Amazon Connect 機能の概要 - Amazon Connect
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Amazon Connect 機能の概要

Amazon Connect は、ゼロからクラウドに構築されたオムニチャネルコンタクトセンターです。これにより、あらゆる規模の企業が、Amazon がカスタマーケアをオーケストレーションするために使用するのと同じ世界クラスのカスタマーエクスペリエンスを顧客に接続できるようになります。

ヒント

ケーススタディを活用し、実践的なラボを含むオンラインワークショップについては、「Introduction to Amazon Connect by AWS Workshop Studio」を参照してください。

顧客: オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス

Amazon Connect では、顧客とやり取りするための以下のチャネルが用意されています。

  • 音声 (電話）

  • チャット/SMS

  • ウェブ通話/ビデオ

  • タスク

お客様は、個人の好みや待ち時間などの要因に基づいて、音声、チャットSMS、、ウェブ通話/ビデオチャネルでエージェントとやり取りできます。顧客はチャネル間で同じエージェントを引き続き使用できますが、別のエージェントの場合、インタラクション履歴は保持されるため、同じエージェントを繰り返す必要はありません。オムニチャネルコンタクトセンターは、解決時間を短縮しながらカスタマーエクスペリエンスを向上させます。

Amazon Connect のカスタマーエクスペリエンスは、シームレスでパーソナライズされ、チャネル間でプロアクティブです。

高品質の音声

通話の音質は、カスタマーエクスペリエンスとエージェントの生産性に影響します。顧客が明確に聞こえない場合、時間の無駄やフラストレーションにつながる可能性があります。Amazon Connect では、通話はAmazon Connect ソフトフォンを使用して、PC などのコンピューティングデバイスからインターネット経由でエージェントに接続されます。Amazon Connect ソフトフォンは、高品質の 16kHz audio を提供し、パケット損失に耐性があり、高品質の通話エクスペリエンスを保証します。

会話ボットIVRとチャットボット

実証済みの AI を活用した音声認識と自然言語理解テクノロジー (Alexa を強化するのと同じテクノロジー) を使用して、パーソナライズされた自然音の会話インタラクションを提供できます。これらの同じ AI 機能は、すべてのチャネルで使用できます。

Amazon Lex が Amazon Connect にネイティブに統合されているため、自然言語を理解しているチャットボット () を追加するためのコーディングは必要ありませんNLU。セルフサービスのチャットボットは、30 を超える言語で高品質のニューラル text-to-speech （TTS）、25 を超える言語/ロケールでの自動音声認識 (ASR）、自然言語理解 (NLU）、パッシブ音声認証を使用します。Amazon Connect IVRとチャットボットは、生成 AI 機能を活用して、強力な会話型セルフサービスエクスペリエンス (LLMアシスト付きスロット解決、会話型 、FAQsサンプル発話生成、自然言語記述を使用したボット作成など) の構築とテストを大幅に効率化します。

チャット、SMS、メッセージング

ウェブチャット、モバイルチャット、、 などのテキストベースの通信チャネルSMSや、 WhatsApp や Facebook Messenger などのサードパーティーのメッセージングアプリを通じて、お客様をサポートできます。Amazon Connect のチャットおよびメッセージング機能を使用すると、AI を活用したチャットボットと step-by-step ガイドを設定して、顧客がセルフサービスできるようにします。顧客がサポートを必要とする場合、エージェントはセルフサービスインタラクションから以前のコンテキストをすべて取得して、シームレスな移行を確実にします。

  • チャット 。Amazon Connect を使用すると、顧客のチャットエクスペリエンスを簡単にセットアップできます。Amazon Connect がホストするウェブサイトに通信ウィジェットを追加できます。Amazon Connect 管理ウェブサイトで通信ウィジェットを設定します。フォントと色をカスタマイズし、ウィジェットをウェブサイトからのみ起動できるように保護できます。完了すると、ウェブサイトに追加する短いコードスニペットが表示されます。

    Amazon Connect はウィジェットをホストしているため、ウェブサイトでは常に最新バージョンが利用できます。

  • SMS。双方向SMSメッセージング機能を設定して、顧客がモバイルデバイスからテキストを送信できるようにし、エージェントは通話やチャットに既に使用しているのと同じツールを使用して応答できます。Amazon Lex を使用すると、カスタマーメッセージの意図を検出し、質問への応答を自動化できるため、エージェントは貴重な時間と労力を節約できます。

