segue:

(Agente in contatto (ora dell'orologio)/(Agente in contatto (ora dell'orologio) + Tempo di inattività dell'agente))

Dove:

• (Agente in contatto + Tempo inattività agente) = quantità totale di tempo dell'agente

• Pertanto (Agente in contatto)/(quantità totale di tempo dell'agente) = percentuale di tempo in cui gli agenti erano attivi sui contatti.

Importante

Occupancy (Occupazione) non tiene conto della concorrenza. Vale a dire, un agente è considerato occupato al 100% per un determinato intervallo se gestisce almeno un contatto per tutta la durata.

In GetMetricDataAPI, questa metrica può essere recuperata utilizzando. OCCUPANCY

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AGENT_OCCUPANCY

• Tipo: stringa

• Valore minimo: 0,00%

• Valore massimo: 100,00%

• Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Tempo online

Tempo totale trascorso da un agente con lo stato CCP impostato su uno stato diverso da Offline. Questo valore include il tempo trascorso in uno stato personalizzato. Quando si crea un report sulle metriche storiche, questa metrica non può essere raggruppata o filtrata in base alla coda, al numero di telefono o ai canali.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_ONLINE_TIME_AGENT

• Tipo: stringa

• Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Orario pianificato

Questa metrica è disponibile nelle AWS regioni solo dove è disponibile. Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione

Tempo totale durante il quale un agente è stato pianificato (per tempo produttivo o non produttivo) e l'Aderenza per tali turni è stata impostata su Yes.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AGENT_SCHEDULED_TIME

• Tipo: string (hh:mm:ss)

• Categoria: metrica basata sull'attività degli agenti

Per un elenco di tutte le metriche di aderenza alla pianificazione, consulta. Pianifica i parametri di aderenza in Amazon Connect

Livello di servizio X

Percentuale di contatti rimossi dalla coda tra 0 e X dopo essere stati aggiunti a essa. Un contatto viene rimosso da una coda quando si verifica uno dei seguenti eventi: un agente risponde al contatto, il cliente abbandona il contatto o il cliente richiede una richiamata.

Per X, è possibile scegliere tra tempi preimpostati in secondi: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600. La percentuale viene calcolata come segue:

(Contatti rimossi dalla coda in X secondi/Contatti accodati) * 100

In GetMetricDataand GetMetricDataV2APIs, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SERVICE_LEVEL

• Tipo: stringa

• Valore minimo: 0,00%

• Valore massimo: 100,00%

• Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Livelli di servizio personalizzati

Puoi anche creare metriche sul livello di servizio personalizzato Scegliere tra durate aggiuntive, ad esempio minuti, ore o giorni.

I livelli di servizio personalizzati sono localizzati nel report in cui vengono creati. Ad esempio, si crea un report con un livello di servizio personalizzato di 75. Si esce dalla pagina e quindi si crea un altro report. Il livello di servizio personalizzato 75 non esisterà nel secondo report. Sarà necessario crearlo nuovamente.

La durata massima per un livello di servizio personalizzato è di 7 giorni. Questo perché non Amazon Connect puoi avere un contatto che dura più di 7 giorni.

Puoi aggiungere fino a 10 livelli di servizio personalizzati per report.

Percentuale tempo di conversazione

Il tempo di conversazione in una conversazione vocale come una percentuale della durata totale della conversazione. Per calcolare questa percentuale del tempo di conversazione, Amazon Connect somma tutti gli intervalli in cui un agente, un cliente o entrambi sono stati impegnati in una conversazione (tempo di conversazione), quindi divide questo totale per la durata totale della conversazione.

Nella GetMetricDataV2API, questa metrica può essere recuperata utilizzando. PERCENT_TALK_TIME

• Tipo: percentuale

• Categoria: Metrica basata sull'analisi conversazionale

Per un elenco di tutte le metriche basate sull'analisi conversazionale con lenti a contatto, consulta. Metriche di analisi conversazionale in Amazon Connect

Nota

Questo parametro è disponibile solo per i contatti analizzati dall'analisi di conversazione di Contact Lens.