에이전트 교육 가이드 - Amazon Connect

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에이전트 교육 가이드

CCP

Amazon Connect CCP (Connect Contact Contact Contact Control Panel) CCP에서 통화를 수신하고, 고객과 채팅하고, 고객 응대를 다른 에이전트에게 전송하고, 고객을 보류하고, 기타 주요 작업을 수행합니다.

CCP를 시작하는 URL은 다음과 같습니다.

  • https://인스턴스 이름.my.connect.aws/CCP-v2/

WHER인스턴스 이름귀하의 IT 부서 또는 비즈니스를 위해 Amazon Connect Connect를 설정한 개인이 제공합니다.

대기업은 주로 CCP를 사용자 지정하는 쪽을 선택합니다. 예를 들어, 대기업은 CCP를 CRM과 통합하려고 할 수 있습니다. 하지만 이 단원에서는 사용자 지정하기 전에 CCP가 작동하는 방법에 대해 설명합니다.

다음 이미지에서는 CCP를 보여줍니다.

  1. 상태를 설정합니다.

  2. 상담원 라우팅 프로필에 활성화된 채널.

  3. 로그인 및 로그아웃 언어 기본 설정, 장치 설정 (활성화된 경우) 및 전화 유형을 설정합니다.

  4. 현재 로그인한 상담원의 이름입니다.

  5. 사전 정의된 대상을 선택하여 연락처를 전송합니다. 또는 외부 번호로 전화하세요.

  6. IVR 메뉴에 번호로 전화를 걸거나 숫자를 입력합니다.

Agent application

에이전트 애플리케이션을 사용하면 단일 애플리케이션에서 모든 Amazon Connect 기능에 액세스할 수 있습니다. 다음을 할 수 있습니다.

  • CCP (Contact Control Panel) 를 사용해 고객 문의와 상호 작용합니다.

  • 고객 프로파일을 사용하여 고객 정보를 볼 수 있습니다.

  • Amazon Connect Wisdom을 사용하여 회사 지식 기반에서 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.

에이전트 애플리케이션에 액세스하려면 다음 URL을 사용하십시오.

  • https://인스턴스 이름.my.connect.aws/agent-app-v2

WHER인스턴스 이름귀하의 IT 부서 또는 비즈니스를 위해 Amazon Connect Connect를 설정한 개인이 제공합니다.

다음 이미지는 CCP, 고객 프로필 및 지혜를 사용한 상담원 신청서를 보여줍니다.

  1. 상태를 설정합니다.

  2. 숫자 패드, 빠른 연결 및 작업 생성을 이용할 수 있습니다.

  3. 로그인 및 로그아웃 언어 기본 설정, 장치 설정 (활성화된 경우) 및 전화 유형을 설정합니다.

  4. 인바운드 통화, 채팅 및 작업의 수신함.

  5. 받은 편지함에서 포커스가 설정된 연락처의 채널을 기반으로 적절한 콘텐츠가 여기에 표시됩니다. 예를 들어 채팅을 선택하면 채팅 인터페이스가 나타납니다.

  6. 받은 편지함에 포커스가 있는 연락처의 고객 정보를 볼 수 있습니다.

  7. 지식 문서를 검색하여 고객 문제를 해결하세요.