  • サードパーティーのメッセージングアプリケーション 。サードパーティーのメッセージングアプリケーションと統合するには、チャットメッセージのリアルタイムストリームをサブスクライブできる Amazon Connect APIs を使用します。これらの を使用するとAPIs、次のことができます。

    • API を使用して、新しいチャットの問い合わせが作成されたときに、リアルタイムでメッセージをストリーミングする。

    • 現在の Amazon Connect チャット機能を拡張して、SMSソリューションやサードパーティーのメッセージングアプリケーションとの統合の構築、モバイルプッシュ通知の有効化、チャットメッセージのアクティビティをモニタリングおよび追跡するための分析ダッシュボードの作成などのユースケースをサポートします。

    詳細については、「Amazon Connect でリアルタイムのチャットメッセージストリーミングを有効にする」を参照してください。

アプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話

Amazon Connect のアプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話機能を設定して、顧客がウェブやモバイルアプリケーションを離れることなく連絡できるようにします。このような機能を使用して、Amazon Connectect にコンテキスト情報を渡すことができます。例えば、お客様が既にアプリにログインしている場合、エージェントとの通話やビデオ会話をリクエストするときに、本人を特定または認証する必要はありません。これにより、顧のプロフィールやアプリケーション内で以前に実行されたアクションなどのその他の情報などの属性に基づいて顧客エクスペリエンスをパーソナライズできます。

アウトバウンドキャンペーン

予約リマインダー、マーケティングプロモーション、配送、請求リマインダーを処理するために、毎日最大数百万の顧客に連絡する大量の ML を活用したアウトバウンドキャンペーンを作成できます。連絡先リスト、チャンネル、メッセージ、さらには、ライブサービスのためにカスタマーをエージェントに接続する前に再生する録音済みオーディオを指定することもできます。

アウトバウンドキャンペーンには、予測ダイアラーと機械学習 (ML) を活用した留守番電話検出が含まれます。これらの機能は、未応答の呼び出しでエージェントの時間を無駄にすることなく、エージェントの生産性を最適化し、ライブパーティ接続を向上させるのに役立ちます。

音声認証

Amazon Connect Voice ID は、リアルタイムの発信者認証と不正リスク検出に使用され、音声インタラクションを迅速かつ安全にします。

Amazon Connect Voice ID は、発信者の一意の音声特性とキャリアネットワークメタデータを分析し、エージェントとセルフサービスのインタラクティブ音声レスポンス (IVR) システムに発信者のアイデンティティに関するリアルタイムの決定を提供し、より迅速かつ正確な検証を行います。Voice ID は、コンタクトセンターのカスタムウォッチリストに基づいて、不正な攻撃者をリアルタイムでスクリーニングするため、不正な攻撃による潜在的な損失を削減できます。

タスク管理

タスク管理は、顧客のフォローアップメッセージ、トレーニング、調査など、他のタイプのエージェント作業を追跡およびルーティングするプロセスを合理化します。タスクは、音声、チャット、その他のチャネルで使用されるのと同じルーティングとエージェントエクスペリエンスを使用してエージェントに配信されます。

顧客の問題を迅速に解決するには、タスクを使用してエージェントのフォローアップ作業の優先順位付け、追跡、ルーティング、自動化を行います。エージェントは、通話やチャットを受けるのと同じユーザーインターフェイスでタスクを作成および完了できます。マネージャーはワークフローを使用して、エージェントとのやり取りを必要としないタスクを自動化することもできます。これにより、エージェントの生産性が向上し、顧客満足度が向上します。

エージェント: エンパワーメントと生産性

Amazon Connect を使用すると、情報への迅速なアクセスと自動レコメンデーションを提供することで、エージェントの生産性を向上させることができます。エージェントは、関連する詳細をキャプチャして、迅速かつ効率的なフォローアップを行うことができます。何よりも、1 つのアプリケーションで作業できるため、シームレスなエクスペリエンスが得られます。これにより、新しいエージェントのトレーニング時間が短縮され、エラーが少なくなり、解決時間が短縮され、顧客満足度が向上します。

エージェントワークスペース

ut-of-the-box「」、エージェントワークスペースは、エージェント向け機能をすべて 1 ページに統合します。これは、迅速なオンボーディング、効率的な問題解決、カスタマーエクスペリエンスの向上に必要なすべてのツールと step-by-step ガイダンスをエージェントに提供する、単一の直感的なアプリケーションです。

1 つのアプリケーションから、エージェントは詳細な顧客情報の表示、タスクの作業、ワークフォーススケジュールの表示、生成 AI を活用したエージェントのサポートの取得、複数のインタラクションを必要とする顧客の問題の追跡と管理を行うことができます。

