에이전트 교육 가이드

Agent workspace

상담원 워크스페이스를 사용하면 단일 애플리케이션에서 모든 Amazon Connect 기능에 액세스할 수 있습니다. 다음을 할 수 있습니다.

• 연락처 제어판 (CCP) 을 사용하여 고객 연락처와 상호 작용하십시오.

• 고객 프로파일을 사용하여 고객 정보를 볼 수 있습니다.

• 사용 사례를 사용하여 고객 사례를 생성, 편집 및 해결합니다.

• Amazon Connect Wisdom을 사용하여 회사 지식 기반에서 필요한 정보를 얻으십시오.

상담원 워크스페이스에 액세스하려면 다음 URL을 사용하세요.

• https://인스턴스 이름 .my.connect.aws/agent-app-v 2/

IT 부서 또는 비즈니스용으로 Amazon Connect Connect를 설정한 개인이 인스턴스 이름을 제공하는 경우

다음 이미지는 CCP, 고객 프로필, 사례 및 지혜가 있는 상담원 워크스페이스를 보여줍니다.

1. 상태를 설정하세요.

2. 숫자 패드, 빠른 연결 및 작업 생성에 액세스할 수 있습니다.

3. 로그인 /아웃 언어 기본 설정, 장치 설정 (활성화된 경우) 및 전화 유형을 설정합니다.

4. 인바운드 통화, 채팅 및 작업의 수신함.

5. 받은 편지함에서 초점이 맞춰진 연락처의 채널에 따라 적절한 콘텐츠가 여기에 표시됩니다. 예를 들어, 채팅을 선택하면 채팅 인터페이스가 나타납니다.

6. 수신함에서 초점이 맞춰진 연락처에 대한 고객 정보를 볼 수 있습니다.

7. 사례 검색 및 보기

8. 지식 문서를 검색하여 고객 문제를 해결하세요.

CCP

Amazon Connect 연락처 제어판 (CCP) 을 사용하여 고객 연락처와 상호 작용합니다. 전화를 받고, 연락처와 채팅하고, 다른 상담원에게 연결하고, 대기 상태로 전환하고, 기타 주요 작업을 수행하는 방법입니다.

CCP를 시작하는 URL은 다음과 같습니다.

• https://인스턴스 이름 .my.connect.aws/ccp-v2/

IT 부서 또는 비즈니스용으로 Amazon Connect Connect를 설정한 개인이 인스턴스 이름을 제공하는 경우

대기업은 주로 CCP를 사용자 지정하는 쪽을 선택합니다. 예를 들어, 대기업은 CCP를 CRM과 통합하려고 할 수 있습니다. 하지만 이 단원에서는 사용자 지정하기 전에 CCP가 작동하는 방법에 대해 설명합니다.

다음 이미지에서는 CCP를 보여줍니다.

1. 상태를 설정하세요.

2. 상담원 라우팅 프로필에 활성화된 채널

3. 로그인 /아웃 언어 기본 설정, 장치 설정 (활성화된 경우) 및 전화 유형을 설정합니다.

4. 현재 로그인한 상담원의 이름입니다.

5. 연락처를 전송할 미리 정의된 대상을 선택합니다. 또는 외부 번호로 전화하세요.

6. 전화를 걸거나 IVR 메뉴에 숫자를 입력합니다.