また、他のアプリケーションをエージェントワークスペースに直接統合できるため、エージェントの効率が向上します。詳細については、「Amazon Connect エージェントワークスペースにサードパーティーアプリケーション (3p アプリケーション) を統合する」を参照してください

次の図は、ページの機能を示すコールアウトを含むエージェントワークスペースを示しています。

ページの機能を指すコールアウトを持つエージェントワークスペース。

S tep-by-step ガイド

エージェントワークスペースをカスタマイズするには、カスタマーインタラクション中の特定の時点で何をすべきかをエージェントに提案するstep-by-step ガイドを作成します。ノーコードエディタを使用すると、エージェントに最適なステップを順を追って、顧客の問題を初めて正確に解決するカスタマイズされたガイドを作成できます。

ガイドは、さまざまなタイプのカスタマーインタラクションに使用できます。これらは、コールキュー、顧客情報、顧客のセルフサービスレスポンスなどのコンテキストに基づいて、エージェントワークスペースのエージェントに表示されます。例えば、次の画像では、エージェントワークスペースに 6 つの step-by-step ガイドがあります。

エージェントワークスペース。

次の画像では、トランザクション履歴の確認ガイドが開いており、エージェントがトランザクションの詳細を表示する または別のアカウントを選択する最初のステップが表示されます。

エージェントワークスペース、 step-by-step ガイド。

エージェントワークスペースの次の画像では、エージェントは Nikki とチャット中です。チャットペインの下部で、エージェントはチャットに入力できるクイックレスポンスを検索できます。例えば、問題を調査している間、Blb と入力して、Give me とのチャットで応答できます。

問い合わせとチャットするエージェントワークスペース。

生成 AI を活用したエージェントアシスト

Amazon Q in Connect を使用して、通話やチャット中に顧客のインテントを自動的に検出できます。Amazon Q in Connect は、顧客とのリアルタイム会話を関連する会社のコンテンツとともに使用して、顧客をより良く支援するためにエージェントが何を言うか、どのようなアクションを取るべきかを自動的に推奨します。これにより、エージェントの生産性と顧客満足度の両方が向上します。エージェントは自然言語を使用して、接続されたナレッジソースを検索し、生成されたレスポンス、推奨されるアクション、詳細情報へのリンクを受信することもできます。

次の図は、エージェントが通話中であるときに、エージェントアプリケーションに記事がどのように表示されるかを示しています。

記事が表示されているエージェントアプリケーション。

生成 AI を活用したコンタクト後の要約

エージェントがコンタクト後作業 (ACW) を実行するのを支援するために、Amazon Connect は音声コンタクトCCPの に生成 AI を活用したコンタクト後の概要を表示します。概要には、顧客との会話の重要な情報が、構造化され、簡潔で、読みやすい形式で記載されています。次の図は、音声コンタクトの概要の例を示しています。

音声コンタクトの生成 AI を活用したコンタクト後の概要。

統合カスタマービュー

Amazon Connect Customer Profiles を使用して、外部アプリケーションの情報を Amazon Connect の問い合わせ履歴と結合します。例えば、連絡先を Salesforce、Zendesk、 ServiceNow、またはその他のカスタマーリレーションシップ管理 (CRM) 製品 (独自の内部データソースを含む) からの情報と組み合わせて、エージェントが 1 か所で必要とするすべての情報を含む顧客プロファイルを作成できます。

製品、ケース、問い合わせ履歴などの顧客情報を 1 つのビューで表示することで、エージェントは顧客の ID をすばやく確認し、通話またはチャットの理由を特定できます。

次の図は、エージェントワークスペースのカスタマープロファイルタブを示しています。エージェントが現在話している顧客に関連する最近のケースがすべて表示されます。

エージェントワークスペース、カスタマープロファイルタブ。

Customer Profiles を使用して、セルフサービスエクスペリエンス ( IVR やボットなど) 中または他のエージェントアプリケーションで情報にアクセスしたり、Amazon Connect とは別のスタンドアロンサービスとして使用したりできます。

ケース管理

エージェントは Amazon Connect Cases を使用して、複数のインタラクションを必要とする顧客の問題を効率的に管理し、フォローアップタスクを追跡し、ビジネス全体の対象分野のエキスパートにアクセスします。エージェントは、開いた日付/時刻、問題の概要、顧客情報、ステータス、追跡するカスタム値など、関連するケースの詳細を含む単一の統合ビューで顧客の問題をドキュメント化できます。新しいケースを自動的に作成するか、エージェントにケースを手動で作成するように設定できます。

次の画像は、エージェントワークスペースを示しています。エージェントは電話で問い合わせをしており、フロントガラスの損傷がないかクローズドケースを表示しています。ケースは顧客のプロファイルに関連付けられています。

エージェントワークスペース、ケース。

効率的な問い合わせルーティング

エージェントは、適切なコンタクトがルーティングされると成功するように設定されます。ルーティングプロファイル を使用して、適切なスキルを持つエージェントに顧客を効率的にルーティングできます。エージェントスキル、キューの優先順位、問い合わせ属性、リアルタイムメトリクスに基づいて、問い合わせの優先度とエージェントへのルーティングを設定できます。 コンタクトセンターのキューでコンタクトをロードバランシングする

スーパーバイザー: 分析、インサイト、最適化

運用と結果を最適化するために必要な実用的なインサイトと機能をマネージャーに提供します。

リアルタイムおよび履歴レポートとダッシュボード

コンタクトセンターを最もきめ細かなレベルで理解することは、パフォーマンスを向上させ、コストを削減する上で重要です。Amazon Connect は、カスタマイズ可能なリアルタイムメトリクスと履歴メトリクスを備えたビジュアルダッシュボードなど、強力な分析ツールを提供します。

使用を開始するための既製のダッシュボードのいくつか。

次の図は、Contact Lens Conversational 分析ダッシュボード の例を示しています。このダッシュボードは、顧客が問い合わせている理由、問い合わせドライバーの経時的な傾向、および各通話ドライバーのパフォーマンスを理解するのに役立ちます。

会話分析ダッシュボード。

Amazon Connect 分析データレイクを一元的な場所として使用して、Amazon Connect からさまざまなタイプのデータをクエリできます。このデータには、問い合わせレコード、問い合わせレンズの会話分析、問い合わせレンズのパフォーマンス評価などが含まれます。分析データレイクを使用して、カスタムレポートの作成、SQLクエリの実行、または任意の BI ツールの活用を行い、カスタマーエクスペリエンスと運用効率の向上にとって最も重要な情報を分析できます。

例えば、マネージャーは QuickSight を使用して、失われた注文に関する呼び出しに対して顧客満足度が最も高いエージェントを視覚化し、ルーティングプロファイルを調整してキューに理想的なエージェントをスタッフ配置して、希望するビジネス成果を達成できます。

次の out-of-the-box レポートを確認し、リアルタイムメトリクスと履歴メトリクスをさらに追加するようにカスタマイズできます。

次の図は、キューのリアルタイムメトリクスページのセクションの例を示しています。

キューのリアルタイムメトリクスページ。

この次の図は、キュー 4 のリアルタイムアクティビティをドリルダウンしたものです。

リアルタイムメトリクスレポートのキューに関する詳細。

リアルタイムの会話分析

リアルタイムの音声およびチャット分析 を使用すると、通話またはチャットの進行中に感情、会話の特性、新しい問い合わせテーマ、エージェントのコンプライアンスリスクを理解することで、傾向を明らかにし、カスタマーサービスを改善できます。例えば、エージェントが複雑な問題を解決できないために顧客が不満を抱いたときにアラートを受け取ることができます。これにより、より迅速に支援できるようになります。

次の図は、問い合わせの詳細ページにおける問い合わせ後の会話分析を示しています。これには、AI を活用した生成的な問い合わせの概要が含まれており、問い合わせに関する重要な情報、問い合わせの進行に伴う顧客の感情の変化、エージェントと顧客間の通話時間の分布をすばやく理解するのに役立ちます。

次の画像は、リアルタイムチャットの対話分析を示しています。

2 年前の問い合わせを検索できます。フィルターの広範なリストから選択して、必要な連絡先をすばやく見つけます。例えば、 などのビジネスに固有のカスタム属性で検索したりMVP、次の画像に示すように進行中の問い合わせを検索したりできます。

問い合わせ検索ページの進行中のフィルター。

マネージャーは、進行中の問い合わせの問い合わせの詳細ページとリアルタイムのトランスクリプトを表示できます。さらに、 を転送したり、 を再スケジュールしたり、進行中の問い合わせを終了したりできます。

品質とパフォーマンスの管理

エージェントのパフォーマンスを評価するには、アプリケーションを切り替えることなく、問い合わせの詳細、音声と画面の録音、音声とチャットのトランスクリプト、会話の概要とともに会話を確認できます。エージェントのパフォーマンス基準 (スクリプトの遵守、機密データの収集、カスタマーへの挨拶など) を定義して評価し、評価フォームに自動的に事前入力できます。タスクを使用して、完了した評価に基づいてフォローアップのコーチングとトレーニングを自動的にキューに入れることができます。

マネージャーは、エージェント評価フォームの質問への回答に関する AI を活用した生成的なレコメンデーションを使用して、より迅速かつ正確に評価を実行できます。例えば、次の図は、連絡先の詳細ページの録音とトランスクリプトのセクションを示しています。ページの右側には、AI を活用した生成的な評価の推奨事項を含む評価があります。

エージェント評価に表示される AI を活用した一般的なレコメンデーション。

非常に多数のエージェントとの会話、またはそのすべてを評価するために、コンタクトセンターは自動評価 を使用できます。

画面記録 を確認することで、エージェントがカスタマーコンタクトを処理しているときに実行したアクションを確認できます。これにより、品質基準、コンプライアンス要件、およびベストプラクティスを確実に順守できます。また、コーチングの機会やボトルネックを特定し、ワークフローを合理化するのにも役立ちます。

マネージャーは、次の画像に示すように、連絡先の詳細ページの 録画 セクションを使用して画面録画を表示します。

連絡先の詳細ページの録音とトランスクリプトセクションでは、ビデオディスプレーャーは、問い合わせのこの部分でエージェントがデスクトップで表示している内容を表示します。

ライブ音声会話とチャット会話をモニタリングして、リスニング、エージェントのコーチング、ライブ音声会話への割り込みを行うことができます。これは、トレーニング中のエージェントにとって特に役立ちます。

マネージャーは、リアルタイムメトリクスページを使用して、モニタリングする連絡先を選択します。例えば、次の画像では、マネージャーは目のアイコンを選択して、特定の音声会話のモニタリングを開始できます。

[リアルタイムメトリクス] ページ、[音声] チャネルの横の目のアイコン。

次の画像に示すように、アイアイコンを選択すると、マネージャーはエージェントワークスペースCCPのセクションに移動します。通話をモニタリングし、モニター状態とバージ状態を切り替えることができます。次の画像は、[モニタリング] の状態を示しています。

CCP、モニター、バージが切り替わります。

予測、キャパシティプランニング、スケジューリング

予測、キャパシティプランニング、スケジューリングは、ワークフォース管理チームが適切な数のエージェントが適切なタイミングでスケジュールされていることを予測、割り当て、検証するのに役立つ機械学習 (ML) を活用した機能です。精度の高い予測は、人員過剰を最小限に抑えながら運用目標を達成するのに役立ちます。問い合わせの量と到着率を予測し、予測を予測された人員配置のニーズに変換し、適切な数のエージェントに日次シフトを割り当てることができます。

  • 予測： 予測は、スケジューリングとキャパシティプランニングアクティビティの開始点です。スケジュールまたはキャパシティプランニングを生成する前に、対応する予測を作成する必要があります。予測は、履歴メトリクスを使用して、将来の問い合わせ量と平均処理時間を予測しようとします。

    次の図に示すように、予測データはグラフで表示されます。

    グラフでの予測。

  • キャパシティプランニング: キャパシティプランは、コンタクトセンターの長期 FTE (フルタイム相当) 要件を最大 18 か月見積もるのに役立ちます。一定期間のサービスレベル目標を達成するために必要なFTEエージェントの数を指定します。

    次の図は、プラン出力を示しています。 week-by-week または month-by-month の計算が表示されます。週次ビューから月次ビューに切り替えるには、ドロップダウンから月次ビューを選択します。

    キャパシティプランの [プラン出力] セクション、[時間枠] ドロップダウンメニュー。

  • スケジュール： コンタクトセンターのスケジューラまたはマネージャーは、柔軟でビジネスおよびコンプライアンス要件を満たす day-to-day ワークロードのエージェントスケジュールを作成する必要があります。Amazon Connect は、チャネルごとのサービスレベルまたは平均応答速度目標に対して最適化された効率的なスケジュールを作成するのに役立ちます。エージェントスケジュールは、以下の項目に基づいて生成および管理できます。

    • 公開された短期予測

    • シフトプロファイル (週次シフトのテンプレート)

    • スタッフグループ (特定の予測グループの特定のタイプのコンタクトを処理できるエージェント)

    • 人事とビジネスルール

    次の図は、スーパーバイザーのチームの Amazon Connect 管理ウェブサイトのサンプルスケジュールを示しています。

    スーパーバイザーのサンプルスケジュール。

    次の図は、エージェントがエージェントワークスペースで表示するサンプルスケジュールを示しています。

    エージェントワークスペースのサンプルスケジュール。

管理者: 設定と柔軟性

Amazon Connect には、数か月ではなく数分で変更できるシンプルなセルフサービス UI が用意されています。

非技術的なビジネスリーダーから経験豊富なコンタクトセンター管理者まで、誰でも直感的でグラフィカルな UI を使用して、顧客に代わってすぐにイノベーションを開始できます。音声、チャット、SMS、ウェブおよびビデオ通話、メッセージング、E メール、タスクなど、すべてのチャネルは、単一のオムニチャネルソリューションを使用して設定、管理、パーソナライズ、自動化、記録、分析されます。つまり、チャネル間で同じビジネスロジックとルーティングルールを使用できるため、エクスペリエンスの革新と微調整が容易になります。

テレフォニー管理

Amazon Connect は、テレフォニーの管理を手放すのに手間をかけます。世界中のテレフォニープロバイダーのネットワークを管理し、複数のベンダーを管理したり、複雑な複数年契約を交渉したり、ピーク時の通話量にコミットしたりする必要がなくなります。

テレフォニーサービスでは、世界中の 110 か国以上で、直通ダイヤル (DID) と通話料無料の電話番号を申請して使用できます。また、200 を超えるアウトバウンドコール先も利用できます。送信先のリストについては、Amazon Connect の料金ページを参照してください。

Amazon Connect に用意されているテレフォニー機能のリストについては、『Amazon Connect テレコムカントリーカバレッジガイド』を参照してください。

telephony-as-a サービスモデルは、すぐにスケールアップおよびスケールダウンでき、テレフォニーの専門家によってプロアクティブかつ継続的にモニタリングされます。

D rag-and-drop ワークフローデザイナー

Amazon Connect フローは、単一の drag-and-drop ワークフローデザイナーを提供し、チャネル間で end-to-end のカスタマーエクスペリエンスとエージェントエクスペリエンスの作成、パーソナライズ、自動化に使用できます。フローを使用すると、インタラクティブな音声レスポンス (IVR) またはチャットボットエクスペリエンスを設計して、顧客のセルフサービスを支援し、問題を迅速かつ正確に解決するためのエージェント step-by-step ガイドを構築し、エージェントのタスクを自動化する方法を作成および管理できます。

Flows には とのネイティブ統合もあり AWS Lambda、他の AWS サービス (Amazon DynamoDB 、Amazon Redshift、Amazon Aurora など) やサードパーティーのシステム ( CRM や分析ソリューションなど) 全体のプロセスを自動化するさらに多くのカスタムエクスペリエンスを構築できます。

セキュリティ

のクラウドセキュリティが最優先事項 AWS です。お客様は AWS 、最もセキュリティに敏感な組織の要件を満たすように構築されたデータセンターとネットワークアーキテクチャの恩恵を受けることができます。

セキュリティとデータ保護の詳細については、「」を参照してくださいAmazon Connect のセキュリティ。

スケーラビリティ

ビジネスサイクルや予定外のイベントに応じて、何十人、または何万ものエージェントを任意に持ち込むことができ、エージェントを簡単にサイクルアウトできます。Amazon Connect は、需要に基づいてシームレスなスケーラビリティを提供し、使用分に対してのみ料金が発生します。

ルーティングプロファイル、フロー、リアルタイムメトリクスを使用すると、現在のボリュームに基づいてビジネスオペレーションをスケーリングできます。問い合わせエクスペリエンスとビジネスワークフローを確立し、Amazon Connect はアプリケーションやハードウェアの管理を追加することなく、需要のピーク時にスケールアップします。問い合わせは、繁忙期に一貫したサービス成果を経験します。管理者は、利用可能なアプリケーションまたはハードウェアの容量をモニタリングする代わりに、エージェントのパフォーマンスと問い合わせのフィードバックに集中できます。

回復性

Amazon Connect は、すべてのお客様に AWS リージョン内のアクティブ/アクティブレジリエンスを提供します。この回復力により、すべてのチャネルとアプリケーションで高可用性が確保されます。

組織でより高いレベルの回復力が必要な場合は、Amazon Connect Global Resiliency を使用して、複数の AWS リージョンにまたがる回復力を提供できます。